雙十一買家常問問題的分析
一個參加了去年雙十一促銷的賣家,繪聲繪色的描述當時的情形:“根本不敢開旺旺。上線一下,客服手忙腳亂的回覆”如果能夠了解買家一般的問題,也沒有那麼忙了,那麼下面yjbys小編給大家分享雙十一買家主要問哪些問題,一起來看看吧!想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
靜下心來,分析一下買家的提問,我們能發現一個很明顯的“2-8定律”,即客服人員80%的時間,都在回答那些最常見的20%(甚至更少)的問題。我們通過對上千萬條買家的真實提問進行統計分析,發現這些問題問法雖然千差萬別,但也就不超過300種語義類(例如,買家問“衣服多大合適我”以及“衣服什麼尺碼合適我”,這兩個問題雖然不一樣,但同屬於“問衣服尺寸”這樣一個語義類)。
而佔到提問頻率80%的語義類,只有25類。然後我們細看這25類問題,都可以通過在網店內容上做一些有針對性的優化,讓買家在看完商品介紹頁面後,這些問題都得到了解答,從而提升靜默下單率,減少買家提問的數量。另外,再配合一些基於語義分析的旺旺智能客服機器人產品,如淘寶賣家服務平台上的旺財客服機器人等這樣的輔助工具,來幫助自動應答,無人值守的促成買家下單。
下面,我們就來認識這幾個讓無數賣家和客服人員頭疼的'“2”問題:
頻率排序 問題類 頻率佔比
1:什麼時間發貨10.54%
2:催單 6.43%
3:什麼材質 6.25%
4:商品價格是否可優惠 5.36%
5:什麼時間能到貨 5.00%
6:確定某快遞 5.00%
7:發什麼快遞 5.00%
8:某商品是否有貨 3.57%
9:徵詢尺碼建議 2.86%
10:是否包郵 2.68%
11:已提交訂單或付款等 2.50%
12:詢問商品價格 2.32%
13:質量怎麼樣 1.96%
14:買家準備下單 1.96%
15:能否退換貨 1.79%
16:是否有贈品 1.79%
17:你們尺碼標準嗎 1.79%
18:什麼顏色 1.61%
19:查詢訂單 1.61%
20:申請退換貨 0.89%
賣家們,是不是覺得很熟悉又痛恨?對的,沒錯,就是這些“2”問題,耗掉了您80%的青春和年華。仔細看看,針對每個問題,花點心思改進一下網店內容,就能夠一勞永逸的提升靜默下單率。
例如:“什麼時候發貨?”,這個問題被問及的頻率最高。仔細看看商品和店鋪介紹頁,就知道用户為什麼要來問了。這個買家最關心的問題,但在很多淘寶店鋪頁以及商品詳情頁中,都看不到這方面的信息。其實只需要在店鋪頁以及熱門商品詳情頁中,增加店鋪的發貨規則,例如:“當天下午3點之前拍下付款的都能當天發貨的,3點之後拍下的都是第二天下午發的”,就能為您的客服人員擋掉至少5%的買家問題。
同理,這些高頻問題中,80%的問題都可以通過在店鋪介紹內容中,顯目的位置增加一些必要的説明,就能擋掉大部分的買家提問。當然,還是有那種窮追猛打的買家,回來提問,對於這種情況,找到一款基於語義識別的智能客服機器人,就能很好的幫助賣家擋掉80%的問題。賣家親親們可以試試淘寶賣家服務平台上的旺財客服機器人。
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