賓館工作總結14篇

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，為此要我們寫一份總結。那麼總結要注意有什麼內容呢？下面是小編幫大家整理的賓館工作總結，希望對大家有所幫助。

賓館工作總結 篇1

自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前台服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結：

前台作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能夠感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能夠使客人多一份温馨，也能夠消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。

最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的'耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能夠走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以後的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌！

賓館工作總結 篇2

時光如水，我們帶着自信與喜悦送走了一個秋冬又迎來一個春天——充滿希望的20xx年。這對全體洗衣房的工作人員來説，註定是奮鬥與拼搏的一年，但更是收穫和展現我們自我價值的一年。在新的一年裏，我要不斷的總結和積累工作中的管理經驗為以後更好的拓展工作而努力奮鬥！本人對在20xx年所做的工作做一下回顧：

洗衣房是綜合部的部門之一，承擔並保障整個賓館近2800人的工作衣清洗和正常收送工作任務。因此幹工作中不怕苦怕累，敢於迎接挑戰，不等，不靠，不退，不推。進入12月份以來，隨着各車間的新舊工作衣的整理，我們洗衣房的洗滌任務也越來越重，但我們不拍辛苦，保質保量的把所有工作衣清洗乾淨，整理平整，鈕釦釘齊，不惜加班加點，按時返回各部門，以便職工們能夠穿上乾淨整潔工作衣開心工作。

各位領導，各位同事，新的一年意味着新的起點，新的`機遇，也會遇到新的挑戰，我在這鄭重承諾，我們洗衣房會始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責，團結好每一位員工，協助部門領導穩定員工的良好狀態，親力親為，一切工作都立足於本職，在新的一年裏更加用心，對待每一件事，不斷完善自我，為我們綜合部洗衣房更具有服務實力而盡一份力量。

賓館工作總結 篇3

為了進一步提高酒店全體員工的安全意識，熟悉掌握報警、接警、查警、出警程序和方法，會使用手提式滅火器撲救初期火災，會疏散客人和貴重物資。根據計劃安排，20xx年7月11日15：00分再次組織了保安部和酒店全員的一次全店預警消防演習。在酒店領導高度重視下和各部門的積極參與下，演習達到了預期的目，但也存在了非常多不足之處。

具體情況如下：

一、主要特點及做法：

A、演習準備充分。為搞好演習，保安部制定了較為詳細的行動方案，並且對方案反覆修改最後由保安部明經理審定，各部門根據演習方案中的具體分工，組織消防技能知識培訓，準備了演習中所需的器材、工具、資料，並且制定了相關的行動指揮程序，為演習順利實施奠定了良好的基礎。

B、演習得到了酒店領導層高度重視，為組織好此次演習，組織召開專題會議，強調了演習的重要性，要求各部門密切配合，嚴格按照方案執行，從而使此次演習圓滿完成。

C、演習程序正規，秩序井然，效果良好。演習從15：00分開始，15：40分結束。整個演習從報警、接警、查警、出動、滅火戰鬥展開，應急疏散，酒店全體員工舒疏散集合，善後工作到講評，層次分明有序。義務消防員技能動作規範迅速；滅火指揮程序清楚；各環節的請示報告、下達命令、語言表達簡短準確。接警後各部門能及時分派任務，各部門間協同密切，採取相應的行動，廣大員工也充分發揮團結互助的團隊精神。

二、存在不足：

通過這次演習，也暴露了許多不足之處。

A、查警速度慢，通知查警位置不準確。

B、部分員工不嚴肅，在疏散時動作不夠迅速，緊張，未能通過形體動作、面部表情、語言來體現疏散要領和現場的緊張氣氛。

C、個別部門和員工在沒有啟動疏散應急廣播前已經開始疏散和分派任務，部分員工不懂得引導客人疏散。

D、各部門到達疏散地點後不能及時清點本部門人員並且向人事部彙報。

三、改進措施：

A、保安部將制定酒店全員消防培訓計劃，對前期培訓不到位和員工掌握程度不夠的`進行二次培訓。組織開展新入職員工和各部門各崗位消防知識培訓。

B、加強員工對酒店整個火災應急疏散預案的培訓，進一步提高酒店在一旦發生火情時各部門協同配合能力。同時組織每個員工進行一次滅火器實際操作訓練，保證每個員工實地操作一次。

C、加強保安部消防中心值班員消防設備操作和接警、處警程序的培訓。

通過此次演習保安部將進一步完善酒店消防應急預案，努力提高酒店員工消防安全素質，增強酒店整體自防自救能力，從而為酒店賓客、員工創造一個安全舒適的環境。

賓館工作總結 篇4

年度賓館酒店總枱工作總結 二○○六年已經過去，在這一年裏，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡×××元/張，鑰匙袋×××元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的'共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比，住房率增加了××，但收入卻減少了××0×××元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有×××元，附上商務中心二○○六年經營簡況表：

二○○六年商務中心經營簡況表

項目現金總枱代收合計內部籤免總計備註

複印×××9

打字××0×××5

傳真×××600×××1

市話×××9

長話×××6

其它收入545454

合計×××0××7067

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○六年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○七年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

