2023酒店前台年終個人工作總結

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編為大家整理的2023酒店前台年終個人工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

2023酒店前台年終個人工作總結1

一年的時間不過四個季節，不過十二個月。真的很快，我們再一次迎來了新年，再一次迎來了這一年的結束。作為酒店前台經理，其實我對自己的工作還是掌握的比較穩固了的。這一年的工作中，部門人員表現的都非常不錯，而我也堅守着自己的崗位，管理好團隊的協作，保證酒店正常的運轉，維護好了酒店的形象，並且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象，散播了優良的影響，提升了酒店的影響力。

一、工作成績

在這一年的工作當中，我們把工作重心提煉出來，每日製定工作計劃，進行一條有目標、有方向的工作路線。一年的時間，我們前台的好評率大大提升，很少會出現一些額外不良的情況。這一年，前台員工們積極合作，非常配合我的工作，並且將前台的工作一絲不苟的進行着。作為前台的主要負責人，我認為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終於創造了一個有共同目標的集體，也為我們酒店形象的創造和建立打下了很好的基礎。

這一年，我們經歷了很多考驗，最後還是以一個比去年好幾倍的成績做了結束。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前台的同事們在進步，我們整個酒店都在前進。這為我們下一年的開始做了一個非常不錯的開頭。

二、存在的不足

這一年我們是存在着一些不足的，我在平時的工作當中其實也認識到了自己的`一些問題。在部門裏，我認為主要存在着一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會來跟我反映一些情況，只有我發現了的時候他們才會跟我説明。所以這個溝通問題還是需要及時解決的。此外，在我個人的工作中，我可能表現的太嚴肅了，所以和員工們之間的瞭解還是不足的，這一點也是需要去改變的。只有融入進這個集體，才能掌握到它真正的方向。

三、下一年的計劃

明年的計劃分為三個大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認可。其次，就是要在部門培訓上花費一些功夫，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。三是把握好時間和計劃，每個月都爭取做工作計劃和總結，並且是從每一個人身上開始實施。我相信，下一年會更加成功，更加光明的！

2023酒店前台年終個人工作總結2

伴隨着新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零二二年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、20xx年成績

客房完成的營業總額是x萬，月均完成x萬，客房的出租率為x%，各項指標較20xx年所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作

1、前台是酒店對外的`窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對客房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮；採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店於x月底對咖啡廳進行改造，開發xx茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於x月x號正式對外營業，從x個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受xx茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衞生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。

2023酒店前台年終個人工作總結3

回顧今年完成的酒店前台工作實在讓人難掩心中的激動，在努力過後收穫喜悦也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在着不少差距，所以我針對今年已經完成的任務進行了酒店前台員工年終工作總結，希望能夠通過這次積累的酒店工作經驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

平日裏的前台工作中我嚴格按照酒店的規定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會經常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前台員工代表酒店的形象自然需要有這方面的.覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學習英語以免回答不了外國客户問題時感到尷尬，實際上能夠帶着這樣的態度來慎重對待酒店前台工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無論是領導的肯定還是客户的良好評價都意味着自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。

至於接線工作方面則按照相關話術與對方進行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來並將其彙總以後交給酒店經理，如果需要進行電話轉接的話則根據情況判定對方身份以後再展開下一步的動作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領導的工作時間，但是將電話信息進行記錄並在下班以後交由酒店經理則是沒問題的，當判定對方為有效客户以後可以在結束通話以前適當推薦酒店新出的優惠活動。

針對今年酒店的營業額進行分析便能準確找到業績發生波動的原因，身為酒店前台員工自然需要在分析營業額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結果上報給酒店領導並等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節假日取得的效益並沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在着一定的侷限性導致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創新才能取得令人滿意的效果。

通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前台工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應該要好好學習前台工作中的技巧並強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前台員工卻鮮有進步並不是值得光彩的事情，但是我相信隨着時間的積累應該能夠讓自己在前台工作中明白更多的人生哲理。

