管理優質客户資源的方法

客户的獲得、保留、離去對企業 造成什麼樣的影響，企業的客户成本，客户對企業的貢獻等均需要企業以新的思想來進行經營，把客户作為企業資產來經營。資源務必要向優質客户 傾斜是企業發展的必然趨勢，是面對競爭制勝的法寶之一。

那麼，為什麼客户可以作為一種資產管理?

　　1.客户資產的確認

根據美國財務會計準則委員會(fasb)對資產的定論，資產必須具有以下三個要素：①必須是一項經濟資源，未來可提供收益;②為企業所擁有或控制;③可以用貨幣計量其價值。以下從這三個方面來分析客户資源是否可以作為資產。

首先，客户資產是以客户為載體，通過與企業的交易活動來體現出客户的價值，客户與企業的交易活動可以為企業創造經濟價值，提供未來收益，其符合資產的第一屬性。其次，客户資產的所有權是屬於客户，但在客户與企業發生交易活動時，客户必須遵守企業所制定的交易遊戲規則，或客户與企業達成長期的合作協議，在協議期內客户是受企業所制定的規則控制的，此符合資產的第二屬性。再次，客户的獲取、發展、維繫都需要一定的成本，同時客户亦給企業帶來相應的經濟價值。目前的會計計量體系是可以對其進行計量的。此符合資產的第三屬性。所以是可以把客户確認為企業的資產的。

　　2.客户資產定義

客户資產是指企業所擁有的客户資源中，能夠為企業帶來預期的經濟利益，並可進行資產化處理的部分(各種因素)。

　　3.優質客户資產的評判標準

是否是優質客户，有多個維度的評判標準，例如有客户滿意度、客户忠誠度、客户保留率、客户生命週期和客户口碑等等。客户對企業所提供的價值的滿意度會直接影響客户與企業的交易;而客户忠誠度是企業長期贏利潛力的重要指標，是測量客户需要多大經濟力量才能驅使其離開企業而轉向其他組織的態度傾向;客户保持率與客户流失率相對應，與客户忠誠度有密切聯繫，客户生命週期對客户給企業帶來的貢獻有很大影響;而客户口碑分為正向口碑和負向口碑，由於正面口碑而找上門來的客户，這些客户在質量上更勝一籌，而那些衝着誘人廣告、高聲叫賣或價格減讓的客户相比，對公司更有力可圖，因負面口碑影響而流失的潛在和現實客户對企業業務的影響更大。

　　4、優質客户分羣

企業可以根據客户的月消費額度、消費結構、身份地位或者忠誠度等標準把客户分類，比如水晶、翡翠、黃金、白金、鑽石、黑金等幾個級別。

那麼既然優質客户是我們的優質資產，那麼挽留住這些優質客户呢?就以通信運營行業為例，隨着通信業的迅猛發展，通信市場接近於飽和，而3g市場才剛剛開始，在這關鍵時刻，誰能對吸引異網高價值客户，而同時低成本地保持自己的高價值客户，誰就能取得好的業績。

有效控制和運用高端客户資源，運營商 需要全面動員，深入進行客户細分，提升大客户經理作戰能力，有效地實施層次服務，同時不斷優化業務流程，前後端協同，為高端個人客户提供更個性化、更專業、更貼心的'服務，塑造品牌形象，讓更多的優質客户感受到運營商的關愛，使他們對運營商品牌價值產生廣泛的認同，從而讓通信成為高端客户生活中一個必不可少的部分。

　　細分手段必不可少

首先需要對客户進行細分。通俗言之，就是一個先有客户，後有產品的過程。一味注重改進技術以便爭取新客户，卻並不瞭解客户真正的需求，這樣的產品生命週期十分短暫，客户的流失也相當頻繁。

因此，運營商需要進一步加強對高端客户的行為、任職或屬性特徵的認知，知道什麼樣的中低端客户可能轉變為高端客户，什麼樣的高端客户又最容易被競爭對手策反。只有通過這樣的分析，才能改善客户關係，提升客户忠誠度。

