跟客户溝通的技巧
導語:通過良好的溝通可以使顧客產生信任,逐漸形成一個良好的互動氛圍,使顧客有一種親切感,最終可以建立良好客商關係,下面,小編整理了與客户溝通的基本技巧,歡迎參考。
1.寒暄
一般情況下,當業務人員與客户坐下會談時,業務人員應該果決,充分利用時間搶先發言,以取得會談的主動權。
許多時候,先發制人都是克敵制勝的好辦法。 在面對面的業務洽談中,必須説好第一句話,第一句作用決不亞於一次詳細的自我介紹。説第一句話,應順理成章,自然地將寒暄轉入到正題。
為了防止客户考慮 其他問題,開頭幾句話必須生動有力,不能拖泥帶水。只有這樣,面談才能有效地開展下去,同時也為最後的成交打下堅實的基礎。
如果客户主動登門,可能是希望業務人員先出價,或者等其把想法先説出來,以靜觀其變。這時,業務人員可讓客户先説話,等摸清客户的底細再做出相應的反饋。
2.提問
在面談中,提問是一種非常有用的交談方式,可以引起客户的注意,使客户對這些問題予以重視,引導客户的思路,並獲得所需要的各種信息。
2.1提問的方式
業務人員在不同時段,應根據實際情況提出不同的問題,或瞭解客户的真實意圖,或滿足客户的需求。
業務人員可以通過探索式提問了解客户的真實態度,確認其需求,探明客户交談的意願,從而擴大成交的概率。
當客户提出異議並拒絕時,業務人員應事先考慮到這種情況並相應提出某些問題,促使客户做出相反的回答。業務人員可以提一些使客户承認他有某種需求,而這種需求經紀人幫其解決。
在業務會談中,為了提醒、敦促客户早做決策,業務人員可以用一種選擇式“陷阱”,使客户在多個備選方案中挑選一個最合適的。這種提問方式允許客户在一定範圍內做出選擇,實際上是使客户至少要接受一種方案。只有得到客户的認同,才能更好的促成交易。
2.2問題的選擇
在面談過程中,業務人員應抓住機會多向客户提出一些檢查性質的問題,這樣可以試探客户是否有成交的.意圖。
對於這種檢查性質的問題,客户的反應有三種:肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業務人員的問題是用正確的方式提出來,且表達方式得當,不管客户回答什麼,都不會妨礙最後的成交。即使回答是否定的,也只是就事論事,無關大局。如果回答是不置可否,那説明成交時機還不太成熟,業務人員還要加大説服力度。
3.傾聽
在面談中,仔細地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。
學會傾聽才能探索到客户的心理活動,觀察和發現其興趣所在,從而確認客户的真正需要,以此不斷調整自己的談話內容。
對於房地產經紀人來説,只有專心致志地傾聽客户講話,才會讓客户感覺被重視,從而將自己的真實意圖表露出來。經紀人有意識地營造這種良好的氛圍,以提高成交的機率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心,即便客户的意見不正確也要聽完,以示尊重,不隨便打斷客户的談話。
另外,對客户的話要有一定的鑑別力,從而及時調整思路,有針對性地做好説服工作。
除了認真傾聽,還必須有反饋式的迴應。如點頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重複關鍵性的詞句,或者提出問題等,使客户覺得你是在認真聽,他説的話至少部分得到了你的認可,這樣他就會願意更多地袒露自己的心扉,與你進行更多的交流。
4.答疑
在與客户面談過程中,客户有許多疑慮,有待解答;在提問過程中客户的回答有失偏頗,有待糾正引導。這些都需要業務人員來處理。
5.沉着冷靜
面談中不論客户是無意的提問還是無端的發難,業務人沒要保持沉着冷靜,認真對待。
6.簡明扼要
要根據客户能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度,來調整説話的速度。
向客户介紹一些主要信息時,説話的速度要適當放慢,並加以強調。答語要簡明扼要,只要能將事實説透即可。
結語:要認識到在與客户的溝通中,打動客户的是真誠,以誠交友,以誠辦事,真誠才能換來與別人的合作和溝通,真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。
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