2023酒店前台年終個人工作總結4

不知不覺間本年度前台主管工作已經順利完成了，能夠通過這項工作的完成為酒店的發展貢獻力量讓我感到很榮幸，由於這是酒店發展的重要一年從而讓我傾注了不少心血，我除了做好前台人員的管理以外還會在工作中嚴格要求自己，但回顧已經完成的前台主管工作讓我意識到自己存在許多不足，現對本年度的酒店前台主管工作進行簡要總結。

做好對前台區域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責，前台工作的完成對酒店的發展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加強了這方面得到監管力度並要求員工認真做好前台工作，至少在前台工作沒能做好的時候自己能夠及時進行指正，對於員工無法做主的情況則會協助對方完成工作，總之要在前台工作中有着嚴格的要求才能夠通過經驗的積累提升綜合素質，每週我還會召開例會並讓員工探討前台工作中遇到的問題，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。

認真展開客户接待工作並對預約的情況做好登記，我明白接待工作的展開是是前台人員的主要職責，因此無論是客户前來辦理業務還是通過電話或網絡進行辦理，我都會做好嚴格的登記從而幫助對方辦理業務，在辦理的同時也會要求客户出示身份文件證明，對我來説能夠做好這項工作也意味着自己能夠給客户帶來良好的體驗，即便是已經完成的前台工作也會予以反思是否存在不足之處，由於我十分重視的緣故導致這一年的前台工作能夠得到較好的完成。

注重效率的提升以便於在辦理業務的`時候能夠讓客户感到滿意，由於部分客户辦理入住或者退房的時間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時候也會出現排隊的現象，而我也在致力於工作效率得到提升並希望能夠儘快解決客户的難題，若是因為長時間的等待導致客户對酒店的服務感到不滿則是得不償失的，而且我也始終以嚴格的標準要求自己並希望在工作中能夠做得更好，這樣的話我也能夠以此來鞭策自己並對前台工作的完成提出新的要求。

隨着前台主管工作的完成意味着我從中積累了不少經驗，因此明年我會繼續做好前台工作併為酒店的發展而努力，希望通過前台工作中的良好表現從而獲得領導的認可。

2023酒店前台年終個人工作總結5

過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20××年到來之際，回首在xx酒店的這段日子，從對於酒店前台接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這裏面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們。

我是20××年經過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處於試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之後就邊接受部門領導的培訓邊跟着老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前台工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前台接待。回想起來20××年主要還是自己學習和接受前台基本業務知識的一年。20××在酒店工作一年之後，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前台接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：

一、禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。後來在前台經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人誇獎的老員工xx請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之後的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的誇獎及真棒卡的好評。

二、前台業務知識的培訓，主要是日常工作流程

前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，並在系統中留下AleRTS備註，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。

三、瞭解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的瞭解，以便更好地為客人服務

因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前台員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20××年，酒店xx客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優點來進行推廣。令人高興的.是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

四、以大局為重

還記得今年三月份時，因為前台人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。

五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業培訓

平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題儘早解決，讓客人滿意。20××年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的誇獎。下半年，因為前台主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯繫，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。

20××，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前台，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛鍊。希望以後能繼續在xx貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。

2023酒店前台年終個人工作總結6

這一年的工作已經是結束了，還是有些事情需要督促到位的，對於這一年的工作我也一直都比較重視，前台工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前台工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實好的，只有持續做好本職工作，做一名合格的酒店前台，讓自己在這個過程當中積累經驗才是好的，對於這一年的種種經歷，我也是需要做出一番總結。

在一年的工作前台工作中，我還是非常用心的，我也知道態度是非常的重要，現在我也一直都在保持着那種心態，這一年來的工作當中我學習到了很多，畢竟做這麼一份工作還是需要以前規劃好，我對這一點是非常的`有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本着這樣的心態，只有持續做好這份工作才能夠一點點的積累，我現在也非常受用，這上一年來的工作當中是可以得到充分的鍛鍊的，有些細節是應該持續做好。

作為前台是需要端正服務的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前台工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關鍵的，所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經過去，可是我也學習積累許多，確實是能夠從中吸取經驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓，關於禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握，我也確實是感覺非常的好。

當然這一年來有不足，做一名前台工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿。

所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會繼續認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前台工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下一年度繼續提高服務質量，20xx年是非常重要的一年，我很感激，也願意用平常心對待。

