年終客服工作總結

總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們好好寫一份總結吧。那麼如何把總結寫出新花樣呢？下面是小編整理的年終客服工作總結，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

年終客服工作總結1

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，這一年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售後服務部工作總結如下：

一、建立完善售後服務隊伍，為服務油田保駕護航

在市場激烈競爭的今天，隨着客户觀念的變化，客户在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後服務隊伍就顯得尤為重要。為此，公司在原有一名售後服務人員的基礎之上，招聘並培訓了採油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售後服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

二、在實踐中學習，增強業務技術經驗

實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;瞭解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在這一年中，特別是新員工加入之後，在油廠現場學習瞭解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強內部各部門間合作

售後內外都服務，售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各採油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。

四、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去説服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：

關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參與售前的工作，但是如果説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關於售後問題及時發現，及時總結。另外，説出我看到的問題以及感受，做客服，雖然説做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者説能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客户問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者説這份工作值不值得我為之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。

雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間。

年終客服工作總結2

20xx年即將過去，我來到xx房地產公司已經有一年的時間了。感謝xx房地產公司市場營銷部三位領導對我的關心和信任，感謝公司為我提供了學習和工作的平台，讓我在學習和工作當中不斷地成長和進步。回顧過去的一年的時光，那是我從事房地產銷售非常重要的一個學習階段。

在這段時間當中，我學到了很多關於商品房銷售的很多專業知識和技巧，不斷的進步，提升自身的素質和技能。在此我向公司尊敬的領導以及親愛的同事們表示衷心的感謝！有你們的協助才能使我在工作中順利進行；也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷售任務；真的是你們成就了我的銷售業績。下面我就將這一年工作作一個簡單彙報：

一、通過20xx年x月x日到20xx年x月x日一週的專業知識的培訓，使我學到了關於房地產銷售的必備基礎知識。

二、我們很多時間要外出發資料和收集客户信息

雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做；並用心體會這種艱辛，在值班時以優質的服務接待客户，為客户推薦最適合他的房子；盡最大努力與客户達成購房協議，一步一步地完成銷售任務。“功夫不負有心人”，通過我的不懈努力完成了銷售任務。

三、本人團結同事尊敬領導，遵守公司的各項規章制度

並隨時保持一顆積極樂觀的心態，充滿信心和激情地投入學習和工作。在兩位領導和老員工們的指導下，我學會了如何與客户簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續，現在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現在為止，我想我能勝任貴公司置業顧問的工作。

細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恆心，對同事要有熱心，對客户要有耐心，對自己要有信心！力爭在xx房地產的銷售崗位上做最好的自己！以上就是我對這一年的銷售月終工作做一個總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明年能給公司作出更大的貢獻！

年終客服工作總結3

結束本年度的客服工作以後讓我對自身的職責有了更深的認識，選擇從事客户工作自然要嚴格要求自己才行，因此我在部門領導的支持下認真執行着本年度的工作計劃，而且我也能認真服務每個客户從而幫助他們解答疑慮，在這一年客服工作結束以後也讓我對此進行了相應的總結。

遵守客服部門的各項規定並認真學習話術手冊，事實上無論處於怎樣的工作崗位都應該要遵守所在部門的制度，對我來説這種做法能夠很好地鍛鍊自己從而砸工作中養成良好習慣，即便是些許能力的提升都能夠為我在工作中帶來許多幫助，因此我在領導的指示下能夠認識到遵守制度的重要性併為此而努力着，話術手冊的學習則是為了幫助自己儘快熟悉客服人員的工作流程，看似簡單卻對敬語的使用有着嚴格的規範，即便是些許的不自信都有可能為自己在工作中帶來麻煩，事實上客户對説話結巴的客服人員是不太信任的，為了提升自身的專業度導致我在這一年很重視對客服話術的學習。

重視説話方面的技巧以便於在溝通過程中獲得客户的認可，瞭解溝通的藝術並將其運用到客服工作中，雖然溝通的過程中也會遇到不被客户理解的狀況，但隨着自身工作能力的提升使得客服工作的完成也變得順利許多，另外我也有向同事請教這方面的技巧並從不同角度來進行分析，客服工作中的努力也是為了讓自己今後的職業生涯更加順利，所以趁着年輕在工作中多努力些也能夠讓自己有所作為，只不過由於我在客服工作技巧的運用方面還不夠熟練以至於吃過許多虧，所以我得繼續做好客服人員的本職工作才行。