前廳部：xxx

賓館工作總結 篇5

經過學院聯繫，我按期來到海景賓館進行為期八個月的實習，帶着對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前台接待，大連海景賓館共有123間客房，在大連其他的五星級賓館中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這裏獲取飯店的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的瞭解，同時前廳工作人員的服務還直接關係到賓館相關產品的推銷。總結起來可以用以下五條來闡述

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地瞭解。

3、前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理；在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兑換外幣等服務；最後是為客人辦理並與客人交流，做一個對賓館服務方面的意見反饋。

4、語言方面。在前台平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對賓館英語的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對賓館英語進行學習，在實踐中掌握技能。

5、對於本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅遊景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的.瞭解，這是都是我們更好的為客人服務的前提。

前台接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校裏學習的科學理論知識為主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閒時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關係方面，學校裏同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關係，可是進入社會，你所説的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。

當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間裏，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校後的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！

賓館工作總結 篇6

從20xx年1月至今，洗衣房基層員工流失1人，員工的工作層面可理解為：從不規範到有待改進，從有待改進到基本規範，從基本規範到規範，再從規範到達標。故此，洗衣房的工作可為一步一個腳印的不停前進，所有好的工作都離不開酒店領導的關心和支持，更離不開的是全體員工的辛勤勞作和無私奉獻。然而，對於洗衣房還存在的問題，我們還必須有效解決。

一、培訓

1）酒店大課培訓：讓我們瞭解到酒店的產品知識，酒店服務理念的初步認識，至少我們知道酒店是一個做什麼工作、以什麼為生存價值的場所。懂得消防安全知識，會自救 會逃生。

2）客房部的培訓：讓我們認識到客房部的組織結構，工作區域、工作性質及工作流程，如樓層、PA、洗衣房都是做什麼樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價值體現。

3）洗衣房的培訓：讓我們瞭解到洗衣房的工作性質，工作內容，流程，屬性及各崗位操作的理論知識及衣物熨燙、摺疊的初步程序。

二、設備

1、新設備投產

洗衣房只有我先其與廠家溝通進行了培訓，其他員工還沒培訓，所以這對我們的實際工作是一個很大的考驗，就如何從新分配洗滌布草、要在實際操做培訓中發現問題及時調整，儘快適應新方法。

2、新作業環境

高温、濕度大、悶熱是影響員工工作質量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因為新增設備，空間變小此類因素影響而怠慢工作質量。

三、工作效益

有很大改善。布草洗滌質量有很大提高。以後還要在白 揉 細下功夫。克服水質硬給布草洗滌帶來的困難 按質按量完成布草洗滌工作。

四、新樓層布草收洗工作

在現有人員不變情況下，從新制定了新的工作內容，降低成本提了工作效率。

五、團隊建設

洗衣房任何崗位的工作都不是一個人可以做得來的`，每一項工作都會有很多的工序如：4小時內要出品100張牀單被罩，那麼這100張牀單被罩的流程就有：布草員從樓層收出—到洗衣房分揀—水洗洗滌—熨燙—摺疊—再由布草員送上樓層，要做到4小時內出品，每一個崗位都必須快速的反應，且還得絕對保證質量，如果以上任何一個崗位出現短路，那麼4小時內出品就成了空話。所以，我們一直的標準要求是：在你做任何一道工序時必須要想到在如何方便下一步工序來進行上一步的操作。團隊精神在任何地方都是影響力最大的因素。對於我們洗衣房工作性質來講，團隊合作精神的好差直接決定我們的工作好壞。

六、洗衣的流程確認

為了防止因衣物本身問題而造成的洗衣投訴，從6月開始每件有任何問題的洗衣都要記錄在案，並要有相關人員的簽名方可洗滌，這一方法的實施，有效的避免了投訴。

七、水質

出現因水質突然嚴重發黃而致使毛巾嚴重發黃的事故，因水質本身不好，我們要隨時注意水質的變化，遇到水發黃特別嚴重時，不可洗滌任何東西，應該把發黃的水排完後再洗滌。

八、成本控制

1、洗滌劑的控制方法（同時控制了水、電、蒸汽）

主要方法有：洗滌劑每機配料標準化、任何設備必須滿載運作、員工對崗位操作方法更深層次的認識，做到該用的必須用，可以用但沒必要用的儘量不用。

2、蒸汽的控制方法（同時亦控制了電）

洗衣房耗氣量最大的設備是大燙機，1個小時大概35方汽，我們的方法是集中所有布草在一個時間段熨燙，但最主要的還是我們的速度，我們可以1分鐘出5件的話，就不能只出4件，這是原則問題，我們的速度只能最快，不能太快，太快就要被投訴了。

3、棉件的乾燥方法（同時節約電、蒸汽）

於每日下班前將棉件全部洗出，用衣架掛幹，那麼我們又節約了半小時的蒸汽使用，在星級酒店洗衣房來講，這種方式應該是罕有的，但也絕對是有效的。（有待改善方法）

4、總之，任何的成本都控制在每一位員工手裏，我相信，我們的效益，不會越來越差，也不會原地踏步，只會越來越好。

賓館工作總結 篇7

0XX年上半年進行is09002國際質量體系認證培訓，力爭6月底通過評審機構的外審並掛牌；全年工作緊緊圍繞經營管理這個中心，努力拓展市場，集中精力抓管理，力爭實現營業收入1700萬~XX萬元。