2023酒店前台年終個人工作總結7

轉眼間，20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xxx公司，並負責保潔員工的管理工作。在20xx年裏，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。儘管作為主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務之外，該做的事情還是要繼續做。所以，比起打擊努力的體力勞動，我這也輕鬆不了多少。

但也真因為如此，我在工作中的努力才能得到領導的認可，得到保潔部各位同時的認可，最終，才能組建這樣一支優秀超羣的保潔隊伍。

如今，反思這一年來的情況，我收穫不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進步，但也常常會伴隨着對錯誤的反思。為此，我對自己一年來的工作情況做如下總結：

一、認真處理日常工作，配合其他部門的工作清掃

在一年來，我們您能嚴格、嚴謹的這多好每天的日常工作，通過對團隊的要求和培訓，在工作中充分的'要求了員工的責任感，並對工作認真積極，及時的處理好自己負責區域的衞生。

此外，每次再有節日活動或是其他項目之後，都會留下不少的問題，這些，作為保潔主管我也一直在積極的關注，並通過仔細的分配和檢查，確保工作能順利。

二、加強團隊精神建設，提高團隊凝聚力

在這個團隊中，我作為保潔主管，深刻的瞭解所謂的保潔，並非是的某一個地方打掃乾淨了就可以的。我麼追求的是整體的效果，是無論領導和客户走到哪裏，哪裏都是最乾淨的一片區域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，為此，才有了我們xxx保潔的團隊。

作為主管人員，在平時的時間裏，我注重大家的工作和生活，在空閒中多去找隊員聊天，談心。通過每天的晨會來進行隊伍的反思和總結。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進步，各位同事也能更加的愛護我們這個集體，團結一心，在工作中積極貢獻的自己的力量。

三、工作的不足

最多主管，其實我也有很多不足的時候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經不止一次讓我犯下了錯誤！儘管在之後都有認真的反省過，但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團隊都帶來了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開始鍛鍊每個員工的積極行動和責任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現錯誤！同時，我自己也要加強自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進並加強自己！

2023酒店前台年終個人工作總結8

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，並積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在xx聯通誠信演講活動中獲得第一名；xx聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！

因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。

所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的.前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。

這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以的吸收經驗，迅速成長。

在這一年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

提高崗位的適應能力，把自己該完成的工作任務都有質量地做好，並抽取時間向同事學習更多其他方面的知識，豐富自己的見識。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。

所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。

作為一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊幹邊摸索，以便在工作中游刃有餘。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，儘快的理順關係投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

感謝您的閲讀，祝您生活愉快。

2023酒店前台年終個人工作總結9

前台的服務，是代表着我們酒店的形象，而這一年，我們也是盡責的去為客户服務，去取得他們的肯定，做好了工作，同時也是讓我感受到做好前台經理並不是那麼的輕鬆，但是我也是盡責的完成工作，讓自己得到成長，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結。

前台的服務工作也是我主抓的重點，而自己也是從前台的工作中出來的，所以也是熟悉這份工作該如何的開展，作為經理我也是帶領同事們盡責的為客户去服務，平時的'時候自己也是多去培訓他們，多反思工作之中遇到的問題，每天也是會一起溝通，一起了解工作裏頭哪些問題出現了，哪些是可以去繼續進步做的更好的，服務好了客户，得到他們的肯定，也還是我們前台該做好的，同時也是對於自己的一個負責，對於工作多去思考，多去優化，讓我們的服務第一時間就是被客户認同的，那麼無論是有什麼情況都是可以更好的處理，同時也是可以為酒店帶來更多的回頭客。工作當中我也是做好管理，我清楚工作並不是一個人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時的時候同事們有什麼問題也是會及時的處理，同時一些同事有急事，我也是會去頂班。

工作上的流程優化，以及自己也是對於服務的理解更多，以前在前台的崗位其實思考的並不是那麼多，畢竟工作也是很忙碌，但是現在雖然也會是更忙碌了，但是肩上的責任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務是不是還有再繼續改進的，只為了讓酒店的前台服務客户是更為滿意，無論如何，這服務的姿態，也是客户選擇酒店一個非常重要的參考，我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經理的一個經驗不是很足，有時候管理起來也是有些急躁，或者經驗不是那麼的成熟，但是也是去改進，去思考也是會在以後做好。

