售後客服年終工作總結 15篇

總結是事後對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查並分析評價的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，因此好好準備一份總結吧。但是總結有什麼要求呢？以下是小編為大家整理的售後客服年終工作總結 ，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

售後客服年終工作總結 1

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客户的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客户意見和建議，並及時為客户建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的温馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客户的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降；在大家的`共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客户的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自己提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客户上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，xx年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

售後客服年終工作總結 2

成為xx公司的售後服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的售後客服工作任務。現在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業的技術

無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖説不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客户問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的.心。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客户的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會説請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，説話也要小心，儘量的從客户的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。

在與客户溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客户會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不説在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。

三、事前準備事後總結

在接到客户電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話説成功是為有準備的人的。完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

售後客服年終工作總結 3

售後一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現在是在售後，對於客户的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有着很大的收穫，對於售後有了更多的理解，對於公司的產品更加的瞭解了。我也對我個人的一個售後客服工作來做下總結。

從售前轉入售後，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產品的一個優勢，幫助客户找到合適他們的一些產品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售後卻不同，面對的都是購買了我們產品的客户，他們的問題要麼是使用方面的，要麼是產品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售後的這一年裏，我也是認真的去回答客户的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客户如何的使用，儘量用通俗易懂的話語讓客户明白該怎麼做的，而且在遇到產品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找師傅去維修，來把售後工作給做好，一年的時間，我也是適應了售後的工作，明白如果的去做才能更好的服務客户，解決問題，一年來我也是收穫了很多的`方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是積極的學習，售後還是和售前有區別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學習，然後自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經驗的積累，我也是能把售後大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年裏，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客户，給他們做好售後是多麼的不容易，而每一次解決一個問題，客户也是會感謝我的付出，對我們的售後服務感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

由於做售後客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所以很多方面我還是需要繼續去學習的，對待客户方面我的服務態度是沒有問題的，但是在專業解決方面還是需要繼續的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今後的工作之中我要積極的學，努力提升自己的工作經驗，更好的去為客户服務。

售後客服年終工作總結 4

20年對於個人來説是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的工作，難捨之情溢於言表;二是回到家鄉，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這麼多領導和同事的幫忙。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客户，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難捨往日工作團隊

回首20年的的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作主角

從回到工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫忙與引導，通過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的.思考和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客户做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客户關係。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來説明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那裏面有很多是公司培養促使自己能夠儘早的獨立，併產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以後的工作中，請大家給予我監督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話説：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售後客服年終工作總結 5

轉眼一年又過去了，一年的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的.售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

售後客服年終工作總結5

時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售後客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響着我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非常渴望繼續遇到這些挑戰，有什麼問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應該要有一個好的心態，我現在很確定，以後也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回顧這段時間來的工作我需要總結一下：

這一年來的售後工作鍛鍊我很多耐心，作為一名客服我的業務能力也是得到了領導的認可，要説過去一年有什麼值得驕傲的我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客户得到所有人的認可，回顧工作在日常的工作當中我態度端正，積極樂觀，能夠從用户的角度去考慮問題，作為售後客服就是為客户解決問題的，我一直都清楚這一點，從來不會讓客户感受到不舒適從客户的角度出發，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會做的更好，這一年來我在業務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客户的角度去看待問題。

雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客户的投訴，但這就是做售後客服都會遇到的事情，我一直都在為提高我們客户的服務質量努力，讓客户感受到我麼的專業我們的誠意，為客户真正的解決問題這才是最重要的，我現在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什麼工作上的大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什麼問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備着，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名xx的優秀員工，這是我的職責所在，未來不管是在什麼時候我都會清楚的認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。

做售後客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候有時候不夠專業，遇到客户的一些提問不能專業的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我一定會好好地去完善自己的不足，當然現在我遇到了的問題以後都會成為我的經驗，我會一步步的提高自己售後工作能力，業務水平，繼續為客户提供更好的服務。

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可是，一年的努力也並沒有白費。一年的經驗和工作經歷讓我感到成長，而自己，現在也能更好的完成領導交給我的工作任務。雖然自己，沒有特別突出的進步，但是依然在慢慢的成長，現在，我要將這一年的工作做出總結，希望自己在思考過後，能認識到自己的問題，在下一年裏，努力的提升自己，讓自己又更大的進步。我的年終總結如下：

一、 工作的情況

從工作上來講，這一年其實還算是非常的成功。作為一名售後客服，我負責接待購買我們產品顧客的來電，並未他們提供一些簡單的.解答或是技術支持。當然，在問題比較嚴重的時候，自己也會及時的交於技術員，為顧客提供更深入的解決方案。

所以在這一年中，儘管沒有什麼特別突出的地方，但是也是非常平穩的度過了這一年。我在一年的工作中，也給顧客們提供了許多的幫助，解決了很多的問題。

但是，並不是所有的顧客都細心的聽取幫助。有不少的顧客，因為各種原因導致產品出現問題，但是在尋找售後的時候，卻只是在發泄怒火。當然，撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之後，自己可能也會受到影響。但是，在工作中我都管理好自己，讓自己以良好的態度面對顧客。

