什麼是航空服務禮儀
航空服務禮儀是一種對航空服務人員的行為規範,是指空乘人員在飛機上服務乘客時應具備的一些禮儀,航空服務人員所要面對的對象,在高空的飛行情況下,很多人會因為暫時的不適應而需要特別的照顧,這就要求乘務員們具有較強的應變能力和服務意識,更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。
一 何謂禮儀?
各行各業都離不開禮儀的規範,百度百科裏給禮儀進行的具體的定義:禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現的.律己敬人的過程,涉及穿着、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看,禮儀可以説是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看,禮儀可以説是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看,禮儀可以説是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。
二、何謂服務?
如果給服務一個定義的話,那就是一句話:服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
也許用兩句名言來解釋服務的意義的話也許更直觀:
“最佳服務是企業的生命,是創造利潤的法寶,也是競爭的雄厚資本,而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金宏”
“服務就是我為人人,人人為我。——孫中山”
三、航空服務禮儀的意義
1.提高乘務的個人素質;
2.體現對旅客的負責和尊重;
3.有助於航空公司的服務質量和服務水平的提高;
4.對塑造航空公司的整體形象有幫助;
四、航空服務禮儀對儀表要求
男士
1.短髮,清潔、整齊,不要太新潮;
2.精神飽滿,面帶微笑;
3.每天刮鬍須,飯後潔牙;
4.白色或單色襯衫,領口、袖口無污跡;
5.領帶緊貼領口,系得美觀大方;
6.西裝平整、清潔;
7.西裝口袋不放物品;
8.西褲平整,有褲線;
9.短指甲,保持清潔
10.皮鞋光亮,深色襪子
女士
1.髮型文雅、莊重,梳理整齊,長髮要用髮夾夾好,不能染鮮豔的顏色;
2. 化淡粧,面帶微笑;
3. 着正規套裝,大方、得體;
4.指甲不宜過長,並保持清潔。塗指甲油時須自然色;
5.裙子長度適宜;
6.膚色絲襪,無破洞;
7.鞋子光亮、清潔;
8.全身3種顏色以內
五 航空服務禮儀對具體工作的規範
1、言談的儀態
不論是作為言者還是聽者,交談時必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悦色,應目光温和,正視對方。
2、話題的選擇
首先要選擇對方感興趣的話題,比如與航空有關的話題,飛機飛多高,我們航班飛過的航線地標,在飛行中需注意的問題等。
3、言者的表現
空姐在與旅客談話時,語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔不絕説個沒完,也要給旅客留下説話的機會,做到互相的溝通。
4、做一名耐心的聽眾
在與旅客談話中,要注意耐心聽取旅客的講話,對談話的內容要做出積極的反應,以此來表現你的誠意,如點頭、微笑或簡單重複旅客的談話內容。同時恰如其份的讚美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕鬆、友好。
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