一年的服務工作也是要結束了，作為經理，看到自己以及同事們的進步，我知道對於來年工作也是更有信心，而且外部的環境也是越來越好，對於我們酒店的經營更好，我也是要更好的來帶領同事們做好前台工作。同時自己也是要積極的去提升管理經驗，多學多去做來更好服務。

2023酒店前台年終個人工作總結10

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收穫。也還存在一些不足之處。現對今年工作進行總結。

一、對前台工作重要性的認識

不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前台工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對客户來説，前台是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客户的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高了服務質量

前台的主要工作是迎客，為客户答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。我始終堅持“以情服務，用心做事”，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，並做了認真的總結，避免了以後出現同樣的問題後不知道怎麼處理。同時認真學習同事的做事放方法和説話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關係的處理能力。

三、加強了禮儀知識及英語知識的學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、説話口氣、眼神、化粧、服飾搭配，以及回答客户提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。

四、加強了與酒店各部門的溝通

瞭解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客户的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，並簡要説明可能什麼時間有人，或者在力所能及的範圍內，簡要回答客户的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客户溝通的橋樑。

五、不足之處

聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什麼話題可聊，總是在聽別人説話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。知識儲備不夠，對一些外幣的兑換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

六、來年計劃

在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持前台部多年來的優良傳統，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規範自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環境。也希望酒店會越來越好！

時間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作後迎來第一個春節！儘管這不過是一次普通的春節，但是這對我卻有着不一樣的意義。算着日子，自己已經在xxx酒店的前台做了x個月了，儘管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉變過來，成為了一名社會的學生。

現在一年過去了，我咱自己的.崗位上也學到了不少，現對自己這一年的工作情況和收穫做一個總結如下：

一、思想的轉變

在這x個月裏，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態度上的轉變。作為一名酒店的前台接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。

在這一年裏，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量。並且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。

二、工作的提升

在這一年裏，我參加過大大小小的培訓，儘管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍後再次温習，讓我的能力有了穩步的提升，並且也有了不少新的收穫。

同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收穫的經驗，並通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收穫和提升。

三、個人的不足

作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前台是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑着感覺來，並沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之後感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經思考。

總的來説，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收穫，在今後，我也會繼續努力的提升自己，讓自己在今後的工作中努力向上，成為一名出色的前台。

2023酒店前台年終個人工作總結11

從我擔任酒店前台職務到現在已經將近一年的時間了，通過工作中的表現讓我明白履行好前台職責的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞着酒店的經營目標而努力，而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經驗，對於自己在工作中的進步則讓我感到十分激動，但我也要正式前台工作中的不足並努力將其改善才行，現對這一年完成的酒店前台工作進行以下總結。

認真接待進入酒店的客户併為對方提供幫助，無論客户是否辦理酒店業務都要保持微笑服務才行，因此我會詢問客户的來意並盡力解決對方的問題，無論是對業務信息的講解還是後續的辦理工作都是很重要的，於是我便在前台工作中嚴格要求自己並提升服務水平，而且我也會積極向同事請教從而改進工作中的不足，這方面的努力則是為了在前台工作中有着更好的表現，思想上的積極性讓我對前台工作的完成十分重視，由於前台工作中有着不錯的表現從而讓我得到了領導的認可。

做好房卡的.保管工作從而為客户辦理入住服務，由於酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進行嚴格保管，而且我還會對房卡做好標記以便於能夠儘快找出所需的鑰匙，在為客户辦理業務的時候則會核對好對方的身份，要求客户出示證件以後再來為對方進行登記，堅持這方面的原則對於保障酒店安全是很重要的，考慮到客户用餐方面的需求導致我也會向對方進行詢問，向對方説明酒店提供用餐的時間從而讓客户瞭解這方面的信息，若是客户有送餐上門的需求也會安排服務員進行處理。

