酒店的年終工作總結
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下,過去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題,並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績
酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃,指出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策,指導着全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了較為滿意的業績。
1、經營創收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施,增加了營業收入。客房出租率和平均房價比20xx年都有一定的提升。
2、管理創利。通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。
3、服務創優。通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關於"儀表、微笑、問候"等的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象,不斷提升員工的優質服務水準。此外,在接待服務中,銷售、前廳、客房等部門全體出動,大家齊心協力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。
4、安全創穩定。通過制定"安保方案"等項安全預案,做到了日常的'防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下,羣防羣控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進,提升發展,大廈突顯改觀
結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調,管理層有緊迫感,具上進心,培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,客人投訴時有發生。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客户羣體不大。
3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。
4、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗,業務技術不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年裏要轉變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個新的台階。
四、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續完善各種規章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度,採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標兵,鞏固業務技能,提升服務質量。
3、準確定位,轉變觀念,加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户,發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。
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