二、經營管理的總體思路

（一）精心組織、強化管理，高質量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。

設備設施的質量是酒店全面推向市場的先決條件也是提供優質服務的基礎。功能不全將直接制約酒店的經營和發展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：

1電器商場天井抬平、西六單間的裝修改造、現舞廳改為中型多功能廳；

2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區域的裝修、改造；

3、完成南二、三樓會議室及風味餐廳、豪華宴會餐廳裝修改造；

4、完成4、5、6、7、8f客房標準間的裝修、15f行政套房、16f總統套房的裝修；

5、完成10f商務寫字間的裝修、改造；

6、完成主體樓的清洗及外牆的裝飾；

7、完成前後停車場的地面鋪設及綠化；

8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調試；

9、完成後車庫、總倉、辦公室的新建；

10、完成三f餐高檔宴會包廂的裝修、改造；

11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的'安裝；

12、完成三樓平台的綠化、美化（使之三樓平台成為空中花園）。

9月底前完成下列工程項目：

1、新建東樓的外裝修；

2、國際會展中心的裝修；

3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。

總之，我們要在時間緊、任務重的情況下，搶時間爭速度、充分擴展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現在魯南地區和滕州人民面前，前景是不可限量的！

（二）完成新建、裝修、改造工程的同時，要以經營創利為中心，確保全年經營指標的完成。

1、確定合理的管理架構和編制

（1）根據酒店發展的遠景及奮鬥目標，重新設置管理架構，調整、選聘一些高中層管理人員，科學合理設置酒店的人員編制。

（2）實行董事會領導下的總經理負責制即垂直領導、逐級負責。讓各部門經理尤其是總經理，時刻牢記“兩個務必”，嚴格要求以身作則、堅持自重、自省、自警、自勵、做一個讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實際行動樹立良好的企業形象。明確每一層管理人員的責、權、利形成直線指揮 系統和信息反饋系統，避免管理中互相推諉扯皮等現象發生，大力弘揚求真務實、埋頭苦幹的工作作風，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對酒店經營管理的關鍵問題應議而即決、決了即行，否則一事無成。

2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓

（1）招聘和錄用一些高素質和的員工，要以一些大中專院校聯繫，充實到酒店之中；

（2）中層以下管理人員要定期進行述職，接受員工的監督和考核。

（3）員工要在長期地、不間斷培訓和實踐中，接受考核，實行未位淘汰制、樹立危機感。

3、逐步建立符合本酒店經營的管理模式，使管理形成制度化、標準化、程序化和規範化。

4、實施名牌戰略，爭創名牌企業

（1）產品創名牌：客房環境創名牌、餐飲菜餚創名牌；

（2）服務創名牌：大力倡導微笑服務、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒想到的我們要做到；

（3）管理創名牌：能過不懈努力，爭取年底前完成四星級酒店的評定，明年通過is09002國際質量體系認證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度併為酒店的可持續發展打下堅實的基礎。

總之，實施名牌戰略的目標是：不求最大，但求最好。

5、努力開拓市場，不斷尋求酒店經濟增長點

（1）獨闢蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店佔有天時、地利、人合，發展空間很大。但是必須要到市場經濟的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開闢和儲備新的客源，不斷擴大市場份額。

（2）強化營銷控制、謀求領先，這是酒店發展的關鍵所在。做好市場分析、制訂年度預算目標，時間是關鍵。通過市場和信息系統營銷，對市場佔有率及財務分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評估手段、不斷改進和調整自我，使酒店永遠領先市場。

（3）根據酒店整體功能的完善，重新調整市場定位，產品定位和價格定位。

6、實行目標責任制

今年酒店將經營指標、 成本費用控制指標，廉政建設、安全生產分別與各部門管理人員簽訂責任狀，實行掛鈎考核，安全生產、廉政建設將一票否決。

7、搞好成本控制，挖 潛增效

由於對成本 核算未引起重視，造成一定數量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對性研究提出具體措施。酒店今年對各部門測算消耗定額進行獨立考核，今年一定要見成效，向節約要效益，把增收節支放在突出位置。

8、強化財務管理、嚴格財務制度，在聚財用財上下功夫

酒店的效益在於對成本控制和對費用的監 控。今年財務管理的重點仍然是對各經營部門加強成本核算和利潤核算，對二線部門物資管理、費用開支等監督 。搞好計劃、盤活資金。規範收支程序、健全規章制度。聚財是用財的保證。財務部重要的任務是利用各種渠道、多種形式，正當途徑、千方百計籌措、回籠資金、保證裝修改造和經營之需。要拓寬採購渠道、完善採購程序、努力在保證質量、降低價格上下功夫。進一步樹立財務在經營工作中的核心地位，切實提高財務的計劃能力和保障能力。

