商務禮儀在客户拜訪的運用

沒有拜訪就沒有銷售，但不等於銷售人員去拜訪客户就一定能實現銷售。銷售人員如何做有效的客户拜訪呢?

在實行經銷制的企業，銷售人員分管幾個地區、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客户，對每個客户拜訪的時間則很短。

在有限的時間內，銷售人員應做好哪些工作，才有助於銷售業績的提升呢?

一些銷售人員每次拜訪客户都是三句話：上個月賣了多少貨?這個月能回多少款?下個月能再進多少貨?這無助於銷售業績的提升。

銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面：

1、銷售產品。這是拜訪客户的主要任務。

2、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客户之間的矛盾，理順渠道間的關係，確保市場的穩定。

3、建設客情。銷售人員要在客户心中建立自己個人的品牌形象。這有助於你能贏得客户對你工作的配合和支持。

4、信息收集。銷售人員要隨時瞭解市場情況，監控市場動態。

5、指導客户。銷售人員分為兩種類型：一是隻會向客户要訂單的人，二是給客户出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，後一種類型的銷售人員贏得了客户的尊敬。

要實現這五大任務，銷售人員在拜訪客户時，應做好以下10件工作：

　　一、銷售準備

失敗的準備就是準備着失敗。銷售人員在拜訪客户之前，就要為成功奠定良好的基礎。

1、掌握資源。瞭解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什麼?不瞭解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客户;不瞭解新產品，也就無法向客户推銷新產品。

2、有明確的銷售目標和計劃。銷售人員要為實現目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然後按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客户，都要明白，自己拜訪客户的目標是什麼?如何去做，才能實現目標?

客户拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客户增加訂貨量或品種;向老客户推薦現有產品中尚未經營的產品;介紹新產品;要求新客户下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

3、掌握專業推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業的方法開展銷售工作。

4、整理好個人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客户展示品牌形象和企業形象。

5、帶全必備的銷售工具。台灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。

調查表明，銷售人員在拜訪客户時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量!銷售工具包括產品説明書、企業宣傳資料;名片;計算器;筆記本、鋼筆;價格表;宣傳品;樣品;有關剪報;訂貨單;抹布，等。

　　二、行動反省

銷售人員要將自己上次拜訪客户的情況做一個反省，檢討，發現不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的;認真做與不認真做的;工作完成後總結與不總結的;改進與不改進的;進步與不進步的。結果，前一類人成功了，後一類人失敗了。

1、上級指令是否按要求落實了。銷售人員的職責就是執行——落實領導的指示。銷售人員每次客户拜訪前要檢討自己，上次拜訪客户時，有沒有完全落實領導的`指示?哪些方面沒有落實?今天如何落實?

2、未完成的任務是否跟蹤處理了?

3、客户承諾是否兑現了。一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兑現”。朱熹説“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

4、今後幾天工作的計劃、安排。今天的客户拜訪是昨天客户拜訪的延續，又是明天客户拜訪的起點。銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　三、比較客户價格

我國企業市場運作的經驗説明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：

1、不同客户銷售價格比較。將當地市場上幾個客户的價格情況進行一個橫向比較，看不同客户的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

2、同一客户不同時期價格比較。將同一個客户的價格情況進行縱向比較，瞭解價格變動情況。

3、進貨價與零售價格比較。由於企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

4、瞭解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。

　　四、瞭解客户庫存

瞭解客户的庫存情況，是銷售人員的基本責任。

1、庫存產品佔銷售額的比例。瞭解自己的庫存產品、銷售額是多少?分析庫存產品佔銷售額的比例是多大?以便發現問題。如果庫存產品佔銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨;如果所佔比例太大，説明產品有積壓的傾向，銷售人員就要和客户一起動腦筋，幫助客户消化庫存。

2、自己產品佔庫存產品比例。看看我們的產品在客户庫存中所佔的比例。佔壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

3、哪些產品週轉快、哪些慢。由於各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。瞭解一下在客户處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客户做好銷售。

4、庫存數量、品種有無明顯變化。瞭解最近一時期，客户對我們產品的庫存數量和品種有什麼變化，掌握銷售動態。

　　五、瞭解客户銷售情況

只有瞭解客户銷售的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好銷售。

1、公司主銷產品、盈利產品、滯銷產品是什麼，佔客户總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是瞭解在當地市場上，我們的產品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好?

2、能否做到專櫃專賣，樣品是否按規定擺足、顯眼、更換。

3、公司標誌、廣告宣傳資料是否齊全，環境是否整潔、清爽?

4、導購員服務是否規範?

　　六、核對客户賬物

銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風險，是提高含金量的重要方法。

1、對照客户鋪底額度，核對客户實際鋪底數、抵押物及其數量。

2、書面確認客户已付款未結算、預付款及應收款數。

3、及時清理歷史遺留問題，明確債權債務。

4、定期與客户共同進行賬款物核對，並做到降價時即時點庫。

　　七、檢查售後服務及促銷政策

瞭解總經銷商對二批商、零售商提供服務的情況。客户是否按照企業的服務政策和制度為顧客提供服務?對二批商和零售商的促銷政策，要通過經銷商來落實，銷售人員要了解經銷商執行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。

　　八、收集市場信息

1、瞭解準客户資料。企業的客户隊伍是不斷調整的，銷售人員要了解在當地市場上潛在客户的資料。當企業調整客户時，有後備的客户資源可以使用。

2、通過巡訪客户和其他媒介，調查瞭解競爭對手的渠道、價格、產品、廣告促銷辦法及市場佔有率。

3、瞭解並落實條幅廣告、POP等，組織現場促銷。

4、調查客户資信及其變動情況。

　　九、建議客户定貨

銷售人員在瞭解客户的銷售、庫存情況的基礎上，向客户介紹產品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客户提出的問題，根據安全庫存數，建議客户定貨。

　　十、客户溝通

經常與客户溝通，能拉近我們與客户之間的關係，銷售實踐説明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業與客户之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的。

1、介紹企業信息。讓客户瞭解企業的情況、最近的動態，向客户描述公司的發展前景，有助於樹立客户的信心。經銷商是根據“產品好、企業好、企業人好”的三好原則選擇產品的。讓客户瞭解企業動態，既可以使客户發覺新的機會，又可以在客户心中樹立企業形象。

2、介紹銷售信息。向客户介紹我們公司在某些區域市場上的成功經驗、給客户介紹一些銷售經驗與促銷方法。

3、競品信息。向客户介紹競爭對手的產品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然後和客户一起想辦法去應對競品。