8個文案改進方法幫你快速提高用户體驗
這裏所説的界面文案,主要是界面中的提示文案(包括短信文案),控件中的文案,功能或者運營入口的引導文案。
一、發現界面文案
怎麼讓人看到這些文字呢?這主要是視覺層的問題。
如果你想要強化它們,就請考慮以下幾點:
文字容器的形式(例如:模態彈窗,浮層,按鈕,運營圖片,提示塊,純文本等),容器的大小;
文字大小,字體,顏色,留白;
周圍圖片或者圖形的吸引力;
動畫效果;
反之,為了平衡界面中的元素,也可以從這些方面進行弱化。
二、理解界面文案
保證識別度
這是基礎的要求,人人都知道。
但是視覺設計師可能為了美化頁面或者依據現成的 UI 規範,而給出了不合適的方案。這個時候,你要麼能和視覺設計師交流達成共識,要麼給出有説服力的證據和對方交流,不要把這完全當成視覺設計師的工作而立馬妥協了
説“人話”
實際遇到的問題分為三類:
1. 文案寫得“像代碼語言”或者“感覺詭異”
這個問題,不好用語言描述,就直接舉例了,如下圖所示,你説它沒表達清楚吧,細細一想也不是,就是看着彆扭。
但是調整了一下表述之後,瞬間就感覺好了。
具體的優化方法也就是,多在紙上寫寫,對比一下,問一問周邊人的看法,當然快速問一下目標用户的看法最好
2. 文案寫得太“文藝”,讓人看的雲裏霧裏
目的是想把文案寫的更有人情味,情懷,詩意一點,但是弄巧成拙,讓人無法直觀的識別和理解其意思
下圖是小米的申請退貨後的通知短信,就屬於這種問題
當時我買錯了東西,申請退貨,打電話給客服,答應把退貨地址短信發到手機,然後就沒注意手機短信動態了。第二天,要郵寄了,才想起找地址,在短信列表裏找了半天,沒有發現,又電話客服要求重發一條,這時候才發現,退貨短信在前一天確實發過,但是當我看到短信摘要的第一行字時,在想:“這是什麼鬼?”,然後就看下一條去了。甚至我在想,如果等晚一點再看短信列表時,由於其他收到了其他短信,我應該都不能很快知道,這是小米發給我的短信。
情感化,情懷是一個文案設計的高級目標,但是要確保主要的信息能傳達和表述到位。
3. 文案寫的有歧義
即容易讓人產生不同的理解
這類問題的關鍵點在於,能否發現歧義問題。
業務方,產品經理,設計師由於長期做相關項目,很容易陷進固定的認知中,無法敏鋭的發現問題,或者只是知道這個問題的存在,但對於這個問題的發生頻率和體驗傷害程度,無法深刻的感知;
下圖,是自家的美團酒店鐘點房頁面。請注意使用時間那一塊,現在的問題是,你預計4月17號15:00入住,你認為最晚的退房時間是幾點?
分析我不細説了,當然,這一塊我們正在推動優化
少一個字,就多一點可能最終理解
在大腦中理解信息這件事情,有一個前置步驟,就是吸收信息。在看到這個信息的前提下,讓這些信息比較容易的輸入到大腦中,必須要做的事情,既包括前面説的,保證文字識別度,保證在各個情況下都在説“人話”,還有一個優化的方向就是,減少接收信息的量,減少文字的字數,讓大腦多一點可能進行吸收。
具體操作方法:寫出你想要表達的意思相關的所有句子,在保證表達完整和無歧義條件條件下,一個字一個字的嘗試刪減,刪到不能再刪
考慮實際中的邊界情況
在方案設計時,需要多和工程師當面溝通,列出所有的展示情況,比如第一次操作時的情況,第二次操作的情況,倒數第二次操作的情況;或者是看在不同屏幕下因為間距的變化,是否導致文案表述有問題。最好不要只是線上交流,集中一個時間,大家當面一起羅列出所有的情況,然後審查在邊界情況下,這些文案的展示是否有理解問題,確認優化方案和開發成本(有時候界面上雖然是一個字的修改,但可能,對後端的數據開發的工作量是很大的)
舉例:下圖中的一段話中,數字是變量,隨着操作步驟的進行,最後一句變的不像人話了
我的經驗是,你必需考慮,一段含有數據變量的文案,在變量是1,2,3 ,倒數第一,倒數第二,倒數第三的情況下的展示情況
三、引導行為
促使用户產生預期的行為,會有很多因素影響,擺放的位置,圖片的質量,視頻效果等。這裏我們只説文案。
界面文案層面上,強化用户行為的3個點:
表明好處,例如:折扣,優惠額度,返現等
加入有“動作”的詞,例如:搶購,發現,去,遇見等
提出一個好問題,契合用户心中的那個“説話人”,比如常見的“忘記密碼了?”
