酒店禮賓部工作總結
(一)常規工作
1行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束,酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內)總計10人,(後陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少),而客人離店數一天最高達300多人次,如此鮮明的數字對比,意味着分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量,繁忙的時候,禮賓女生推着行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不鬆懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間,客人的信息諮詢量是相當之多的,每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峯期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅遊?”等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂機票,安排行程等,對客人的出遊全權負責.此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,併為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對於我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記着,我們追求的是“full service”
3奧運會及殘奧會期間,客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務枱負責,我們則幫助客人與交通信息服務枱聯繫。尤其是“兩個奧運”的離店高峯期,我們積極主動的與MPC聯繫,向他們彙報離店人數,請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會後期,二層平台開放,叫車也成了我部的一大工作任務,平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然後讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的.心舒暢無比!
(二) 個性化服務
1, 奧運會及殘奧會期間,為了方便接待客人,我們在酒店一層正門外面專門設置接待台,引導客人入住,幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節,驕陽似火,而我們的員工一直在接待台堅守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠於職守,接待台從無虛席。
2, 與奧運會和殘奧會不同的是,智運會的入住,客人需要先前往BICC註冊,然後再下榻酒店。為了方便服務客人,我部先後派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務,這些員工還要負責對客人的信息確認,幫助解決疑難,為其聯絡班車,並時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號,3號是智運會的接待高峯期,我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
四 榮譽與收穫
兩個奧運及智運接待期間,我們湧現了一大批優秀人物優秀事蹟,他們在平凡的崗位上兢兢業業,受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中,禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封,這是自酒店開業以來的第一封表揚信,智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束,禮賓部榮獲企業先進班組,禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五 物品的增加預算
兩個奧運及智運會的接待結束後,我們對本部門物品作了認真盤庫,禮賓部大件物品基本都已經準備齊全,且損耗較少,明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透明膠布,小便籤紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開業酌情增加數量,其他幾項已經全部消耗完畢,需要重新配置!
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