回訪專員心得體會
時間一晃而過,我已經在**度過了一個月,回顧自己在這一個月的工作,在領導的悉心關懷和指導下,在同事的幫助和鼓勵下,我學到了很多,得到了很多,個人能力的提高、團隊合作的快樂、無比珍貴的友情,也使我發現了我的諸多不足,這是我在以後的工作中需要進取的。
初進****這個部門,我還是懵懂的,我只知道我要對**的消費者做回訪,但我把事情想的太簡單了,在這裏説話是一門技巧,是一門藝術,我們要做專業的回訪員,我們面對各樣的顧客要靈活應對,要有專業的禮儀知識,要話語嚴謹。
開始領導讓我學習《員工手冊》、回訪員標準術語及我的同事在以前工作中總結出的案例,在領導跟同事的幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做紮實基本功後,領導讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業的打過電話,很緊張,我都能感覺到自己手心的汗水,之後我聽了自己的錄音,還能聽到有個別電話中有顫音。例:顧客説購買了一部手機之後發現是水貨後換機,並加了錢,現在這部機子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話,當時腦子就空白了,很緊張,而且我也沒有理解顧客的意思,幸虧身邊有同事指導我,現在我知道了遇到這種情況我該如何應對了,很感謝領導同事們對我的幫助。
雖然我來了一個月,但是我能感受到領導對我們部門的希望,給了回訪中心很大的支持,我們回訪中心的領導同事們也都很努力,不斷的在改善工作方法,提高工作效率,努力讓自己掌握更多的`知識。
在學習中,我瞭解到,我們每個人作為**的一份子都代表了賽格,沒有消費者,就沒有我們的發展。當我們遇到一位不滿意的顧客時,最好的解決辦法莫過於更加真誠的微笑和無微不至的服務。
下面是我在電話回訪中學習到的一些知識:
1. 撥打電話必須記錄,要調整好自己的心情,整理好電話任務,打開正確的頁面。
2. 在回訪過程中需要做到:a、頭腦清醒;b、保持微笑、熱情; c、保持積極願意幫助的態度;d、表達清楚,説話有條理;e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。
3. 表述儘量簡單明瞭,最好在三分鐘之內完成。
4. 態度友好,親和力強。
5. 注意自己的語速和語調。
6. 對顧客反映的主要問題要進行復述。
7. 接聽完電話之後等顧客先掛電話。
8. 接入電話的時候,電話響三聲必須接起,接起電話先自報家門,並明確表示出願意幫助的態度。
我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規則,是每次回訪的一條主線。做好這些基本準備,對回訪很重要。我們的工作簡單地來講,就是滿足消費者的需求並且超出他們的期望,使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分,讓消費者信任**、瞭解**,並且忠誠**,也是對外宣傳**。
其實在回訪中心的日子,每天都是充實的,我的領導是個對工作極其認真負責的人,在她的帶領下我們每天都在學習新東西,每天都在總結自己的不足,她會親自指導我們每個人,感謝領導。
在和大家在一起的這段時間裏,她們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象,我也從她們身上學到了很多自己缺少的東西,這對我來説是很寶貴的。我缺少的是社會經驗,缺少鍛鍊,缺少很多,在這裏我要讓自己成長起來。
我知道自己除了理論知識之外,經驗與閲歷還尚淺。讀萬卷書,行萬里路,這些還需我在以後的工作和學習之中不斷提高!作為積極樂觀的新時代青年,處在這樣一個競爭激烈的社會羣體中,我不會因為自己的不足之處而失去自信,反而我會更加迫切要求自己充實再充實,完善完善再完善。我相信,用心一定能贏得精彩!
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