酒店禮儀培訓內容
“心繫顧客,服務至上”作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。下面是小編為大家整理的酒店禮儀培訓內容,希望能夠幫到大家。
酒店禮儀培訓內容員工儀容儀表:
1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2.除着裝整齊外,頭髮一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗乾淨,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡粧,不要濃粧豔抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天,站立和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏,在服務中要做到三輕“走路輕,説話輕,動作輕”
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語:(服務規範禮貌用語)
1.迎客——“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請座——“先生/小姐,請坐!”
3.開位問茶——“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?”
4.派餐巾——“先生/小姐,請用毛巾。”
5.斟茶——“先生/小姐,請用茶。”
6.問酒水——“先生/小姐,請問喜歡喝些什麼酒水呢?”
7.斟酒水——“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯——“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯——“這是**湯,請慢用。”
10.上菜——“這是**菜,請各位慢用。”
11.更換骨碟——“先生/小姐,幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟——“請問,這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果——“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”
14.飯後茶——“請用熱茶。”
15.結帳——“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客——“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢——拉椅手勢——開位手勢——斟茶手勢——斟酒水手勢——收茶杯手勢——撤換骨碟手勢——換煙灰缸手勢——上湯手勢——分湯手勢——加湯手勢——上菜手勢——撤換菜碟手勢——上茶手勢——上水果手勢——送客手勢
規範禮貌用語及操作程序:
1.當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並説道:“**先生,這是我們的菜牌。”然後詢問客人:“您好,請問喝什麼茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後,應把客人所點的茶告知看台的.服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,説:“先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
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