對電話來訪則會記錄好重要信息並反饋給部門領導，有時在前台工作中會遇到客户打電話預定房間的狀況，我會認真幫助對方進行預定並在下班前向領導進行反饋，而且在交接班的時候也會向同事説明值班期間的注意事項，做好信息的交流以便於前台工作能夠順利完成，而且在節假日的時候也會負責聯絡老客户並向對方送去問候，當客户需要退房的時候則會認真為對方進行辦理，而且在收銀方面也會為客户開具發票以及退還押金，每個月末還會對酒店營業額進行分析並在統計後交給領導。

能夠做好前台工作自然得益於平時在工作中的努力，因此我會繼續履行好前台職責併為酒店發展而努力，希望能夠始終秉承嚴謹的作風並更好地完成自身工作。

2023酒店前台年終個人工作總結12

不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長着。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年裏，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。

前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細緻、温馨提示等。

第二，關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等。

第三，講究禮節禮貌。與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容

，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。儘量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

第四，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的'感情和部門之間的溝通。

第五，各個部門之間的溝通，配合問題。前台，客房，後勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以後的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前台的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛鍊自己的平台，我慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以後的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以後的時間裏，我會多學習一些關於電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人工作計劃，並且多瞭解公司的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌!

20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地展開接待工作，得到了多數客人和同事和各位領導的一致好評，美滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：

一、進步熟悉

酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優良舒適的餐飲、休息環境。而前台接待工作則為工作的重要環節，也代表着酒店的第一印象。前台服務職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進步對前台工作的重要性熟悉，才能做好前台工作，只有立足本職工作，重視每一個服務環節，才能保證各項工作的有序健康展開。

二、紮實工作

一年來，本人對待工作勤奮紮實，嚴格依照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行前台服務職責，積極主動展開各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相干單位積極調和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善XXX，妥善處理好個人生活上的各種題目。

三、加強學習

紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深進的學習。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所進步，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

固然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷進步業務水平，創造性地展開工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

2023酒店前台年終個人工作總結13

回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持着謹慎的態度對待酒店前台工作，對於領導的指示也能夠認真遵從並不斷反思自己是否存在不足之處，隨着一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結。

做好酒店業務辦理工作並針對客户的預約進行管理，作為前台人員自然要熟悉業務辦理的流程才能夠更好地為客户提供服務，所以我很重視對酒店業務的學習並瞭解如何進行辦理，而且在結束當天的前台工作以後也會寫好相應的工作日誌，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經驗，即便是與同事進行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項，對待前台工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會出現差錯。對於客户需要提前預定房間的需求也會進行辦理，這樣的話當客户到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

對酒店客房的鑰匙進行管理並核對好客户的證件信息，在辦理入住手續的時候需要為客户提供鑰匙並告知對方注意事項，而且在客户離店的時候也會負責鑰匙的回收並做好相應的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客户進行諮詢的時候我也會耐心為對方進行解答，但當客户入住的時候需要對方提供證件並對此進行仔細的核對，另外我也會根據客户的需求開具發票之類的單據並提供給對方，在每個季度都會對酒店的效益進行統計並將其反饋給領導。

接聽電話的.過程中記錄下重要信息並積極展開回訪工作，由於部分客户會通過電話或者網絡預訂房間的方式來辦理業務，因此我會針對這類需求認真進行辦理並填寫好相關的信息，而且我也會提前和其他部門進行溝通以便於這項工作能夠得到更好的完成，對於曾經在酒店入住過的老客户則會展開回訪工作，通過問候或者節假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的機率，所以我能夠積極展開回訪工作並分析對方的潛質需求。

不曾想過一年的時間原來如此之短，但由於工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準備是不夠充分的，所以我會將本年度工作中積累的經驗牢記在心並提前制定好下一年度的計劃，希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前台工作完成得更好。

2023酒店前台年終個人工作總結14

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們XX酒店的差不多X個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面X個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的`規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前台英語

一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的X個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

2023酒店前台年終個人工作總結15

已經是到了年底了，而這短暫的20xx年生活就這樣過去了，對此我心中更是有一定的不捨與期待。不捨的是這一年的工作還是存在着些許的問題，已經來不及去改正彌補了；期待的是下一年會成長得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結。

