航空服務標準禮儀

航空服務禮儀其實就是一種行為規範，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規範，今天來為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。

　　空姐的服務準則：

①細心：客艙服務工作是一項與人打交道的工作，為旅客提供優質的服務，實際上是一種人與人之間的交往關係。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等。所以細心則能讓你從被動變為主動。

②協作：在工作中，你是團隊中的一員，任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話説“國強則民強”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務工作。

③樂觀：飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悦的心情對工作而言自然會輕鬆許多。情感或者説情緒是可以感染人的，你的樂觀會帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悦，這樣其樂融融的環境，自然工作也會成為一種享受。

簡單的説，空姐的服務就是要：航前準備時，多一些認真。旅客登機時，多一句問候。客艙檢查時，多一句提醒。客艙服務時，多一個微笑。處理問題時，多一點靈活。回答疑問時，多一些耐心。旅客口渴時，多一杯温水。旅客下機時，多一句祝福。

　　空姐儀表：

空姐的儀表關係到整個航空公司的服務質量和形象問題，所以要特別注意。

①髮型：可以留各式長短髮，但髮型不能過於奇特，尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合，怪異的髮型往往會暗示給別人一些不好的信號，比如説特立獨行、難於配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長髮，在工作的時候需要束起來或者盤於腦後。另外，如果頭髮稀少，盤起頭髮後應將髮髻裝飾飽滿。劉海是可捲曲或直髮的，但須保持在眉毛上方，儘量不要遮擋住眼睛，這樣會妨礙別人和你順暢的交流。

②皮膚：皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的，因為目光交流的時候，對方經常會掃視你的整個臉龐，沒有人會直勾勾地盯着別人的眼睛和他説話。那麼，至少你要做到皮膚潔淨，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應與膚色協調，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應與口紅眼影的色彩搭調。

③眼睛：都説眼睛是心靈的窗户，所以我們在“窗户”的修飾上絕對不能忽略，應保持清潔，注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進行眼部化粧時，眼影粉的顏色應與口紅和膚色協調，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應接近頭髮的顏色。

④鼻子：無論男女都應該保證鼻孔乾淨，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時，應隨身攜帶紙巾及時擼淨鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。

⑤手：手部要保持乾淨、無斑點，手指不應該有抽煙留下的`尼古丁薰黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。

　　空姐具備的五種素質：

①能力：要提供好的服務，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進，努力的方向!

②知識：員工是否有豐富的知識水平，能夠為顧客準確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關知識，交通線路。

③態度：行為是態度外在的表現，通過你服務時的一個語言，一個行為或是一個眼神，顧客就可知道你為他服務是否負責，是否盡心盡力。態度不好，即使有再高的能力，多高的業務知識，都不能完美的發揮出來。所以，態度也是我們需要注意的一個方向。

④禮貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重。或者從外在的形象穿着，到內在的語言表情，都是一個人是否有禮貌的表現。這時，你的一切行為都會被顧客看在眼裏。

⑤多想多幹：有時候，乘務員多想想，多做一點事，會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如：一名暈機乘客，在客艙內頭暈目眩，在你為他用毛巾擦拭清理後，及時主動的提供一杯温水，打開空調通風，或者主動提出讓他換到其他寬鬆的座位上。都是一流服務，貼心服務的體現!

　　空姐常用服務語：

①問候用語要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問候語!

迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見!

②請託用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關照、拜託……

③致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

④徵詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……

⑤應答用語，它的代表性用語是：您好!這裏是**，請問您有什麼事情?是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

⑥祝賀用語，它的代表性用語是：節日快樂、恭喜您、祝賀您、……

⑦推託用語，它的代表性用語是：對不起，同志!請您…我請示一下領導…，千萬不要説"不"

⑧道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……