公司客服崗上半年個人工作總結
尊敬的各位領導、親愛的同事:
大家好,我是貨運經營處客服崗徐文靜,請允許我對20XX年上半年的的工作做總結,20XX年上半年轉眼即逝,再回首,思考亦多,改變亦多,收穫亦多,忙併快樂着。以下是20XX年上半年的工作總結。
20XX年我主要從事劃價崗及客服營銷話務崗,對我來説都是很重要的崗位,劃價崗是直接面對顧客的崗位,話務崗是間接面對客户的崗位,話務崗的工作是繁瑣而細緻的,每天接聽電話及時,認真傾聽顧客的問題,為每一位顧客解決他們所提出的問題,做到把問題留給自己,讓客户滿意。話務崗是20XX年成立的新部門,話務崗必須具備熟練的業務知識,具備超高的服務技巧,為顧客呈現出我們最佳的服務態度。我們嚴格執行服務話術,和客户的開頭語、結束語、都有固定模式。在工作中已經能夠做做到接聽電話及時,能夠熟練掌握對應情況,思想彙報專題準確無誤的解決客户提出的疑問,為客户提供最標準、最貼心的服務。對客户來電的信息我們做詳細記錄,問題及時解決,如解決不了,記錄下來,瞭解清楚第一時間回饋給客户,對於客户諮詢客車到不了的`站點,積極聯繫中鐵,專線,17地勢車站的信息把貨物發走。在接聽電話的同時,宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客户提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時與受理點聯繫,做到與各崗位,各部門的溝通工作,缺班的信息第一時間發在QQ客户羣讓客户第一時間得知。每天的工作在班後會與當班領導彙報,如有解決不了的問題讓當班領導協助,第一時間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機,及時通知收貨人取貨,加強與檢票口的溝通工作。
話務崗的增設為客户帶來了便利,真正的實現了一個電話服務到家,不存在客户打不進電話的情況,話務崗的增設得到客户的一致好評。雖然為客户解決了問題,但是我們深知我們的工作還存在不足:
在接聽電話時服務話術不能規範使用,在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話,沒有正確使用服務話術,情緒不能淡定,在遇到問題時總容易激動,隨着心情的激動,聲音也會隨着變化,這樣給客户不專業的感覺。
在20XX年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。
一、提高服務質量,電話是通過聲音來傳達信息,所以我們説話的語氣語調非常重要,語氣平和,語調輕鬆,用詞規範、得當,有問必答,是我們下一步的工作目標。
二、完成向電話營銷的轉變,擺脱單一的傳統模式。積極聯繫上門接送貨,把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關信息,基本實現信息共享。為以後貨物中轉提供保證。
針對話務崗的工作現狀,我有以下幾點建議。
一、現有的電話通知收貨人模式已不能適應現有的發展趨勢,不僅浪費人力物力,而且實際效果並不好。參考各物流公司及快遞的操作模式,建立短信通知模式,以便騰出充足的人力大力發展電話營銷。
二、建議所有的貨運電話設置關於貨運宣傳的彩鈴,加大宣傳力度,擴大影響力。
對於20XX年的工作,我們決心做到拓展思路,求真務實,把每一項工作做到實處。充分利用電話優勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去。為我們的貨運發展助力!
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