9、抓 好各項安全工作，堅決杜絕安全事故苗頭

安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責任重於泰山”，建立三級安全責任制，人人都是安全檢責員。

10、着手酒店企業文化建設

（1）以酒店黨支部為核心，

成立企業文化領導小組，有計劃地開展工作，形成魯南大酒店企業文化雛形。

（2）培訓企業精神、塑造企業形象。

(3)宣傳企業文化，提高企業凝聚力。

11、完善激勵機制

（1）從下半年開始，試行競爭上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。

（2）管理人員進行工效掛鈎，完成任務，有能力者大獎，保證能者多得。

（3）進一步完善分配製度，鼓勵骨幹員工多勞多得，調動員工的積極性。

12、抓 好管理隊伍建設

酒店成敗與否取決於管理素質的高低。今年加大對管理人員考評，管理人員可月一考評，半年一述職，對業績平平，跟不上酒店發展，無責任心的將降職或淘汰。

培養後備人才是今後一個時期的工作重點，對哪些有愛崗敬業、創新精神的員工進行有針對性培訓和鍛鍊，為他們搭好舞台。

總之，在新的一年裏，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰與機遇並存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦幹、抓住機遇、迎接挑戰，爭創四星級飯店，開創aa大酒店更加美好的明天而努力奮鬥！

最後，祝廣大員工新年快樂，萬事如意！

賓館工作總結 篇8

前台的服務，是代表着我們賓館的形象，而這一年，我們也是盡責的去為客户服務，去取得他們的肯定，做好了工作，同時也是讓我感受到做好前台經理並不是那麼的輕鬆，但是我也是盡責的完成工作，讓自己得到成長，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結。

前台的服務工作也是我主抓的重點，而自己也是從前台的工作中出來的，所以也是熟悉這份工作該如何的.開展，作為經理我也是帶領同事們盡責的為客户去服務，平時的時候自己也是多去培訓他們，多反思工作之中遇到的問題，每天也是會一起溝通，一起了解工作裏頭哪些問題出現了，哪些是可以去繼續進步做的更好的，服務好了客户，得到他們的肯定，也還是我們前台該做好的，同時也是對於自己的一個負責，對於工作多去思考，多去優化，讓我們的服務第一時間就是被客户認同的，那麼無論是有什麼情況都是可以更好的處理，同時也是可以為賓館帶來更多的回頭客。工作當中我也是做好管理，我清楚工作並不是一個人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時的時候同事們有什麼問題也是會及時的處理，同時一些同事有急事，我也是會去頂班。

工作上的流程優化，以及自己也是對於服務的理解更多，以前在前台的崗位其實思考的並不是那麼多，畢竟工作也是很忙碌，但是現在雖然也會是更忙碌了，但是肩上的責任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務是不是還有再繼續改進的，只為了讓賓館的前台服務客户是更為滿意，無論如何，這服務的姿態，也是客户選擇賓館一個非常重要的參考，我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經理的一個經驗不是很足，有時候管理起來也是有些急躁，或者經驗不是那麼的成熟，但是也是去改進，去思考也是會在以後做好。

一年的服務工作也是要結束了，作為經理，看到自己以及同事們的進步，我知道對於來年工作也是更有信心，而且外部的環境也是越來越好，對於我們賓館的經營更好，我也是要更好的來帶領同事們做好前台工作。同時自己也是要積極的去提升管理經驗，多學多去做來更好服務。

賓館工作總結 篇9

總監室按照賓館的統一部署，在陳總的直接領導下，按部就班地完成了全年的工作任務。總結一年來的工作主要有以下幾方面：

一、改進監察方式，以人性化的監察手段不斷提升總監室的監察質量和職能作用。

1、堅持執行日、周、月檢制度。為了實施有效監察，總監室20xx年繼續執行日、周、月檢的制度，每天無論陰晴冷雨都到賓館各處檢查巡視，全年共發現問題895個，有力地督促了各部門的管理。

2、充分發揮總監室的協調職能，潤滑部門之間的關係，促進各部門及賓館整體工作協調發展。一年來，共為賓館及各部門協調問題67個，使賓館及各部門的工作得以順利進行。

3、改進監察方式，實施人性化監察。為提升總監室的監察層面和監察力度，在陳總的組織下，總監室對監察方式進行了深入地探索，以人性化的監察方式取代原來強制性的監察。改進後的監察方式更加尊重員工，尊重部門工作，減少在開展監察中產生的一些不必要的摩擦，消除了個別部門，個別員工的對立情緒，推動了監察工作順利開展。

4、能夠針對在監察中發現的問題及時地給各部門和賓館提合理化建議，以促進賓館整體工作不斷推向前進。

5、利用“監察紅綠燈”電子顯示屏及時通報監察中發現的問題及值得表揚的事蹟，使之真正起到鼓勵先進，鞭策後進，促進管理的作用。全年共播放監察通報103條。

二、最大限度地發揮設備調度台的作用，保證賓館設備設施正常運轉，為賓館設備議長及固定資產的添置嚴把關，把好關。

1、報修運轉順暢，信息傳達及時準確，保證了設備設施維修及時到位。今年，調度台加強了工作的主動性，不僅僅是將使用部門的報修項目傳給動維公司調度台，而且還跟蹤維修情況，發現有未完成的維修項目及時溝通協調，有力地保障了使用部門的使用。

