客户管理和溝通的方法

導語：溝通與管理客户，是公司維持客户資源的重要手段。下面是客户管理和溝通的方法，歡迎參考！

　　建立客户數據庫

建立“客户資料卡”的用途及好處

①可以區別現有顧客與潛在顧客。

②便於寄發廣告信函。

③利用客户資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。

④瞭解每個客户的銷售狀況，並瞭解其交易習慣。

⑤當業務員請假或辭職時，接替者可以為該客户繼續服務。

⑥訂立時間計劃時，利用客户資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。

⑦可以徹底瞭解客户的狀況及交易結果，進而取得其合作。

⑧根據客户資料卡，對信用度低的客户縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便於制定具體的銷售政策。

　　主管善用“客户資料卡”

區域主管應關注客户資料的建檔管理，並注意利用（或監督業務員利用）“客户資料卡”。下面是主管善用客户資料卡增加業績的一些方法：

①每週至少檢查每位業務員的客户資料卡一次。

②提醒業務員在訪問客户前按規定參考資料卡的內容。

③要求業務員出去訪問只攜帶要訪問的客户資料卡。

④要求業務員訪問回來時應交回“客户資料卡”。

⑤在每月或每季終了時，區域主管應分析客户交易卡，作為調整業務員銷售路線的參考。

⑥應參考“客户資料卡”的實際業績，從而擬定“年度區域銷售計劃”。

⑦將填寫客户資料卡視為評估該業務員績效的一個重要項目。

⑧業務主管更應提醒自己是否常與業務員討論前一天（或數天前）客户的交易成果。

⑨檢閲銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。

　　利用“客户資料卡”進行客户管理的原則

在利用“客户資料卡”進行客户管理時，應注意把握以下原則：

①動態管理

“客户資料卡”建立後不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調整剔除已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客户的變化進行追蹤，使客户管理保持動態性。

②突出重點

應從眾多的客户資料中找出重點客户。這不僅要包括現有客户，而且要包括未來客户和潛在客户。這樣可以為選擇新客户、開拓新市場提供資料，為市場的發展創造良機。

③靈活運用

客户資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客户管理效率。

④專人負責

由於許多客户資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客户管理應確定具體的規定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客户情報資料的利用和借閲。

　　組織客户系列化

如何管理好眾多客户是一項十分重要的工作。組織客户系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的'管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

　　按客户對待產品的態度進行組織

按照客户對待產品的態度，可將客户分為忠誠客户、品牌轉移客户和無品牌忠誠客户三類。客户管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客户和率先使用者。

　　按客户購買產品金額進行組織

在客户管理中，就是把全部客户按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客户，購買金額大，客户數量少；C類，小客户，購買金額少，客户數量多；B類，一般客户，介於A、C類客户之間。管理的重點是抓好A類客户，照顧B類客户。

　　客户管理的溝通方式

對客户進行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客户的意見和建議，與客户保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：

①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見，如“你剛才説的話是這個意思嗎?”這也説明巡視管理者對客户的觀點慎重考慮，並使客户有重申和澄清其本意的機會。

②理解對方。在傾聽客户所談內容的同時充分理解客户的感情。

③避免爭論。當客户在講一些沒有道理的事情時，不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

其次，要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。

①走訪客户。即深入客户中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

②客户會議。即定期把客户請來舉行討論會。

③利用通信、通訊工具與客户溝通。一是認真處理客户來函來信，及時消除客户疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客户抱怨。

　　教育

引導客户樹立正確的消費觀念，教會客户如何使用本廠家產品。

　　幫助

幫助客户解決購買、使用、維修中所有問題，為客户提供優質服務。