一、工作完成情況

作為前台的收銀員，我個人也是有儘可能的做好自己的崗位事物，更是有非常努力的去進行學習，盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時候來到工作，任職前台的收銀員，與剛開始工作的我相比較個人還是有着非常大的進步，現在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的工作，更是可以儘量的做到沒有差錯。對於金錢方面是非常重要的，所以我所任職的崗位也是至關重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是讓自己可以通過努力來完成好自己的負責的工作。從負責的工作完成情況來看，基本上還是不錯的，但仍舊是存在着一定的小錯誤，所以必須要在下一階段去投入更多的心血，去完成好每一項的任務，更是需要更多的去檢查與反思。

二、工作中出現的問題

一年時間的工作也是讓我在工作中投入了不少，同時也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢與賬目的一致性，但是在前段時間我正是因為賬目方面存在着問題而沒有辦法真正的完成好現在的工作。這段時間我也是有儘可能的將自己的工作去投入更多的心血，努力去對自己的工作進行檢查，就希望自己不會出現向之前那次的'失誤。

三、還需要作出的努力

通過那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認知，同時也讓我漸漸明白我現階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血，盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作，儘可能的讓自己在這段時間中去慢慢的成長，我想更是需要我對自己的工作有更多的反思，並且時刻對自己進行檢討，這樣才能夠真正的明白自身存在的問題，再結合領導對我的指導，這樣更是能夠促進我的成長。下階段我還需要儘可能的做出更多的努力，讓我可以在生活中去成長，去奮進，這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。

這一年的工作已經是正式結束了，我會以一個嶄新的我來面對20xx年，我相信我定是可以將自己的工作都完成好，並且讓自己可以在工作期間成長得更好，更優秀。

2023酒店前台年終個人工作總結16

一、前廳部的地位和作用：

1、前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程；

2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務複雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那麼前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這裏是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；

3、協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關係是否順暢，直接關係到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；

4、控制客房狀態

這項工作任務主要由前台擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；

5、提供相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委託代辦等服務項目；

6、處理客人賬目

為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關係、研究市場營銷的重要依據。

三、前台的銷售技巧：

1、酒店客源組成：上門散客、協議客户、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為：

1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；

2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較温馨和安靜的房間；

3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客户；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前台在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、説話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少説，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格温和的客人，對這類客人不可因對方的的性格温和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介於兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善於觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3、個人形象，形象要端莊大方、説話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善於用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，並逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人蔘觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可採用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而採用的。讓客人瞭解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前台接待善於辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調説提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定範圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務：

由於每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模稜兩可的詞語，對於無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然後查詢有關資料，或和相關部門確定後再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前台一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、瞭解酒店所有設施及服務項目。

2、瞭解當地銀行的地址及營業時間。

3、瞭解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、瞭解交通方面的信息。

5、關於天氣、日期、時間的諮詢。

6、瞭解當地旅遊景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

五、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應瞭解酒店的組織結構，知各分機號碼，並熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要徵得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模稜兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你瞭解他的意思而一直講下去，最後就糟了。並且有留言的客人，當客人説完留言的話語，話務員一定要重複一遍，免得到時誤解客人所説的意思。

1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需説明收費標準；

2、根據客人要求做好叫醒服務；

3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；

4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話；

5、處理留言，及時通知客人；

6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有諮詢，請留言；

7、熟悉所有內線電話，便於各部門之間的協調；

8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什麼可以幫您？

9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉接程序：

1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什麼可以幫您？聲音清晰、有力、表達明瞭；

2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4、若接收方無人接聽或佔線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

話務接聽禮儀標準基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態度：

——儘量於電話三聲內接聽

——友善，樂於助人及歡愉音聲

——詢問對方名字並於言談中應用

——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3、用字；——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

4、知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——瞭解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什麼可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢。

——樂於助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊説話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前台，我是XXX 3。轉線（內部）

——對酒店瞭解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者説：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經過客人同意後：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”

——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您願意等候還是需要留言？”

——轉接電話時，切記客人同意後才可以為客人轉接。 4。需來電者等候：

——“請問A先生是否願意等候？應該需要X分鐘。”

——“我瞭解情況，約需X分鐘，X先生是否願意等候或我爾後致電您？”

——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是X分鐘後再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋説明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的説話內容5。致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——説出致電原因（如訂房未到等？？）