2、改進了報修運轉程序，將原來由維修部門每日向總監室報送維修單改為由動維公司每日報送，使之更便於總監室調度台掌握維修進度和維修進展情況，極大地提高了維修完成率。

3、制定了《設備設施保養單》、《地面清洗、打蠟工作單》，使總監室對動維公司的設備設施保養情況及管家部的理石、地毯清洗保養情況有了更加詳細地瞭解和掌握，同時也起到了促進動維公司和管家部及時實施保養的作用。

4、會同成本控制中心制定了《動維公司設備設施維修監督成控管理辦法》、《管家部理石打蠟、地毯清洗監督成控管理辦法》和《南湖賓館設備設施維修保養流程表》。

5、嚴格規範設備設施申購、報廢審批程序，通過積極走訪市場，網上查閲信息，詢價等方式，嚴格控制設備申購價格，為賓館節約每一分資金把好關。

6、組織相關部門做好每一次工程的驗收工作，為賓館的發展負責，為員工的切實利益負責。

三、做好值班運轉的相關安排，保證賓館值班運轉工作正常有序。

1、開展早查，夜查。為保證賓館夜間值班秩序總監室開展不定期的早查和夜查，全年共進行早查、夜查62次。對在早查和夜查中發現的問題及時予以通報，要求各部門加強管理，保證了賓館夜間值班工作的正常運行。

2、提高工作的主動性，建立提醒制度。工作中注重人性化和服務意識，每日下班前提醒當日駐店經理晚上值班事宜，收到了較好地效果。

3、提前對節假日值班進行安排，並實施監察。每逢節日都提前對總經理值班、白班駐店經理值班等事項進行詳細安排，假期間對值班簽到、簽退情況及各部位值班情況進行監察，極大地規範了節假日期間各部位的工作。

4、定期抽查部門經理在崗在位情況，並進行彙總，上報總經理。

5、對員工考勤情況進行不定期抽查，將有關情況及時與部門經理溝通，保證員工的考勤工作。

6、值班表等離子顯示系統安裝完畢後，總監室負責日常使用，每天都向各部門核對次日值班人員，並制卡在辦公樓一樓的等離子電視上播放，讓員工對當日各崗位值班人員一目瞭然。

四、發揮團委在調動青年團員、廣大員工中的積極作用，開展各項活動，並配合黨委做好相關事宜。

1、“五、四”期間，組織賓館各部門員工舉辦了籃球賽，使員工在鍛鍊、娛樂的同時，增進了友誼，加深了了解。

2、在賓館組織的春遊、篝火晚會等活動中發揮團的作用，調動團委和廣大團員的積極性，積極參與到這些活動的組織、策劃、籌備和實施過程中去。

3、組織員工發揮自己的特長，參加省管局組織的書畫展，並獲得了較好的成績。

五、組織、計劃、實施服務承諾活動和“南湖之星”評選活動。

1、年初制定並下發了《南湖賓館20xx年服務承諾實施方案》，要求各部門學習，並按照方案的要求踐行服務承諾。並監察各部門的學習、落實情況，及時收集信息、案例，進行宣傳、報道。

2、我館服務承諾活動取得了顯著成績，餐飲宴會部被省管局評為服務承諾活動先進單位；李桂傑被評為服務承諾活動先進個人。通過開展服務承諾活動，各部門及廣大員工增強了服務意識，勇於改進服務方式，提升了賓館的整體接待服務水平。

3、繼續開展“南湖之星”評選活動。全年賓館共有233人被評為南湖之星，其中獲得四星17人，三星14人，二星44人，一星158人。

六、當好領導的參謀和助手，全力配合主管副總及

其它副總的工作。

1、堅持每半月出一期《監察簡報》，剖析在監察中發現的問題，促使各部門改進管理。截止，共編寫了17期《監察簡報》。

2、年初在沈大棚副總經理的`帶領下，結合賓館實際重新修訂了《員工手冊》。

3、每月為輪值副總做賓館工作小結及下月工作安排的相關材料。

4、按照陳總的要求參與《科學飲食，營養配餐知識手冊》的編寫、校對、印刷工作。

5、做好各副總安排的總結、計劃、方案等文字材料的編寫工作，全年文字量在20萬字以上。

以上簡要地重述了一下總監室20xx年所做的主要工作，在完成這些工作的過程中，總監室的全體員工付出了艱辛的努力，他們不畏嚴寒酷暑，風霜雨雪，堅持每日在賓館各處檢查；他們不畏冷言風語，流長蜚短，敢於發現問題，處理問題。一年來，部門員工之間互相支持，互相包容，使部門工作得到了順利開展。

