物業客户關係管理

隨着我國房地產業的快速發展，其附屬產業“物業”也蓬勃興起。下面小編為大家整理了關於物業客户關係管理的文章，一起來看看吧：

　　和諧的客户關係是物業服務業社區建設的迫切需要

物業行業的出現是順應社會需求的結果，但它的發展難以一帆風順。因“物業”是舶來品，缺乏管理經驗和服務技能，相關法律、法規也有很多不到位，導致服務不到位、執法不嚴等現象時常發生，行業亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報刊都經常報道與之相關的扯皮事件。

為了進一步規範該行業中業主與物業管理人員之間的關係，2007年，我國修訂了《物業管理條例》，將“物業管理”更改為“物業服務”。這次更名體現了一個意義：與上下級的“行政管理”區分開來，着力落實“物權法”的精神，突出尊重個人物權的重要性。物業管理企業實際上一直是第三產業，本質應該屬於服務行業範疇，這次改名是為了更體現物業行業的行業特性，把本質表現在名稱上，是順應行業發展的重要舉措。

法律的修訂表達了國家規範物業服務業的決心，從法律上保護了服務主體雙方的權利。但實地調研、資料查閲中大量相關資料卻表明：在現實操作中，物業糾紛層出不窮，由於涉及面廣，業主維權成本和難度較高，不穩定因素多，看似小事的物業糾紛已成為當前影響和諧社會關係的一大隱患和城市發展矛盾的焦點問題之一，亟須高度重視。因此，物業服務業的管理不僅用“理”也要用“情”。構建和諧的客户關係就成為當前物業服務業的迫切需要。

　　物業服務企業經營中諸多不利於和諧客户關係的因素

第一，法規不健全。上位法雖有，但具體的.實施細則不全，操作性低。各省市的物業服務規定、收費管理細則等都各有不同，所以整個行業行為不能實現統一、規範。例如《物權法》規定，小區物業公司僅具備服務權，利用小區設施所得公共收益，必須全部用在小區公共設備維修、業主日常文體活動上。但是現實卻是大部分物業服務企業都將小區的公共收益以補貼物業服務費名義“私吞”。

第二，行政管理部門管理缺位。物業糾紛的頻繁發生，與政府部門行政監管的缺位密切相關。雖商品房開發從1998年開始已近14年，但對於一些政府部門來説，轉變服務職能的意識仍相對滯後。行政部門對於物業糾紛，往往缺乏主動服務的意識，等矛盾積累到不可調和後才去處理，使事情的處理變得非常被動。另一方面，各政府部門的職能劃分不清，有利時一哄而上，對複雜難纏的物業糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區公共設施等的中修、大修，都需要政府出面引導，協調開發商及相關企業。同時還需制定相關政策法規，當遇到類似問題時，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監管和協調職能，在減少物業糾紛方面意義重大。

第三，房地產行業的衍生行業特徵。衍生的依附關係導致了佔比60%的物業服務企業屬於房地產企業的二級公司，與房地產企業形成了附屬關係，大部分物業企業處於擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。

第四，從業人員素質偏低。調查發現，物業行業80%以上從業人員是社會底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時人員，工作穩定性低，福利待遇無保障，因而他們絕大部分對行業認同感低，更談不上長期的服務意識。

第五，公共資源帶來的利益驅動。小區的各類公共設施會帶來諸多的公共利益，在法規不健全的情況下，導致這些公共利益的使用沒有明確的説法，“私吞”、“侵佔”等現象頻發，不僅剝奪了業主的利益，也損害了物業企業的品牌形象，並常進一步引發法律糾紛。

第六，行業服務標準沒有統一。服務產品的特性使得物業企業一直以來難以統一質量標準，而產品的標準化能大大提升質量、減少紛爭。這一矛盾急需得到行業重視，並提出解決辦法。要打造物業企業的品牌形象，就需建立該行業統一的服務標準;應該向一些大型服務業學習，將企業的行為準則、員工的行為準則規範化，着力打造一個良好的物業服務企業形象，也為市場的監管提供便利。

　　着力構建和諧的客户關係

一個社會的和諧得益於每一個小的社區的和諧，物業服務行業肩負着非常大的社會重託。但當前物業行業與業主之間的矛盾卻比較突出和尖鋭，那麼怎麼做才能緩解雙方矛盾，實現與客户關係的和諧呢?鑑於客户關係管理的核心是價值，一旦明確了委託關係，物業企業和業主之間都要彼此給予對方高價值的回報。在這一關係中，作為服務方的物業行業應該是更主動積極的一方，為了在競爭中生存，為了提升品牌形象，筆者認為物業企業應該在客户關係的維繫中主動做出價值承諾，着力保障、實現業主的權益。為此，要努力做到以下幾點：

第一，健全法規。各個省市、地州應在《物權法》及相關物業管理辦法的指導下，進一步細化物業行業的管理辦法。特別應該明確公共收益的使用，以此來保障業主的權益，同時也避免物業企業的“非分之想”。

第二，加強行政監督和管理。要調查物業企業與業主之間的關係，不能僅僅靠物業企業的自律，還需要各級行政部門的監督和協調。一旦出現物業糾紛，相關行政部門應該有所為、有作為，將制度落到實處。