導遊人員工作總結開頭參考
我一直堅信旅遊業是一個大舞台,有幸登上這個舞台,我更加堅信自已會在舞台上有大的施展!――題記自1999年進入旅遊業,2000年考取導遊資格證,從事導遊工作近7年。7年來,導遊生涯充滿了歡樂與淚水、成功與失敗,充滿了愛與恨、得與失,真可謂誰解其中味,甘苦我自知,但是我愛導遊,我堅信自己就是活在風景中的人,更加相信,旅遊業是一個大舞台,自己可以有所施展,有所成就。辭舊迎新之際,回顧一下從業七年的歷程,總結一下導遊工作的心得體會,我想對自己將來就會大有裨益。
寵辱不驚,去留無意,導遊之心態篇自申領導遊證之後,已記不清自己曾出團多少次,帶領多少名遊客出行了,全國的名勝古蹟、青水綠水基本上走了一個遍。這中間除了視野、見識和閲歷的收穫之外,還有就是心態。剛剛帶團期間,心高氣盛,熱情滿懷,感覺自已什麼團都可以帶,什麼線都可以走,頗有些初生牛犢不怕虎的勇猛;隨着時間的推移,歷練的增加,變得有些謹慎有餘,而魄力不足了,每每接到一個團,總是尋思怎樣去安排,會不會出現哪些問題,少卻了當初的果敢,如履薄冰一般;再到後來,每個旅遊團能帶出什麼效果,哪些問題可以處理,哪些事情需要預防,都已在出團之前有一個心理預期了,當時感覺自已就像諸葛亮,未出茅廬,可以給旅遊團的整體效果打分了,但一兩個團隊效果與預期相關甚遠,遊客的一兩個問題回答不上了,又一下子猛醒,原來自已所知如此之少。
我想正是這樣一個反反覆覆的心態變化,使得自己漸漸成熟。我想做為導遊來講,心態最為重要,《菜根譚》裏的名言可以成為我們導遊工作人員的座佑銘:去留無意,望天上雲捲雲舒,寵辱不驚,看庭前花開花落。
歡言得所憩,美景聊共揮,導遊之講解篇唐李白曾有詩美酒聊共揮,套用到導遊工作應該改一字作:
歡言得所憩,美景聊共揮,導遊是遊人之師,遊客之友,其主要職能是講解服務。一個優秀的導遊應該是通今博古的雜家,應該是泰然自若,口吐珠磯的談家,應該是隨機應變,口若懸河的縱橫家,更應該是温文爾雅,談笑風生的儒家,他能夠帶領遊客,在談笑之間以激揚文字,指點江山。
很多導遊員總是埋怨遊客越來越難帶,其實,是因為隨着旅遊日益走進人們的生活,人們出遊次數的越來越多,旅行者的見識與閲歷以及消費理念變得成熟了,而導遊員的職業水平從整體上沒有相應的提高所致。
1、自信,導遊講解的原動力導遊要有充分的自信心,自信心直接影響着講解水平的發揮與遊客的信任感。引用談判界的定律:權力基於人的看法,如果你認為你擁有權力,那麼你就有權力;如果你認為你沒有權力,那麼你即使把握着有權力,你也不會使用它。導遊有將景點介紹給遊客的權力,有決定在什麼地方講,講什麼的權力;導遊也有選擇具體遊線的權力,等等。只要導遊認識到了這個由廣大遊客賦予導遊的權力,認真準備、練就紮實的基本功,就不會也不該發生怯場現象,從而在任何場境下都能從容地帶好團,講好景。
2、得體,導遊講解的基本點導遊講解要得體,就是語言體式上的恰如其分,即既能合乎講解內容,講解場境,又能反映導遊的講解風格。首先,導遊語言要有整體的和諧感,導遊作為一種特殊的講演者,其和諧感體現在:語言嚴謹而不呆滯,活潑而不輕率,幽默而不油滑,親切而不低俗,明白而不粗淺。
其次,導遊語言要有分體的適應性,即針對不同的景觀,運用不同的修辭詞彙,採用不同的基調。如自然山水導遊語言的'輕快,園林建築的斯文,文物古蹟的凝重,革命史蹟的莊重,主題公園的高亢等。要因景因文,各有所宜。再次,導遊語言要有個體的獨特性,這主要是指導遊個體的講解風格。即語言風格應與導遊員個體氣質、修養相吻合,或平和舒展,或樸實簡潔,或嚴謹詳實,或情真意深,或激情昂揚。