然而，我們在工作中還存在着一定的不足，主要體現在以下幾方面：

1、創新意識不夠。工作中比較保守，沒有足夠的創新意識，使得工作缺乏衝擊力。

2、學習氣氛不濃。雖然在賓館的組織下學習了《沒有任何藉口》、《人性的弱點》、《企業前沿問題》等書籍，但總監室作為行使總經理監察職能的部門，需瞭解最新管理理念，最新賓館酒店業動態，最前沿的企業經營管理知識，同時因日常需處理大量的文字材料，需學習和借鑑成功案例的經驗和模式，因此，要不斷加強學習，吸納。

以上這些不足是總監室在今後的工作中要不斷改進和加以完善的，最為重要的是總監室要在明年的工作中加強學習，一方面要提高員工的自身素質，另一方面也為更好地開展監察工作吸取更先進的理念和經驗。

賓館工作總結 篇10

xx年根據大廈細節管理“查、擺、建”活動方案，為紮實有效地推進“管理創新年”活動的深入開展，結合本部門的實際情況，做了以下工作。

一、基本情況 按照大廈的統一要求，召開會議，傳達精神，結合實際制定活動方案。

全面開展活動。目前查擺問題十餘件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。

二、開展情況 (一)根據部門實際情況，從以下幾方面查問題

1、制度方面 pa部是大廈裝修改造後新成立的部門之一，主要負責着大廈樓內所有公共區域以及大理石、地毯的定期清潔保養工作，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。

公共區域清潔保養工作雖然不能直接產生經濟效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大、對飯店主體產品價值的體現起着不可忽視的作用。網公共區域不同於客房、餐廳、它各區域裝修、佈置差異較大，客流量活動特點不一，不易控制，範圍廣，區域分散，清潔保養工作要求高、牽扯麪廣，這就要求要對一些衞生死角進行週期性的清潔。我們相應的制定了一些周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等。根據這些計劃，使得我們工作有條不紊地進行。

2、管理方面

年初集團公司為我們下達的營業指標是收支平，而xx年局裏為我們補虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業額，作為我們部門大廈只給了控虧指標，但我們身為大廈人，就要為大廈着想，從成本控制上，從對外創收上下功夫。

管理從實踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

(二)查出的.問題及根源

1、制度方面

在深入基層跟班後，逐漸的發現一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。

2、思想方面

有些員工思想落後，不積極工作，有消極怠工的表現，還有的思想鬆懈、責任意識不強的原因。

(三)、針對問題根源進行整改措施

1、修訂制度

深入基層跟班後，發現一些問題，重新與領班一起研究對不合理的制度進行修改。例如，在大廳衞生方面針對客人行走比較頻繁的區域增加清掃次數儘量縮短工作時間等許多制度。

2、開展培訓

利用每週一下午一個小時的時間，對一週的工作進行總結以及下週的工作重點，同時按照培訓計劃對員工進行培訓，如果有新員工，要對新員工合理的安排培訓，而且由領班進行親自帶班。

3、加強考核檢查

領班在班前、班後進行佈置總結，並記錄好每天的檢查

內容，每月做好彙總，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分並記錄在個人的檔案中。

三、實際效果

通過開展活動員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認識本職工作的重要性，敬業樂業，樹立賓客至上的服務觀念相，樹立主人翁的責任感。

四、下步工作

繼續進行查擺整改，針對新的問題進行研究討論，制定出切實可行的制度，從而更好的完成上級下達的各項工作任務。

賓館工作總結 篇11

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裏，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在09年開創一個好的局面，更為了比xx工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

xx年我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的.光亮；採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。

4．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟；查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。

5．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，各部門堅持每月評出1名優秀員工，進行物質上的獎勵並貼照片以公示，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。

6.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本着維護酒店利益為原則我們還將繼續努力

賓館工作總結 篇12

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收穫和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、温馨的住宿環境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負着為度假村創收、節支的責任。

在過去幾個月的時間裏，雖然經歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體人員上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。

藉此辭舊迎新之際，過去三個月的工作、成績、經驗及不足地方進行回顧總結，以利於新的一年裏奮發進取、再創佳績。下面也對部門今年的工作進行總結：

一、工作方面

1.規範各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為體現客房人員的專業素養，針對人員在日常工作中各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新人員的教材。

在新的一年裏度假村正好處於爭取中藥養生基地創建階段，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確保客房出租房間質量、規範物品擺放標準嚴格執行統一化 為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求人員在日常工作中嚴格按照規定執行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門所有人員及管理人員的綜合素質，具體表現

(1)人員對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。

(2)針對以前管理上存在的陋習，規範各管理人員的管理意識。並進行每週一次管理人人員作例會。

(3)重點進行人員的思想教育工作，使每位人員增加愛崗敬業精神，增強工作責任心。

4.制定部門每週計劃衞生，使客房衞生達到度假村的使用標準。

5.加強客房設施、設備的維護和保養。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環境。

6.儘管度假村營業才三年的時間，客房設施、設備已出現損壞現象，工程維修問題很多

(1) 部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時協調工程進行維修並對一些短期內整改不了的問題及時彙報領導予以協調溝通解決。

(2) 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

(3) 培訓人員的彙報意識。強調人員在日常工作中發現問題及時反饋上級，並跟進各項問題的進展。

7.衞生質量：

(1)出具每週計劃衞生表，劃分服務員做房責任區域，對於區域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衞生質量。