並且這種引導行為的方法,更多的是多出現在提供內容的網站和內容 App上
上述的三點中,前兩點的基礎是,你得説清楚這大概是個什麼,有些東西你説清楚了這是什麼,感興趣人就會去進行“預期的行為”;而第三點則是利用了人們的好奇心。
四、感受
用户體驗終究是一種對產品和服務,感性的認知和經歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案。
提供安全感,控制感
儘量讓信息對稱,提供更多必要信息,讓用户有明確的預期。
例如:小米官方的網站的預約提醒設置對話框中,特意聲明瞭手機號的隱私安全問題
在舉一組對比的例子(截圖比較早,現在應該不一樣了)
快的打車App 中,在叫普通出租車的等待時間中,會彈出專車的廣告:
而下圖是在滴滴打車 App 中,在取消叫車時,也會彈出專車的廣告。
但是,對比於快的打車App的廣告文案, 滴滴的文案明顯給予了用户更多信息預期和操作安全感。而快的App 的廣告,則應該會讓用户感到困惑和不安,因為他們不知道點擊之後是否就立即開始叫車,而且也不知道要花費多少錢
賦予行動的意義和原因
“要我做可以,得給一個理由,什麼理由都行” 忘了摘自哪裏了,具體解釋為:人是一種追求意義的生物,做任何一件事情,或者接受任何一件事情時,都必須給出一個説服自己的理由,即使這個理由很扯談
之前做過一個滿意度調查的需求,業務方規定是一個月只能讓商家評價一次(具體原因忘記了),大家達成共識之後,就打算讓商家在同一個月,第二次進來嘗試評價時,給出這個規則的提示。設計原型時,我們除了給出規則的結論之外,還想了一個看似有道理,細細一下沒啥道理的規則解釋。讓這個對商家來講,不講理的規則,變的合情合理,令人信服LOL
安慰
網絡原因,硬件原因,業務規則等等,都會讓用户的某個預期行為,被阻斷。即使是一個非常理性的人,這個時候都應該會有那麼一點點的挫敗感,不爽。這個時候在界面設計層面的解決方向,就是“安慰”和“用其他情緒替代”。
文案層面的主要能做就是,換個友善的語氣,“安慰”用户。
下圖中是小米官方的網站中,預約購買失敗後的文案提示
而“用其他情緒替代”,主要是依靠視覺層面的設計,如圖片,畫,動畫來替換當前的負面情緒。
五、關於短信文案
前面提到了短信的例子,事實上,當前我個人,在交互設計師的日常工作中,沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作,但是,我認為它是App 衍生出來的一個頁面,和 App 的裏的頁面同樣重要,也是有幾個需要考慮的'點。
比如:
1. 如何把最重要的事情在,頭兩句説清楚。因為它們會出現在手機的鎖屏上,通知中心裏,短信列表的摘要裏。
2. 短信內容和 App 內容的一致性問題。
例如:我在微信裏,通過銀行卡付款了,結果短信告訴我是【財付通】扣款的,當時確實把我愣了一下,但我立馬就想清楚了。然而,這個問題一般的用户能想清楚嗎?
再舉例最近火的不得了的 Uber,這是我當時,用 Uber 綁定支付寶時 ,其App 界面和短信界面
反正最後,我都輸入了,但確實不知道是哪個起了作用……
我認為造成短信內容不一致的問題,主要是產品經理和交互設計師,對這一塊沒有很強的意識重視的原因。但是,我認為短信和 App 的裏的界面是一樣重要的,本質上都是你的產品和用户交互地方。
3. 把短信的內容説清楚
在140個字符內把複雜的事情説清楚,這是個技術活
4. 短信的應用前景
短信這個東西依賴於運營商,從長遠來看,它是要被企業淘汰和替代的,但是就當前來看,你還是得用它。
六、模態彈窗裏的“確認”
iOS 平台裏的模態彈窗(包括系統自帶的),在大部分情況下,其操作按鈕還是用的默認的“確認”文案。但仔細一想,各個場景的語境不同,僅僅是一個“確認”操作就能很好解釋當前的操作嗎?其實,我們不難找到更好的詞,去解釋下一步的操作。這裏的問題,不是一個技術實現難度的問題,只是一個意識問題和認知問題。
七、重視20%的場景下的文案
我們常常説,要滿足80%場景下的用户需求,至於那20%的場景,就簡單處理吧。
但是,對於當前火爆的 O2O 類產品來講,其天然存在信息流,任務流被隔斷的場景。極端場景下的功能和反饋提示,決定了你和其他產品的競爭力。我們坐在辦公室裏,YY 出來的不重要的信息,可能在線下的使用中,在特殊情況下,就是讓用户罵街的原因。我的看法是,文案的確是依賴當前的功能的,但在功能不能很好滿足用户需求時,那就好好考慮一下各個情況下的文案設計,去清晰的解釋當前狀況,給出行動建議,緩解用户的負面情緒。
八、文案和話術系統
當產品的發展壯大之後,很多環節就不是一波人能完全控制的,尤其是現在的互聯網產品,不僅僅是一個軟件,還包括線上的各種衍生的相關功能,內容和線下的服務等。這個時候就需要建立一套統一的文案和話術體系,幫助在各種人員不同環節中,使用一致的文案和話術庫。
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