認真寫好工作日誌並對客服工作的完成狀況進行詳細的記錄，我明白在工作中寫好日誌能夠為自己的成長帶來很大幫助，一方面能夠記錄好自己的成長曆程從而作為寶貴的工作經驗，另一方面則能夠通過以往的對比來查看自己是否有進步，對於客服工作的完成來説定期寫工作日誌無疑是種良好的習慣，所以我一直保持着這樣的做法並以此來改進自身的工作方式，另外我也有提前對需要完成的工作進行規劃以免出現意外狀況。

對客服工作的重視讓我在這一年取得了很大的進展，我也明白客服部門的發展與每個客服人員在工作中的努力息息相關，我可不能夠因為一時的疏忽導致在工作中出現拖後腿的現象，我會繼續做好客服工作並隨着時間的流逝來積累更多的工作經驗。

年終客服工作總結4

20xx年對於xx物業來説，可以説是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘户，投放各類通知20餘份。截止12年12月底，辦理接房8483户，辦理裝修6976户，現小區在住人數3500餘户。

本年度物業費收繳情況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃枱結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示。

限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解説。截止12月底，已繳納物業費業主6247户，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主信息，限一户一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在15年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在15年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

年終客服工作總結5

一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年裏，我們經歷了很大的挑戰，也承載着很大的壓力前進着。現在已經是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發現每一個月幾乎都能在眼前播放，彷彿還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經歷，讓我又增添了一分自信的容顏。

一、思想上

我知道客服工作是一件並不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間裏，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持着自己有節奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如説不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因為衝動而失去了更多的機遇。

二、行動上

這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如説售後這一部分來説，我認為自己表現得還是比較良好的。還記得有一次一名客户一直無理取鬧，不管我怎麼去説，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態度和他溝通，他最後也看在我服務態度還算良好的份上選擇了妥協。這件事情我得到了領導最肯定的誇獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。

三、未來計劃上

下一年，是一個全新的階段，對於我們部門的每一個人來説，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，繼續在這份工作上保持一個好的狀態，繼續去創造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

感謝這一年公司領導以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵，我會再接再厲，勇敢出發，肯定自己，重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創造一個更加美好的未來，不負公司的栽培。

年終客服工作總結6

時光飛馳，轉眼間年即將曩昔，針對這一年的工作環境，我對本身的工作表現有如下總結：

通過一年的工作，我對平安、票務、客服等一系列工作內容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。

平安問題重泰山

市民廣場站是120米站台的室外有岔站，面對這樣的一個情況，站務人員在對站台巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發明一次上行水箱間上限警報，後查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致;介入多次道岔除雪任務，這對付我一次入司兩年的新人來説，是很緊張的學習經驗，同時富厚了工作體會。

在今年平安門施工進入收尾階段，進入調試期，平安門處於常開狀態，這對站台巡視又有了新的要求，平安門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內很難被髮明，所以在站台巡視的時候要分外仔細，以防有什麼危險。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務人員應該如何處置懲罰，我們進行了相關的培訓和稽核，並在出事時，可以或許恰當的使用相關應急。

票務問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對付數字分外不敏感的我認為很恐慌，然則在值班站長宋豔的贊助下，有了很大的提高，並且很快的控制了一些售票的技術。在車務部舉行的“戰炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優秀售票員”稱號，這應該也是對我工作盡力的一種確定吧。

客服問題要細化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不合的搭客，採取不合的辦事機制，做到具體問題具體闡發，增強自身地輿以及語言知識的學習，來辦事好不合的搭客，從而進步本身的客服程度，不僅如此我還常常關注客服週報，來時刻提醒本身，不要差錯事情在本身身上發生第二次。

在一年工作中，我還對本身的工作實時總結，共同站區進行部分信息採編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的確定。

在曩昔的一年中，我勞績了很多，不僅僅是我的盡力更緊張的是領導的支持與關切;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個極新的來歲，在來歲的工作中我依舊會盡力奮鬥，盡力拼搏，為即將開通的天津站供獻本身綿薄的力量。

年終客服工作總結7

瞬間，20xx年即將過去，在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年x月，我經過應聘和選拔來到了xx，我非常高興。

加入xx已x個多月，但對於我來説，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、20xx年總結

1、工作總結

20xx年x月x日，我開始加入xx公司，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

2、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在xx實現蜕變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

(四)善於思考，理論聯繫實際。

年終客服工作總結8

時光如梭、不知不覺中來到xx貿易中心工作已有一年了。在我看來、這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識、時光已經流逝；漫長的時間要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣、不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工、對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作、認為它很簡單、單調、甚至無聊、不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了、其實要做一名合格、稱職的客服人員、需具備相關專業知識、掌握一定的工作技巧、並要有高度的自覺性和工作責任心、否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然、這一點我也並不是一開始就認識到了、而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後、才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