在客户細分的基礎上，運營商需要建立一套完善的高端客户管理系統，充分利用技術平台開展市場細分，進一步明確個人業務的市場定位，明確高價值客户的分佈範圍和特徵，從而制定明確的市場戰略，為合理配置人財物資源，針對性地對個人高端客户進行維護、營銷和拓展奠定基礎。同時，依據客户細分，分配客户經理，根據客户星級一對一或者一對多地服務，以便大客户經理全面、準確地抓住客户需求，提供獨特的人性化服務。

　　客户預警更加重要

同時，客户維繫需要建立在客户數據庫的基礎上，而電信行業具有用户數據庫龐大的優勢，客户最原始的消費記錄是發掘客户需求的有效方式與手段，因此可以通過對用户消費行為持久的關注和記錄找到客户消費特徵以維繫客户。但這一切的前提基礎是具備完善的it支撐系統，bi，數據挖掘。一些世界級的電信運營商，如at&t、德國電信、mci、telia等，無不把crm作為企業競爭的利器。

同時，服務過程也是客户維繫的關鍵環節，必須把它塑造為信息傳遞通暢、與客户積極互動、各環節高效協作、具有明顯效益的過程。在提供個性化服務的過程中，一要謀求差異化，二是嚴格控制服務質量。差異化會使高端客户在得到更多的消費體驗後堅定自己的選擇，提高忠誠度。嚴格控制服務質量是指在服務過程中一定要體現高質量，從服務場所的環境、服務人員的素質、待客方式到服務氛圍的營造等等，都需要運營商不斷地精益求精。

　　業務流程再造以客户為中心

高端客户 時間通常十分寶貴，講究一個“快”字，希望在最短的時間內獲取最為方便快捷的服務。這種期望的背後，需要運營商 在流程上做許多改進。首先，呼叫中心要將目前只在營業廳提供的功能比競爭對手更快地全部移植，同時，網站的後台人員要與呼叫中心的客户經理迅速融合成一體，根據客户的需求差異有針對性地進行高質量的溝通與服務。

因而，需要在大客户經理作戰的背後，將企業 的服務過程、組織機構及環境等因素綜合起來，協調一致地進行有力支撐，可能會產生接觸的很多部門，例如市場部、客户服務部、呼叫中心等，要體現出統一的品牌特色，大客户經理在某種意義上，就代表了客户。運營商必須先確定與“客户”所有可能發生接觸的點，分析這些接觸可能帶來的問題，並對這些部門的關係進行精心安排，為創造協調一致且獨具特色的服務奠定基礎，確保各部門及其員工都能充分擴大品牌的價值。

另一方面，客户的需求是千奇百怪的，擴大合作品牌範圍和種類能在與客户產生接觸時，賺取更多可期利潤。高端客户正在追求一種全新的生活方式，並且是從一定年齡開始的畢生的追求。如果運營商可以把這種剛性需求和自身品牌產品特色結合，必將受益匪淺。

　　原則與思路

保有自身的高價值客户，運營商主要遵循了兩個思路、一個原則。

兩個思路包括服務維繫和業務捆綁。其中，服務維繫主要是通過針對高價值客户的各種屬性，比如社會屬性，提供額外的增值服務以滿足客户，提升客户滿意度。常見的手段有各類高端客户俱樂部，如車友俱樂部、手機俱樂部等等。主要還是以提供更多額外的服務為導向。而業務捆綁則指通過不同業務之間的捆綁，來提高客户離網難度。比如利用飛信、手機郵箱等等具有黏性的業務交互捆綁。這也是比較常用的手段，是以提高用户離網難度為導向。

無論採用何種手段，運營商都需遵循一個原則，即利用有限的資源去匹配客户的需要，最大限度地滿足客户，同時又不能增加過高的成本。

從成本角度考慮，運營商自然希望自己的產品和服務能夠實現產品化、規範化、標準化。但客户的需求是多樣的，個性化的。如果運營商完全出於自身的考慮，僅提供有限的標準化產品或服務，與客户具體需求的匹配度差，用户的滿意度會下降，尤其在競爭的條件下，一定會處於被動。可如果所有的產品、業務和服務都根據客户的要求進行定製，那麼運營商的成本就太高了,因此需要在成本與客户需求之間找到平衡點。