(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個乾淨、衞生的住宿環境。

(3)在每週質檢活動中，對於上級領導提出的存在各項衞生問題，及時有效的安排服務員進行計劃衞生。

8.人員隊伍管理

（1）前台接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經常出現嚴重的錯誤，部份工作標準和規範相差較遠。

（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發揮人員的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。

（3）樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況，在11月份後也有服務員陸續離職，或者身體不適，但在全體人員的努力下合理完成節假日的接待。

（4）洗衣房由於工作上沒能合理安排，導致全體人員出現嚴重的抗衡心裏，但在上級領導的協調下，以及之後工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

（5）建立內部提升制度，給人員提供發展的空間，培養適應組織酒店需要的人才。計劃在20xx年提拔領班級人員，來充分調動人員的積極性。

（6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對於相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前台2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節能降耗

（1）加強節約意識，制定客房部節能降耗管理辦法，要求人員在日常工作中嚴格按照規定進行燈光開關及各項工作的開展。

（2）根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源，可以繼續使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。

（3）對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對於出現保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。

（4）對各區域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節約，減少不必要的`浪費。

二、完成的各項工作

（1）配合工程部對別墅區湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質量問題

（2）組織人員有效抗擊颱風，在全體人員上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內恢復正常營業。

（3）協調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協調解決，以增加部門與部門之間的配合度。

（4）根據行政部給予的各項指示，積極參與人員宿舍的管理，對人員工作之餘給予生活上的關心。

（5）日常管理中有效解決人員在工作上出現的問題。

三、存在問題與不足

雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，許多不足之處須待今後工作中改進

（1）現各崗位人員缺乏主動服務意識，特別是在與對客交流及各項操作規程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

（2）前台人員的專業技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間出現漏洞。

（3）樓層服務人員對於工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現客人的投訴，細節衞生質量有待加強。

（4）由於PA沒有負責人各人員衞生意識較差，在節假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經常導致大堂衞生等各區域不到位。

（5）洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經常出現嚴重破損現象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

（6）人員安全意識較差，對於各種應急預案處理知識不夠。

（7）沒能及時完成部門的培訓工作，導致人員服務意識較差。

賓館工作總結 篇13

伴隨着新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、20xx年度客房完成的營業總額是x萬，月均完成x萬，客房的出租率為x，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮;採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店於x月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於x月xx號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對xx人員進行了調整、業務培訓,明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衞生情況煥發出新的.面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。

賓館工作總結 篇14

時光如梭，轉眼即逝。在過去的一年裏，我店堅持按照年初制定的“保品質、調結構、控成本”的工作目標開展工作，不斷豐富管理內涵、提升經營水平。一年來，我們緊緊圍繞全年經營目標和任務，始終貫徹“保品質、調結構、控成本”的中心思路，大力推進硬件設施改造和開展精細化管理，克服了酒店業商務散客市場持續出現萎縮的不利影響，使酒店在日趨激烈的市場競爭中實現了逆勢增長，XX年度出租率比XX年度增長10%，營業收入增長9%。現將XX年工作情況及XX年工作設想彙報如下。

一、XX年企業經濟指標完成情況全年收入合計萬元，比上年收入合計增加萬元。客房收入萬元，比上年客房收入萬元增加萬元，上升%，年均出租率達到79%，增長9%；平均房價元，增長元；全年接待會議、團體客户59個，比去年增加29個，消費金額192萬元，比去年增加107萬元；全年接待賓客人次，其中外賓人次。

二、營銷工作開展情況

酒店業近年受政府政策影響，整體酒店行業市場消費走低，市場內部環境和外部環境發生很大變化，酒店經營受到一定影響。酒店加大了會議、團體客人的開發力度，在困難面前認真分析和把握周邊市場的發展趨勢，不斷調整經營思路，創新開發新的客源市場。我們堅

信辦法總比困難多，克服了酒店沒有專門銷售人員的困難，加大了宣傳和營銷力度及範圍，在穩定老客户的同時積極發展培養新的客源，在立足於學院路各大學院的基礎上，進一步向客源集中區域延伸尋找潛在客户，成功開發“政法大學國際交流中心”、“人大明德教育中心”、“師大培訓中心”等新客户。

對於會議、培訓等重點團體客人，堅持實行一條龍服務。由專人帶領到店客户對酒店的客房、會議室、餐廳等進行參觀，並進行一一介紹，和客户洽談就接待工作達成一致後，及時簽署預定協議，並收取定金。團體、會議客人報到時，我們會在前台協助會務組做好接待工作，對於一些經驗較少的會務組，我們會根據自己的工作經驗提出建議，協助他們接待好客人，從而達到雙贏。酒店克服了沒有專門會議服務人員的困難，在客人會議前從各部門抽調人員根據客人要求對會議室進行佈置，並做好相關設備的調試工作，保證會議順利進行。整個會議團體接待中會和會議負責人保持溝通，併為客户24小時開機，隨時聯絡解決相關的各種問題。通過全體的上述努力，在接待中我店的服務工作得到了客户認可，酒店的會議、團體接待量也得到較大提高。

