物流客户服務管理分析

針對當前物流客户管理中出現的漏洞，提出建立“以客户為中心”的客户管理思想、有針對性地培育各種客户羣、改善售後服務質量、建立客户服務反饋機制、建立高效的CRM軟件交流平台等措施。

　　1 物流客户服務管理中存在的問題

1.1 缺乏客户關係管理系統的構建伴隨着越來越激烈的市場競爭，物流企業之間的競爭很大一部分都體現在服務的水平和質量上。服務已成為當前物流企業取得競爭優勢的一大法寶。誰能為客户提供更優質的服務，客户就信賴和選擇誰。誰能以客户的利益為準繩，誰就能吸引更多的客户。而市場上大多企業未能建立起優質的關於客户關係管理這樣一個典型的數據開發應用系統系統。對於與客户間的營銷、服務、數據信息的統計都未能做到掌控自如。有的企業雖然積累了一定的客户信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客户及其信息進行有效管理。這容易使企業喪失發展先機，不利於掌握市場機遇。

1.2 客户資源得不到充分利用客户資源是企業發展的根基，客户是企業的上帝。物流企業要正確把握和利用客户資源。

1.3 物流客户服務水平亟待提升很多物流企業員工素質存在各種差異，存在着服務質量低劣的情況，將企業宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客户的切身利益。這種危害企業和客户利益的行為，將為企業帶來嚴重後果，也會讓應有的客户資源流失。

　　2 我國物流企業提高客户服務管理的必要性

我國物流企業提高客户服務管理是必要的，它可以使企業充分地利用客户資源，提高效益，也有利於企業和客户建立起長期穩定的關係，提高物流企業的競爭能力。

2.1 可以充分利用客户資源，提高效益通過對現有客户資源進行科學分析，便可以準確掌握客户動態，並據此來提供更精準的服務。通過增進企業和客户之間的交流，不斷協調和積累客户信息，為客户提供最及時、最方便、最愉快的服務。要清醒地認識到客户所需要的不僅僅是一次或幾次的服務，有的甚至是終生的服務。因此，要儲備認識和儲備客户資源，制定精準的經營戰略，不斷提升管理水平，為企業在管理方法和戰略層面積累有益經驗，使企業更好地掌握內外部環境和客户信息，保證客户服務的規範化，優質化。

2.2 有利於使企業和客户建立長期穩定的關係客户是企業的流動資產。穩定的客户資源是企業長期發展的源泉和動力。“美國沃頓學校的校訓是：衡量企業發展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準，就是客户滿意度的回報。”①如今，企業和客户已經是市場經濟中密不可分的利益共同體，企業對於客户的服務水平決定了企業的未來發展。改進物流客户服務管理，可以使企業更加了解客户需求，贏得有價值的客户。

2.3 有利於提高物流企業的'核心競爭力現代社會的競爭已經由產品的競爭逐步轉移到產品和服務共進的競爭中。作為外延產品的服務是企業贏得市場的關鍵因素。提高物流客户服務質量，有利於使物流企業實現與客户關係的良性發展。通過有效整合客户資源，及時掌握客户需求，可以積極規避各種市場風險，提高企業的競爭實力。物流企業若要在競爭中永遠立於不敗之地，就要依託客户，各種差異化、個性化服務能為物流企業帶來獨特的競爭優勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環節的服務，以精準的手段，創造持久競爭的動力，贏得競爭中的優勢地位。

　　3 改進物流客户服務管理的策略

3.1 建立“以客户為中心“的客户關係管理思想要在企業內部建立“以客户為中心”的客户關係管理思想，讓全員認識到客户對企業生存和發展的重要性。客户的需求就是企業服務的首選，要正確認識到客户對企業服務的期望，瞭解客户的心理，主動為客户提供完善、多樣的服務，針對不同客户展開一定的市場調研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準優質的服務贏得市場先機。

3.2 有針對性地培育各種客户羣物流客户一般分佈較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客户信息會給物流企業造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客户羣，滿足其特定需要，並與之建立起長期互相協作的穩定關係，以提高市場佔有率。對於一些零售企業、加工業、製造業等長期合作的客户以物質的獎勵和支持，適當的優惠會使他們能夠體會到企業的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業的忠誠度。也體現物流企業的真誠與關懷。只有這樣才能發揮穩定戰略聯盟的作用，使企業長期保持利潤增勢。　　3.3 改善售後服務質量物流企業應切實改善售後服務質量，為客户接收到產品和服務提供支持，以維護客户的權益，使客户能夠享受到更多的服務。提供各種創新服務，最大限度地減少貨物損壞，對客户實行全程負責制，堅持維護客户的正當利益，牢固樹立客户為本的觀念。儘可能地為客户着想，提供一些附加配套服務和增值服務。這不僅有利於提升企業形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎上開展雙向交易。以贏得客户的滿意為宗旨，提高企業的信譽度和知名度。

3.4 建立客户服務反饋機制要改革客户服務績效方法，建立起客户服務反饋機制。設立留言薄、意見簿等，讓客户真實反映服務水平，對客户服務提出各種整改意見。及時處理客户投訴，並調查投訴原因，對於有理由的服務投訴要給與相應的懲處措施。要對客户服務人員進行定期評估檢查，對損害客户權益的行為應作出相應的經濟處罰，以警示他人。科學的客户服務反饋機制有助於發現平時經營和服務中的不足和缺陷，為正確面對客户提供可靠的依據。

　　同時也為物流企業客户服務的發展掃清各種障礙，明確未來的發展方向。

3.5 建立高效的CRM軟件交流平台要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户關係管理系統)軟件交流平台，建立強大的客户服務系統，將各個渠道和途徑收集的客户信息集中在一個大的數據庫網絡裏，記載相關購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現各環節信息傳遞和共享。通過整合客户信息，來進一步穩定客户關係，協調企業現有資源，為客户提供個性化服務。要根據不同客户做出分類管理，通過信息技術，使企業在營銷、管理、服務上實現快捷方便的應用，“通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需求，保證實現客户的終生價值。”②使企業能夠更好地利用電子商務平台，實現自動化服務，優化商務流程。另外，要加強團隊化協作，將各種客户信息集中發送到網絡終端，實現成果的共享。