淺談“賓客至上”與“員工第一”
酒店的經營管理工作始終強調“賓客至上、服務第一,”這是服務型企業一直奉行的宗旨。隨着管理水平的不斷提高及管理理念的推陳出新,“賓客至上,員工第一”這一管理理念的逐漸萌生,並越來越多地運用於日常管理工作中。“賓客至上”與“員工第一”看似相悖,實質相輔相成。
其一、“賓客至上”與“員工第一”我認為是範疇不同、相互並列的兩個整體。
從“賓客至上、服務第一”演變至“賓客至上 ,員工第一”的觀念,有的管理者以為“員工第一”就是把員工放在賓客之上,不然,“賓客至上,員工第一”並不是在同一範疇中共同實現的,“賓客至上”指的是酒店的工作人員對待賓客的服務態度;而“員工第一”則是酒店管理者對待員工的態度,也就是説賓客與員工在各自獨立的範疇中均是至上和第一位的,兩者之間是並列的關係,並不矛盾。
其二、“賓客至上”是目的,使酒店的利益最大化:“員工第一”是保證,使賓客享受盡善盡美的、打動人心的服務。
作為服務型企業,我們所製造的、經營的產品就是服務。當然,服務也有質量好壞之分,購買產品的是賓客,而提供產品的是員工,那麼員工與賓客之間的關係,就不言而喻了。酒店的經濟效益與賓客的消費水平是成正比的關係,也就是説在服務中要體現“賓客至上”,確保打動人心的`服務,使賓客在消費過程中感受到“家外之家”的温馨,最終贏得賓客對酒店的信任,使之成為長期的客户,併為酒店帶來長遠的經濟效益,而員工作為直接對客服務的“前線”人員,他們的言行舉止直接影響着賓客的情緒,對酒店的印象等等,故而作為管理者,必須懂得“要讓賓客笑,先讓員工笑”的規則,員工是提供服務的保證,有了滿意的員工,才會創造滿意的服務,才會有驚喜的服務,才會有滿意的賓客,才會有良好的經濟效益,這就要求管理者為員工營造一個好的工作氛圍,讓員工切實感受到管理者對他(她)的關心,從而增強員工對酒店的凝聚力、歸屬感,使員工以更優質的服務為酒店創造出更多的經濟效益。
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