物業客户服務關鍵觸點管控
客户服務,顧名思義,它指的是企業與其客户的交流方式,它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户有關的領域。 以下是小編整理的物業客户服務關鍵觸點管控,希望大家認真閲讀!
首先 定義MOT
關鍵時刻(Moment of Truth)是一個關鍵指標,是對客户導向的具體衡量,因為對客户而言,他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
其次 MOT理論的起源
關鍵時刻(Moments of Truth,MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創造的'。他認為,關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻,放大之,就是指客户與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候,該公司已連續虧損且金額龐大,然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益於北歐航空公司員工認識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個“MOT”,如果每一個MOT都是正面的,那麼客户就會更加忠誠,為企業創造源源不斷的利潤。
北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位服務人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內,就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義:與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來着手。這三方面給人的第一印象所佔的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此,
第三、推動MOT可有以下的預期效益:
1.服務質量標準化:提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優質員工:經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客並提升事情處理能力。
3.強化人際關係:藉由服務過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴展個人人際關係。
4.提升工作效率:協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答覆及應對。
要想獲得良好的MOT,公司必須在組織架構上進行調整,傳統的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替,在以顧客為導向的公司裏,權力相對分散。原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
MOT理論被西方學者認為是提高服務質量的有效辦法,主要是針對營利性企業的研究而提出的.當然也同樣適用於物業企業。
第四、六大作用
不增加成本也能提高利潤(解決實質問題),
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題),
全球化思維説變就變(解決觀念問題),
給企業文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題),
管理工具把複雜的問題簡單化、實用化(解決可行性問題),
確立中國企業家的全球信心(解決企業家格局問題)。
第五、物業服務關鍵觸點管理
物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客户發生直接接觸,如果能夠把窗口服務做到極致,客户的印象分將大大提高。
本帖涉及到諸多窗口服務的要點,並不是每個要點都是高要求高標準,如果能夠吸收、實現部分要點,也定會讓客户感受度有所改善。
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