二、 成長方面

售後的工作並不簡單，為了做好自己的工作，我也一直在努力的學習和提升自己的工作能力。今年的空閒時間裏，我度過很多關於電話交流禮儀已經對顧客心理的書籍，讓自己在理論方面得到了充實的學習。當然，在實際的工作上，我也結合實際在工作中運用自己的技巧，給自己的工作帶來優勢。

售後客服年終工作總結 7

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後xx和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於xx回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的'完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

售後客服年終工作總結 8

轉眼間20xx年即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的.產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台，售後服務的優劣直接關係到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售後服務做下總結。

一、售後初期

1、發貨：這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。根據客户的需求，我們一般發貨至客户或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客户或代理商聯繫，確認聯繫人和聯繫方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客户或代理商做好調整時間接貨。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點。

2、現場交貨，貨到客户或代理商後，公司應安排工程師或售後服務人員前往與客户或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客户或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客户或代理商在服務方面的具體要求。

二、售後中期

1、對客户的培訓，新設備定期要對客户進行培訓，以便讓客户在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客户以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區域的消費水平收費，比如：xx等地的消費偏高)，對於保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

3、設備的保養要求客户對銷售的設備，須按照説明書規定來進行保養，並有相關的保養資料及照片。

三、售後後期

不定期給客户打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

四、下一年工作計劃

一)工作方針

樹立產品服務形象，提高售後服務技能水平，將自己售後服務能力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售後服務工作目標量化如下：

1、保修期內客户回訪率為x%。

2、服務滿意率x%以上。

3、保修內服務及時率為x%以上。

4、所有新設備交接後，培訓達標率x%。

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售後服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發到客户過程中，對客户進行培訓的同時讓客户有一個對新產品的認識和了解。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客户。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求，售後服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客户單位、名稱、聯繫人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便於為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

售後客服年終工作總結 9

皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務於礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1，首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關係。

2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。

4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然後焊接。之後再調驅動 ，與滾筒連接的聯軸器它們之間的'縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。

6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體，單獨做空載，避免毀壞逆止器裏的逆止環。

7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩定，或缺項或者是液偶裏的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。

9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。

10，制動器温度允許範圍：環境温度+65度，油脂名稱25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過於太高就沒有作用了。

12，空載試運轉的運轉時間不得小於2個小時。主要檢查驅動：温度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發現問題，解決問題。

售後客服年終工作總結 10

就隨着微風一起流逝，在一年的努力工作，和在領導的帶領下順利的完成了這一年的工作任務，我對一年售後客服的工作總結如下。

一、尊重客户，耐心解決問題

我清楚自己是一個客服人員，是解決售後問題的，對於這些問題我會時刻牢記在心裏，經常會打電話諮詢有問題的客户，他們的問題又大有效，有的可以説是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是隻要客户有需要我都會認真對待，除非是他們的問題超出了我的職責所在，我也沒辦法，否則一定會努力解決，解決問題的時候我會站在客户的角度去思考，不會一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對待問題也要客觀才行。

因此對於客户的問題都會實事求是，做好為客户解決，把客户的體驗感提上去，當然在與客户交流的時候也是有技巧的，我知道客户有問題的時候心情都比價不好，這時需要做的不只是解決問題還要安撫客户，讓客户能夠平靜下來，只有平靜下來的客户我們才能夠給予合適的解決方案，在這過程中我會用誠懇的語氣與客户交流讓客户感到我們公司對待他們是認真用心的，不是敷衍，是做實事的。

二、冷靜

在提供服務的時候我也有很多次因為被客户的語氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復心情，不斷的安慰自己不要發脾氣，因為有的.客户就是來鬧事的，想把事情鬧大，這時如果腦子一熱隨意亂説，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時候都要冷靜，只有冷靜才能解決問題，衝動只會讓問題尖鋭化，讓原本不該存在的問題變得難以改變，時刻牢記自己要什麼。

做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客户的問題，而不是讓客户反感，所以就要給客合理滿意的答覆，只有這樣我們才能做好我們該做的。

三、提升自己

我們客服也是一門深奧的學問，對於客服我們要做很多，不可能只是通過幾句話就能夠解決客户的問題的，在這過程中涉及的很多的東西，涉及到語言的技巧，也涉及的對產品的瞭解等等，這都是要我們不斷加強的，在對付客户的各種為題多的時候，要用到很多的技巧，想要幹好客服是需要時刻提升自己的，我深知這一點因此每天我都會抽時間學習，向厲害的人學習這是最快的，還有就是總結整理自己工作的經歷，遇到的問題，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時刻有一個積極進取的心，對於公司發的一些話術也會經常看，經常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。

我在這一年裏努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責任，終於完成了任務，同時也學會了很多東西，更知道了努力工作不斷進取。