——重複重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動並落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什麼事可以幫助您？

——請稍後，我馬上為您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什麼名字？

——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思

——方便留下你的聯繫電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前台交押金和續房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，並出示身份證，才可領到行李並需在存根聯註明：“行李卡已丟失，行李已取”，並簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條並註明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。並要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上註明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好後再交前台保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專櫃存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對於客人的投訴，並非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來説，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不願前來投訴，一旦前來投訴，就説明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，並予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的'立場上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永遠是對的。

（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答覆、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－採取措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1、入住登記是前台接待服務中比較繁雜和重要後勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望儘快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

2）客人暫時不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證餘額充足，押金不少於一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人説“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要説“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，並交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意後方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意後方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意後並經財務核對無誤後方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，並請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，並開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

入住登記時應注意：

1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2）制房卡時，如發現已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；

3）製作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號碼，並指示電梯方向；

5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

1）對委託代辦服務不滿；

2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務不能滿足客人的需要；

5）前台催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未給予明確答覆或落實

7）房間衞生不達標；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

9）房間內設施設備無法正常使用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，並且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：

1）收銀員結賬太慢；

2）客房服務員查房太慢；

3）客人不承認某些消費項目；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

6）沒有客人所需的發票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對並簽名。然後結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，並要求客人在帳單上註明“押金單遺失，帳已結清”字樣，並簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，並逐項解説－計算器複核－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍後，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不願在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，後由服務員通知前台。

3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務枱員通知樓層主管、領班來確定，後由服務員通知前台。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先後進行查房，以免先下去的客人在前台等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然後，由樓層服用務員把物品送到前台，交於客人。

6）若同時有好多間房的客人在前台等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最後退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，並且要做

10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時，要隨時查詢餘額，發現有可能超支時，及時與客人聯繫，告知客人來前台支付不足金額，並適控消費。

3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即彙報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。

集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。對訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間

3、重開房，造成客人進房時房內已有客人

4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1、交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當面點清楚，並保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。

4、賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。

8、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，並認真填好資料。

9、清楚房態，以免開重房、開錯房。

10、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關係。

11、遇到客人餘額不多時，應立即催收客人押金。

12、前台現金未經允許，任何人不能挪用。

13、未經允許，前台電腦不準做文職的工作。

14、用餐時間，不準在服務枱用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16、在崗期間，不準吃東西，看雜誌，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

19、開發票時，與客人核對所提供的發票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白髮票。

20、交接班清楚明瞭，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規範操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什麼問題，或暫時沒有什麼問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的後果。

十三、前台早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點房卡、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人諮詢是否當天退房，確定房態；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

12、檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，並上交當天的營業款；

14、檢查前台的單據、文具用品、發票等是否需申領；

15、準備足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，並向當值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10、將當天的住客資料登記，併合計當天總的開房數；

11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，並打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，並將當班營業款投進保險櫃；

15、與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎麼辦？

1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪裏，也可以請客人協助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找；

2）委婉地提醒客人，是否存在着他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎麼辦？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您並沒有注意到；

3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。

注意：前台員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前台員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人台階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3、客人離店後，告知有物品遺留在房內，怎麼辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實房間號碼和退房日期；

2）及時與客房部聯繫，確定是否有找到客人物品在客房內；

3）如有客遺找到，應及時與客人聯繫再次確定；

4）確定是客人遺留物品後，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；

5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，並告知客人如需任何協助可隨時聯繫酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前台憑有效身份證明認領，並表示酒店會妥善代為保管。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手錶、相機等）存放六個月後無人認領，則統一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

3）水果、食品類存放三天後無人認領，經主管批准可以處理；

4）其他物品三個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

4、遇訪客到樓層時，怎麼辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4）然後在徵得客人同意後，請訪客辦理來訪登記手續；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎麼辦？

1）通知值班經理或保安；

2）由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

4）若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協助；

5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

7）做好記錄並做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閒雜人員在樓層的報告，怎麼辦？

1）通知值班經理和保安；

2）到場詢問客人是否需要幫助；

3）如果是訪客，按訪客程序處理；

4）如果是閒雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。

7、遇到臨時停電