客户管理如何抓“大”放“小”?
抓“大”放“小”並不是隨意或簡單地把小客户甩掉,其實甩掉的只是沒有潛力的非贏利客户,或者説無效客户。同時,企業只能間接地、變相地“裁減”小客户,而不是直接拒絕提供產品或服務,同時還要注意下述問題:
1、有時不得不考慮市場佔有率。很多企業以擁有龐大的客户網絡數量為榮,並把客户作為企業最有價值的資產,這在更多的情況下是正確的,因為更多企業關注的是市場佔有率。必須承認,忽略市場佔有率而單純考慮客户利潤率也是錯誤的,因為長遠的'市場可能比今天的利潤更重要,抓“大”放“小”也需要一個良好的時機。
2、要充分考慮媒體、行業協會等社會力量介入的可能性。“裁減”小客户會步會引起小客户的不滿甚至投訴?企業沒有理由揹着“歧視消費”這個“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現,諸如媒體、行業協會等社會力量介入,有可能造成企業的不良媒體形象或在行業內失去良好形象。
3、不要直接把低價值或無效客户“拒之門外”。如果像公司裁員那樣面對面地拒絕與小客户合作,那樣對企業是沒有好處的。即使沒有引發上一種情況的問題,小客户也會通過口碑傳播,會使企業遭遇“口水”,這種個人傳播也頗具危害。
4、對客户潛力進行評估。企業可以自行開展評估,當然也可以引入專業的管理諮詢公司進行客户專項研究,這是最實效、最科學的做法,可以有效防止小客户被“誤殺”。
5、要學會珍惜老客户。根據帕累托法則,開發一個新客户的成本相當於維護五個老客户的成本,因此必須“珍惜”現有的每一個客户,“珍惜”更確切的應理解為“慎重”。
6、客户選擇先期“把關”,放棄任何客户對企業都是有價值的想法。客户開發重數量更重質量,是否有必要把一個潛在的客户發展為企業真正的客户,還真需要進行一番研究,這總比先“親密”再“拋棄”要好。
7、建立客户檔案,長期跟蹤。通過客户檔案,動態地分析客户,而不是靜態地分析客户。也就説,是否把這個小客户“淘汰”,要立足於對客户的一定時間的跟蹤,如過根據客户某一時點的表現就輕易否定,那就顯失理性。
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