在網絡營銷方面，我們續完善對攜程、藝龍等網絡訂房中心客人的服務工作，在保證入住率的情況下，做好網絡客人的入住接待工作，通過網絡預定客人在網絡上發表良好的評價，為酒店贏得良好的口碑。對於網絡客人的評價及時在網絡上給與回覆，在回覆中對客人入住我店表示感謝並給予美好的祝願，對於網絡客人評價中提出的問題，及時查找自身問題並予以排除，及時通過回覆系統和客人溝通及

適當解釋，消除其他準備預定客人的誤解。

三、企業各項基礎管理工作開展情況。

1、加強教育培訓，提升服務水平

服務質量是酒店產品的生命，培訓是酒店永垣的主題，酒店春節後就開展了為期一個月的培訓月工作，使培訓成為酒店在新的一年裏的首項工作。各部門根據工作中出現的薄弱環節，有針對性的制定培訓計劃，並報酒店辦公會進行審議，真正做到缺哪補哪，使培訓目標具體化和可操作化。

培訓工作的成功與否，離不開考核工作，酒店在培訓開始時就做好了相關的準備，各部門在培訓後按照計劃進行了考核工作。前廳部在考核中模擬客人到店後的流程進行角色扮演，在問答中設置各種問題，對員工的`酒店知識、綜合知識、語言表達進行考核。客房部在考核中採取客房服務實操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、觀、鎖、登的客房服務十字口訣進行打分評判。餐廳考核中對托盤服務規範、上菜程序、餐中服務技巧進行了重點考核。後勤部考核中對設配設施預設故障有被考核人員進行現場檢查維修，按照實際工作中的流程對人員進行考核。各部門培訓考核工作結束後，酒店進行了全員培訓考核答卷，對整個培訓工作進行檢驗。

經過培訓增強員工責任感，樹立了節約、愛店如家的觀念，使員工掌握正確的操作方法，為全年的服務工作打下了基礎。

2、精細管理謀發展，創新經營增效益

服務質量的好壞，直接關係到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我

們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。前廳部積極推行熱情服務、規範服務，統一着裝，文明用語，掛牌上崗，對每一位客人，她們都熱情接待，微笑服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。客房部人員克服年齡比較大的不利因素，今年由於酒店客房出租率提升，客房的工作量隨之加大，但她們嚴格按照工作程序進行房間清掃工作，辛勤的工作換來了客人賓至如歸的入住體驗。餐廳是酒店後成立的部門，早餐廳的職工原來大都沒有早餐服務的經驗，但她們相信世上無難事只怕有心人，每天不管住的多遠，她們六點就要到店進行開餐準備，通過不斷的學習摸索，在原材料成本不變的情況下，通過粗菜細做、細菜精做，使客人對於早餐的評價愈來愈高，使原來的弱項成為我店的新亮點。後勤部確保了酒店設備安全正常的運行，保證了酒店水、電、氣能源的正常供給，同時在節能降耗工作中做出成績，為全店工作的完成提供了保證。

3、開展節能降耗微創新活動

XX年酒店提出並制定了節能降耗工作目標，仍然將控成本作為酒店的一項重點工作。由於酒店消耗的水、電、氣等能源成本一般佔到總經營成本的30%以上，並且由於設備逐漸老化能源成本呈逐年上漲的趨勢，因此，採取節能創新手段，成為有效提高酒店能源管理水平，降低企業經營成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峯，同時也是酒店製冷機組電費支出的高峯。酒店領導在六月份就未雨綢繆就節能降耗工作開展了專題會進行研究，通過充分發揚民主，大家

集思廣益，與會的領導和技術骨幹形成了一致共識，認為製冷的節能降耗工作沒有“顛覆式”的創新辦法，只有通過日常的、細微的、具有可操作性的“微創新”加以改善，以一種靈活性的匯細流為江河的改善來進一步降低能耗。

為了避免“閉門造車”，我們將會議討論形成的共識及時落實到實踐當中，後勤部在旺季來臨前供冷剛開始就對酒店制定的製冷節能方案進行試驗，首先對外圍租户嚴格控制供冷時間，只在其營業時間進行供冷，同時加強檢查力度要求杜絕供冷時間段開門開窗的浪費現象，對製冷管路保温進行檢查完善避免跑冒滴漏現象；其次根據户外温度科學測算製冷機組的最佳出水温度，每班次對電量消耗量進行統計；再次開展錯峯用電，合理使用峯谷電價，利用水蓄冷的特性在電價相對較低時開機，提前進行冷量存儲，由於峯谷電價和尖峯電價相差三倍多，從而節約電費支出。

經過六月份的實踐檢驗，上述方法的綜合使用可以降低製冷系統的電能消耗，在7、8月份酒店旺季來臨前，我們組織酒店幹部和技術骨幹對製冷節能措施根據實際檢驗中的具體情況進行完善，並在旺季進行全面實施。通過製冷節能措施的實施，在保證酒店客人舒適度的前提下，並且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情況下，酒店16年7、8月份酒店電能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用電減少46960度，達到並且超過了酒店制定製冷節能措施時的預期效果。