客户收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商户資料、檔案、鑰匙的歸檔、其中要分清一樓和二樓x區及三樓x區都屬於政府、一樓和二樓大部分屬於xxx、小部分屬於商舵、另外還有一些屬於私人業主。

熟悉各方面信息、包括業主、裝修單位、施工單位等信息、在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理、並對此過程進行跟蹤、完成後進行回訪。

函件、文件的製作、發送與歸檔、目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函、整頓通道亂擺亂放通知單、温馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。

年終客服工作總結9

在學校開始，我們的學校就和企業合作，開辦跨境電商課程，我經過自己的努力加入到了其中學習，畢業後進入到了公司工作，雖然我才畢業，但是卻對自己的工作有了充分的瞭解。這讓我進入公司後少了磨合的時間，可以直接開始。

就這樣一年的時間如雪花班融化，已經來到公司有一年時間了，在很多人來説跨境電商很神祕，其實只要英語好，努力就能夠做好工作，就可以實現工作。因為我們跨境電商主要服務對象就是海外客户，英語是最基礎的語言，也是我們工作必須掌握的語言，以往我的英語只能算作平平，沒有多少出奇之處，但是經過了工作的洗禮反而英語有了極大的進步，學習到了更多的知識。

因為工作中有時候會經過電話溝通在工作中練習了口語，同時有時候又會與客户郵件溝通，當然郵件是國外主要的溝通方式，他們更喜歡這樣的溝通，對於工作中遇到的一些單詞問題，我們可以很好的掌握好工作的節奏，利用翻譯軟件就可以了，瞭解意思同時還要回復，這時候考慮的就不是按照我們自己的習俗來回復，而是要我們按照消費者的習俗來回復，因為中外文化的詫異不能輕易的按照我們的習慣去做，而要按照客户的方式去回覆，才能夠得到客户的好感，在現在，競爭的就是客户的數量和質量，所以必須要考慮這些問題，不能輕易的把自己的情感強加個客户。

由於能力突出，我每個月都能夠賣出數千件產品，同時也收穫了大量客户的信任，讓我有了基礎，在之後的工作中與客户交流是我總結工作經驗，同時為了避免出現大問題，我只負責一個國家或者是一個地區的商品銷售，在工作前我會充分調查哦清楚這個國家和地區的消費習慣和消費手段，把住脈，才能夠讓客户購買我們的產品，畢竟不是客户求我們，所以必須要尊重客户。

同時為了更好的工作，我還在工作崗位上學習英語，已經過了英語六級，正在為英語八級準備，同時也在學習其他語言，刺進我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客户信賴，讓更多的客户與我們合作呢？並且我們公司也為我們學習提供了環境，這更有利於我們的工作。

在以後的工作中我會繼續努力，只要做的好，夠努力在未來我相信還能夠闖下一篇天地，刺進有很多客户還是非常歡迎我的，因為畢竟我有了客户基礎，在工作中也有更好的開始，明年我還會努力雖然我們跨境電商只是起步，但是我要做她的基石，促進我們公司發展推動我們跨境電商行業的進步。

年終客服工作總結10

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份；温馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情；至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升！ 時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份；温馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情；至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升！

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份；温馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的'認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情；至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升！

年終客服工作總結11

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

暮雨朝雲年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到花園物業客服部已兩年多了。20xx年對於物業客服部來説，可以説是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客户至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。20xx年致力於全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝着服務創優的目標不斷進發，並取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定讚揚。

　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯繫實際，積極參與學習與培訓。

自20xx年7月開始交房以來，園區整體一期工程已完工23棟，共計1158户住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計xx户住宅，共單元。總體上已收樓棟，辦理入住xx户，其中具備辦理入住條件共xx户，未辦理入住手續為xx户。閒置房屋共計xx户，其中空置房xx户，樣板間10户，工程抵款5户，施工單位辦公借用2户，具備辦理入住條件未辦理入住x户。

自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細緻，對業主家維修事項積極與施工單位聯繫，同時及時反饋回訪業主。

　三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客户的服務及領導交給的其他工作任務。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患154起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衞生、業主佔用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看並作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83户，其中維修產生損失並要求恢復及賠償客户已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

3、責任區域內土建水暖報修聯繫處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其餘為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

4、負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯繫施工方維修未果，至今仍有xx户業主家相關問題未得到妥善處理。

5、為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適温馨的居住生活環境，積極開展20xx—20xx年B區物業服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處於理賠期，不計算在內），B5已到期xx户，現已催繳收取xx户，B2已到期xx户，現已繳納xx户。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向於專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。

　四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。

業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對於社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來很多。工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年裏，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

1、繼續加強學習物業管理的基本條例，瞭解掌握相關法律法規。

2、加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉瞭解相關物業管理案例解析。

3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身後會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收穫。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年裏創造更輝煌的成績。

