酒店大堂經理的個人年度工作總結

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？以下是小編收集整理的酒店大堂經理的個人年度工作總結，歡迎大家分享。

酒店大堂經理的個人年度工作總結1

一、負責分流、引導客户，根據客户需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客户長期使用適當的服務渠道；指導客户瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

二、為客户提供基本的諮詢服務，解決客户遇到的業務問題，根據客户需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

三、識別優質客户，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客户經理推薦可能的優質客户。

四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客户意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客户滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閒時間向客户推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：由於在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客户時雖然很熟練但很多時候偏於表面，沒有更深地挖掘客户的需求，推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客户關注度不夠，與客户經理和理財經理的互動不足，潛在客户推薦不多。對客户提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客户滿意度。四、在客户交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的`工作熱情和專業的工作態度迎接客户；注重團隊合作

精神，與櫃員和值班經理配合做好櫃面客户服務工作，與理財經理配合做好優質客户轉介工作；加強自身業務知識學習和客户關係處理能力，更好為客户解決碰到的各種問題，把客户牢牢系在我行；加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

酒店大堂經理的個人年度工作總結2

回顧20xx年來的工作，有很多的收穫和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天仔細地完成上級佈置的各項工作要求，做好客房衞生檢查和員工工作督導，確保客房的準時出租，為飯店增加收入做出了儘自己的一份努力。

一、轉變工作方法。

部門新進的員工做房速度較慢，且衞生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點埋怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是實行簡潔的責令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工關心員工分析發生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪牀技巧等避開類似問題的重複消失。也是我今年工作較以前的一個轉變。

二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作。

在工作中，我雖然只是充當一名一般領班的角色，但我的工作絕不是查查房那麼簡單，假如將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強詳情方面檢查力度，如地毯污跡、牀下、櫃下衞生等簡單疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過＇制度，準時發覺存在問題並準時解決，力爭將疏漏降到最低。

三、做好服務工作的.同時關懷員工，做到團結友愛、相互關心、共同進步。

在日常工作中瞭解員工的共性，講話方式，身體狀況。避免因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動關心她們鋪牀等，使員工從思想放下包袱，從而仔細的投入到工作中。

四、幫助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識。

對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工把握技能的同時，並且增加對客服務技能技巧。

20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的進展儘自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌！

酒店大堂經理的個人年度工作總結3

作為大堂經理其中很難的就是處理客户投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裏我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的閲歷，客户純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客户事實上並不想來找氣受，也就是説我們首先要反思的是自己，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

假如客户找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員xx存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，由於這不是法庭，就算你駁倒了客户或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客户賠禮，由於你代表的不是你自己，你首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，假如這個問題的確與制度衝突，要耐煩的傾聽客户為什麼如此的犯難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，由於有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對x個客户始終耿耿於懷，過去的就當作一次閲歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客户投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客户投訴或許是重複的，那麼你可以輕鬆的'把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來説又多了一次閲歷的積累，你會發覺你的心態可能由最初的牴觸客户投訴到最終的安靜應對。

客户焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客户一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客户在埋怨的時候，你要順着他的意思，同時也可以一起來埋怨x個部門的確存在問題，讓客户覺得你們是一個戰線上的。

酒店大堂經理的個人年度工作總結4

轉眼20xx已經過去，在此我對我去年的工作做一次總結。

大堂經理作為客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴格要求自己，努力做一名優秀的大堂經理，成為客户和銀行溝通交流的橋樑。

20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時，也在努力提高自己的營銷能力，爭取做到一邊為客户服務，一邊營銷產品。

在業務方面，為了能第一時間給客户滿意的解答，我把客户經常問的問題記在本上，經常翻閲，熟記於心。遇到不會或者不懂的問題，就諮詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閒暇時間，我還會假設自己是客户，想象會遇到什麼問題，記錄下來並找出答案。經過長時間的積累，很多客户一開口我就知道他要問的重點，立即作答；除了接待客户，我還要進行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率，我申請開通回單櫃，並自己研究賬號的錄入等使用方法，並認真教給客户，節省了我和客户的時間，也方便客户在週末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對於繁瑣的對賬工作，我也不斷吸取經驗，改進自己的對賬方法，對於多次聯繫不予對賬的客户，進行日日催，耐心講的辦法，對於沒有聯繫方式的客户運用網上查，114問，找客户經理等方式取得聯繫，通過努力對賬率也在不斷的得到提高。

在服務方面，我一直努力最大限度地幫助客户。作為一個在北京初成長的銀行，在業務特色方面我們也許沒有很大的優勢，但是在服務方面我們沒理由輸給其他同行。每天，我都儘量把客户對我們的意見反映給櫃枱，也適時的把櫃枱內的情況反饋給客户。因為大堂經理是連接客户、櫃員、客户經理的紐帶。當有客户排長隊的時候，我會先分流客户，儘可能讓其中一些去自助區辦理，然後再詢問櫃枱是否能夠增加窗口。當此時仍然有客户排隊等候時，我會對櫃枱的情況給客户做解釋。當遇到情緒激動的客户，我會先給他一個微笑，然後耐心聽取客户意見，再根據我行具體情況給客户解釋造成排隊的原因。在接待客户時，我會讓客户感覺到我們的真誠，我們的專業，我們的熱情。每次遇到客户提出問題，我都會第一時間給出答覆，如果是我不熟悉的'問題，我也會請教相關工作人員，給客户一個滿意的答案。當有當時無法回答的問題時，我便會留下客户的聯繫方式，在得到答案後給客户致電，因此很多客户常與我保持聯繫，即便有他行的業務問題，也會先給我打電話詢問。有些客户在諮詢我行業務的同時，會問到關於經濟、理財等相關問題，為更全面的掌握金融知識，給客户更專業的服務，我利用業餘時間考取了各種資格證書和金融理財師證書。現在，我與很多客户成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經驗。

在營銷方面，我也在向客户經理學習各種營銷技巧。我把客户的聯繫方式和投資特點、生日都記錄在一個本上，在有新產品時，在客户過生日時我都打電話與客户聯繫，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬。今年11月，銀行一位老客户想週末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險，於是給我打電話問如何能安全轉來，商談後我周六一早從家開車接客户來我行辦理業務。客户很感謝並決定今後把存款都放在我行。我現在的儲蓄存款是260萬，我會繼續努力。在營銷方面，我一邊服務客户的同時，一邊尋找目標客户，並對優質客户進行深挖，實習服務與營銷一體化。在與客户交流過程中我會按照客户的個人情況推薦相關的理財，或者信用卡、網銀等業務。在營銷時為了能更有説服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財產品，這樣當我行產品優勢突出時，可以進行對比介紹，把在他行辦理業務的客户吸引過來。我還把重點客户的資料集中整理，過年過節給客户發去短信祝福。不斷積累客户，並拓展這些客户的業務範圍，爭取為我行的業績貢獻出自己的一份力量。

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會不斷提高自己的業務水平，服務質量，營銷方法，爭取取得更大的進步。也感謝過去給過我關心與幫助的領導和同事，希望今後在工作上大家可以給我多多指導。我相信，只要持之以恆，堅持不懈，紮實工作，我們終會得到豐碩的果實。