醫院客服個人工作總結範文
從2015年從事客服管理工作至今,4年有餘了,經歷了許多的挑戰和挫折,依然沒有成功,既沒有實現自己的理想,也沒有達到領導的滿意,原因在哪裏?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什麼前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,並把自己的經驗奉獻給後來者,讓大家少走彎路,儘快實現自己理想中的美好境界。
最初,我組建客服中心,希望憑藉自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍,使之成為醫院優質服務的標杆,開醫院真正以客户為中心服務的先河。開始,我真的做到了,儘管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意,但是大家的服務熱情特別高,不管是自己分內還是分外的工作,只要有益於病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利於服務,就勇敢去提……但是過了一段時間,我發現這種熱情在慢慢消失,我問大家為什麼,就有人説:我的服務做得再好有用嗎?也有人説:你們根本在多此一舉;還有人説:提意見得罪人。
這時候我發現:如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要説自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
後來,我開始調整工作思路,不再過多關注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,制定自己的服務流程和規章制度,帶領大家參觀民營醫院,很多努力之後,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領導滿意。
我還發現:並不是每一個人都適合做客户服務,尤其是在企業醫院轉型的特殊時期,有些人根本是把客服當作一個養老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念衝突,這個衝突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,出去難,並且引發的後遺症就是大家開始向落後分子學習。
接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內實行了績效考核,考核過程中,儘管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以儘管我認為方法很科學,操作很公平,也出現了部分我預想的`成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預想的服務上台階,卻根本沒有出現,反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現:如果你想脱離開企業的大環境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高於總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然後我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金係數被集體下調,受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細緻的思想工作,渡過危機,並且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調,這一次的思想工作就顯得異常艱難,並且由於我對醫院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現:收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然後還要充分聽取大家的意見,創造情感發泄的渠道和場所,最後再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,作為科室負責人,我要先理順自己的情緒,還要關心大家的情感,情況已然發生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復後,我逐一瞭解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫院一些管理制度的相繼出台,與我之前的考核相比,更加嚴格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,既看到自己的優勢,同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
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