售後客服年終工作總結 11

一、尊重客户維護客户權益

我們售後客服接收到的問題很多都是一些產品問題，需要及時解決，對於這些問題，公司給我們的準則是，維護客户的利益，尊重客户的選擇，對於客户的抱怨我們也都會認真聽客户的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客户的立場去為客户考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售後客服的作用就是幫助客户解答問題，在購買產品後很多客户都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客户分為三大類，第一類是對產品不瞭解的需要我們幫助，第二類就是對我們產品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客户。對於這些客户我會採取不同的措施來完成工作任務，對於不瞭解產品的客户我會耐心的把產品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客户能夠在最短時間裏面自己學習弄明白，對於第二類客户我要做的是首先要得到客户的原諒讓客户取消投訴，然後在安撫客户想辦法彌補客户的損失。第三類就及時的把客户需要退貨的產品與生產部做好交接瞭解產品問題，清楚退貨原因。

二、找準客户的問題

在工作的時候我們主要的任務就是要明白客户的具體目的，需要我們解決的問題，對於這些問題有的客户會主動的與我們説，但是也有的客户不會道明，直接退貨，這樣的客户非常多，因此在面對專業類客户的時候需要做的事情就是把他們藏在內心的'問題及時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客户得到自己心目中滿意的答覆，對於那些難以解決的客户就讓能力強的人去解決用最快的時間回覆客户，因為客户本身就不高興，更不能在這個時候個客户更多的難堪。只有讓客户滿意了才可以。

三、提升自己的能力

想要做好售後客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己説話更有説服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對於客户我們要給他們更多的關心，對於我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術，應對不同的客户，想要能夠做到需要熟悉瞭解還要能夠在遇到客户的時候快速的把這些應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經常會把話術背下來，這樣在遇到客户的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客户的問題。

在我自己的努力下和經理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務，並且還有超出，對我也是一次大提升。在今後的工作中我會努力做好自己工作。

售後客服年終工作總結 12

1、該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放鬆，適當的也可以客套一下，誇讚幾句。

2、在現場會遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以説出來，事後在請示師傅或領導給予答案。

3、維護公司的利益。現場魚龍混雜，出現問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，儘可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。

4、在現場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~

5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過於單薄，長時間的落煤衝擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現人員傷亡等情況。

2，很多業主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機裏，後果不堪設想，建議用其他材料。

3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，儘管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不説還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。

4，H型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此H型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑窪窪的一片，這讓我們售後很難做工作啊。

5，當我拿到青山電廠佈置圖的`時候，我發現圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。

經過這半年的工作學習，我也發現了自己離售後服務人才還有差距，主要體現在工作技能上，這也是我以後要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經驗，尤其是現場經驗：半年來我的現場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節上還缺乏認知，具體的做法還缺乏瞭解，需要在以後的工作中加強學習力度和實踐。

售後客服年終工作總結 13

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客户服務咳嗽碧乇鶚切氯説淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務人員的整體綜合素質。

針對客户服務部今年以來人員調整的客觀原因，客户服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相

轉眼間年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的'工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一：工作中不善於總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善於總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收穫。

二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經幹了1年多，每天面對千篇一律的工作，説不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那麼容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥倖心理。

年已經過去一半，對於下半年的工作打算如下：

一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的業務精英。

二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，並且帶着感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。

售後客服年終工作總結 14

銷售不在只重視首先，讓客户買下東西，更要做好售後的工作，因為現在的銷售是服務與產品的結合，讓客户滿意，而不是在客户購買產品就拋棄了客户，我們售後負責的就是銷售後客户的疑難和反饋解決這些問題。

售後是為了更好的銷售產品，同時也是為了維護客户保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現很多問題這些問題出現令客户困擾和非常生氣，比如客户夠來產品之後物流出現問題，客户對產品不滿意，或者是出現了產品摔壞變質的問題這都嚴重影響，這些都成為了我們收穫客服負責的任務，一般我們會採取直接補發或者是採取其他的方式令客户滿意，而不是讓客户失望。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以説是24小時工作，避免因為客户有問題不能得到解決而產生怨氣，對於客户我們更多的是給客户一個解決方案，俗話説的.好堵不如疏，想要獲得更多的客户，就要讓更多的客户接受我們的工作方式，讓客户接受我們的，對於客户的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。

我們售後屬於維護客户的心，讓客户感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客户的感受，雖然很多時候遇到的客户都比較有怨氣，但是我們都會耐心認真的去幫助客户解決問題，而不是個客户添麻煩，客户的問題就是我們的問題，服務於客户才能得到客户的認可和同意，才能夠收穫更多的客户。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑑，我們售後客服的話術也都經常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要性，正應為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現反覆的問題，都能夠在最大程度上改變客户的態度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客户的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同才會有更多的客户，因為公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益，才會讓我們公司有現在大號局面。

在今後工作裏，我們部門的工作還會繼續改進，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務，不會輕易的讓公司的計劃出現問題，總會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售後成為我們公司的一大特色，同時在售後維護中，產生二次消費促進客户對我們公司的信任從容提高我們公司的發展，當然我也會努力工作，做好售後工作，為公司解決更多的客户問題。

售後客服年終工作總結 15

20xx年對於個人來説是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客户，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難捨往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的.故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客户做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客户關係。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來説明（附頁）。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裏面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，併產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話説：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出的貢獻。