3、對象,導遊講解的難點導遊講解最難征服主要來之於兩類人,一是同行,即同在一個景區內講解的導遊;二是遊客中的佼佼者。事實上,任何一個高明的導遊都會隨時隨地遇上超過自己的強者。但是,寸有所長,尺有所短。如果導遊看不到自己的長處,甚至將長處也視為短處,那麼,也就無法開展任何一項社會工作了。老練的導遊,他們為了維護自己的尊嚴與自信心,常將遊客看成學生和聽眾,做到台上目中無人,台下虛懷若谷。既然已經粉墨登場,那就要有全無敵的氣概。這不是盲目狂妄,而是建立在台下練就的良好素質基礎之上的自信。
4、干擾、語誤、忘詞,導遊講解的考驗導遊講解還要面臨着如何對待遊客干擾的問題。每個遊客的成長經歷不一樣,學識、志趣、品行也千差萬別。導遊在講解過程中,時常會有遊客對導遊發出各種干擾信息。其中有非消極的干擾,如插話,私下講話;也有消極干擾,即故意刁難導遊,做出各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導遊給予恰當的回覆,對於這些不夠友善的干擾,或者給予循循善誘,或者不予理會,一般不應該採取批評和訓斥,以免遊客產生逆逆反心理和對立情緒,導致導遊工作難以正常進行。
導遊講解應該意真辭切,理當氣藴,品貴神運,一字不易。但是,智者千慮,必有一失。導遊在講解中難免會發生口誤或忘詞等自身失誤。字字珠璣、滴水不漏者畢竟是少數。口誤既出,可按正確的講法重複一遍,勿使謬種流傳,確保講解內容的可信度,置之不理是不行的。
導遊講解都是脱稿講解,隨時都有中途忘詞的可能。中途忘詞會影響講解的連貫性,影響講解內容的全面性,進而有損講解質量。要避免中途忘詞的尷尬場面,最要緊的是熟記講解內容,尤其是那些格言警句等精彩部分,都必須花時間記熟在心;對於那些臨場記憶不起來的,可以省略不講,或者乾脆設置懸念,延至下次講;也可以嫁禍於遊客,設置某個問答,請遊客為代言人,幫助自己擺脱困境。
現場講解應該遵守預先編排的時間表,在設定的時間內完成某個景觀的介紹。一旦某個景觀講解超出規定時間,就會影響下一遊程的正常安排。因此,若是遇上時間不富裕,講解內容將超出時間許可範圍,導遊就必須對所講內容進行技術處理,現時調整講解策略。在基本上保持完整的講解體系下,刪除部分內容,尤其是無關緊要的傳聞、故事、閒聊,或將詳敍改為概述都是可取的。需注意的是,虎頭蛇尾、攔腰一刀等是不適合的做法。
5、超限逆反,導遊講解的誤區超限逆反是指宂長的講解,超出遊客心理承受能力;或者,導遊因為遊客贊成自己的觀點,就滔滔不絕,講個沒完,這樣,使遊客的反應由原來的興奮狀態轉為抑制狀態,產生超限逆反的心理。為防止超限逆反,導遊講解內容即使是遊客感興趣的內容,也要適可而止。要考慮不同層次遊客的信息承受能力,包括信息內容與信息數量,過少傳遞信息,講解內容偏少單薄,不是優質服務;過多傳遞,講個沒完,也未必是為所有遊客稱道的優質服務。兩種方法,出發點不一樣,結果都一樣。一個大家都感興趣的話題是不會引發遊客逆反心理的。
美國伯克利加州大學格賴斯教授以為,人們談話之所以能順利進行,是因為談話雙方都能夠遵守四個準則:談話內容涉及的信息充分卻不多餘;談話內容真實可靠;話語與話題有關;表述清楚,簡潔明瞭。導遊在景觀講解中,能很好地把握上述四個準則,就能有效地制止超限逆反的發生。
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