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼。“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説。“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯。於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

年終客服工作總結12

尊敬各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悦、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入年，為更好的收穫，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受温暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作台和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜誌）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客户建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫台作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）工作

工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門諮詢師的崗位制度；

（二）、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作；

（五）、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身説法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

（三）、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通説服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息瞭解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

四、明年的工作計劃

（一）、努力學習醫護專業知識，提高管理水平；

（二）、繼續做好對客户的調查、回訪和跟蹤問效工作；

（三）、加強導醫工作的管理，提高服務質量；

（四）、做好全院員工禮儀培訓工作；

（五）、加大電話營銷方面的學習力度，做好工作。

年終客服工作總結13

在這裏，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在xx企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這x月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客户我們要多進行預約回撥;再例如xx客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。　

年終客服工作總結14

時間是開弓的箭，停不下來，也無法追上。為此，我只能讓自己不斷的前進，不斷的堅持，讓自己不至於被時間拋下。

在過去的20xx年裏，我也同樣在自己的工作中積極的加強和改進着自己，讓自己能以一名xxx物業客服的身份，在工作的中，更好的為xxx物業的業主們服務和幫助，積極展現來自xxx物業的服務，讓業主們感受到我們的努力和對工作的關注。

如今，一年下來，在工作當中，我經歷了很多，也改變了很多。我認為自身的能力已經有了許多的改變和提升。現對這一年來的情況做如下總結：

一、服務改善

作為客服，做好業主的服務接待，以及業務處理是我們最重要的工作。在我的工作中，我認真準備了自身的服務和接待準備。在工作中能保持自身的微笑和關心的服務，能認真的傾聽業主的問你題，並在服務中設身處地進行換位思考，分析業主們的心情和感受，在工作中做好相應的安撫和工作計劃。

此外，還有在電話的接待上，這比起面對面的接待更麻煩，也更有難度。有時候，業主會因為情緒的激動不能良好的表達自己的問題，或是信號和口音的問題導致信息傳遞困難。在這種時候，我會更加耐心的去傾聽，仔細的確定業主的問題，並禮貌的為業主作答。

通過在服務工作中的努力和堅持，一年來在我的工作崗位上一直都收到受到業主們的良好評價，在xx小區中樹立了xxx物業服務一角的良好形象。

二、自我工作情況

在工作中，我嚴格堅持着對工作規定的遵守，對的工作積極主動，熱情開朗。對待業主的問題和要求，第一時間回覆並做好申報，及時為業主處理物業問題。同是能做好申報記錄，並在工作完成後第一時間電話回訪業主，瞭解業主的滿意度極問題的現狀，完善服務和檢查，保證工作的順利完成。

此外，我在日常中也會對自己在工作上的不足進行檢查和反思。在公司後反思自己，在生活中通過閲讀和網絡來充盈自己，完善了自身服務能力的同時，也一直在加強與業主們的溝通和交流，這些都讓我的服務越發的得到業主們的認可，更好的完成了工作的要求。

如今20xx年已經結束，總結今年的工作我對自己也有了新的認識。在下一年裏，我會更加努力，更加拼搏，讓自己的工作能更加完善的做好！

年終客服工作總結15

在來到xx公司工作已經過去了一年的時間，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收穫的地方，也有很多需要改進的地方。

現在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：

一、完成的工作

作為一名電話售後客服，我每天的工作除了接聽來自客户的產品售後問題的電話之外，我還要主動的去給我們的客户打回饋電話，詢問他們使用產品的體驗，並爭取獲得他們的好評。

我記得我在剛來的公司的前一兩個月，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識，我們才能夠更好解答客户所遇到的問題，才能更好的展現我們的專業性，才能更好的為客户服務。在掌握公司產品知識的同時，我們還需要練習回答客户的幾個日常話術，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來，通過我的不斷練習和經驗積累，我已經能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鑽問題了。

在面對顧客的各種售後問題的時候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然後再來幫他解決問題，並且要事情的後續發展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最後失去這個客户。所以我的服務態度要好，我解決問題的能力也要強。

在這一年裏，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬元的損失，獲得xx個客户的好評。所以這一年裏的成就還是比較可觀的。

二、需要改進的地方

雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如説，在給客户打回訪電話的時候，我還沒有掌握到要領，經常我的話還沒有説完，客户就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如説，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思，需要我在來年去完善自己。

一年已經過去，無論自己在過去的一年裏取得了多大的成就，還是過的有多麼失敗，我都要在明年開春的時候，重新振作精神，拿出我十足的衝勁來應對新的一年裏工作上的挑戰。