想法和建議
小米手機隨着出貨量的加大,售後服務必然面臨很大壓力。售後服務是用户體驗的一部分,小米手機的成功,是用户體驗與價格之比的成功。所以,小米手機應該把售後做為用户體驗的重要部分加以規劃、完善。對於沒有渠道的小米來説,除了網站和產品本身,售後服務直接面對客户,關係到用户的體驗,相對其他品牌手機更加重要。小米追求的性價比,服務也應如此,如何讓小米手機用比較低的成本提供給用户比較好的維修體驗。我提出下面的想法和建議。
一、小米之家的選址問題
售後服務一個很大的成本是房租開銷,而手機維修也好,更換也好,都不需要一個很大的地方。如果選址成本太高,運營成本就難以下降,維修的費用必然要高。 所以小米之家的選址應該選擇交通比較便利,但是地角較差,房價比較低廉的地方。譬如市區內條件較差的寫字樓房間、市區居民區的一樓門頭、一些生意不好的商業街攤位。 對於需要維修的用户而言,不需要維修中心多麼富麗堂皇,只要交通便利,路途較近即可。租用的'面積可以從小到大,初期可以小一點,隨着銷量增加,維修量增加逐步增加租用面積。
二、小米之家的特約維修問題
手機的售後服務口碑,很大程度都毀在售後服務的特約維修手中,特約維修沒有提升消費者體驗的義務,只有純粹的經濟關係。特約維修或者授權維修點的唯一目的是如果讓消費者花更多的錢,如果從委託者得到更多的錢。
即使是蘋果和諾基亞,行貨的維修也是怨聲載道。小毛病檢查成大毛病,可以換一個部件,非要換主板。都是特約維修惹得禍。
解決特約維修的關鍵在於,要讓小米之家的人直接面對特約維修,雙方有權益關係,可以互相制約,內行和內行談判。而不能讓客户直接面對特約維修。
具體的維修流程可以這麼規定,客户手機出問題,只能到小米之家。接收小米之家工作人員的服務。小米之家檢測完畢要送特約維修處理的,小米之家集中送貨取貨,小米之家可以自己維修的就自己維修。 總之,只有自己的工作人員接觸客户,才能提升客户的維修體驗。
三、小米之家的工作時間問題
小米手機大部分的用户是上班族或者大學生,他們的工作學習時間是週一到週五的朝九晚五,而維修點大多也是這個時間。如果手機出了問題,或者請假去送修,或者等到週六週日。手機壞了拖到週六週日是很麻煩的。 所以,要提升用户體驗,就要把維修時間延長到20:00或者21:00,週六週日全天。而週一到週五的白天,則可以只安排少數值班人員。其他人員輪休,避免無意義的浪費時間。
四、小米之家維修流程問題
小米手機做為智能手機,和電腦類似,很多故障是軟件故障,可以通過刷系統解決。硬件故障才必須要更換維修。所以小米之家也應該針對這個特點,提供不同的流程,提升用户的維修體驗 如果是軟件故障,小米之家應該有一套迅速備份資料刷機的工作流程和專職工作人員。可以準備多台刷機用的電腦。 用户來到小米之家,判定是軟件故障,直接進入流程,備份用户資料,刷系統,拷貝回用户資料。 這種故障,用户等一段時間就可以解決問題。 如果是硬件故障,需要拆開維修或者返廠。那麼可以給用户兩種選擇
1、用户可以按照正常的維修流程填表等待,維修後通知用户。如果用户手中有備用機使用,手機維修不會影響用户日常業務的情況下,用户可以選擇這種方式。
2、用户除維修費外,另交300元押金,簽署協議。更換一台專門的小米手機維修備用機。用户的手機返廠,用户直接把SIM卡和存儲卡放到備用機上。如果能導出數據的話,數據也導到這台備用機上。 用户只要暫時交上300元押金,也只要等一個導出數據的時間(如果手機能正常導出數據的話),就可以帶着另外一台小米手機離開,對正常使用毫無影響。 等用户手機維修檢測完畢,用户導回資料,交回備用機,領走押金。備用機給其他需要硬件維修的用户使用。如果客户遲遲不交回備用機,則意味着放棄押金和原手機,原手機充當新的備用機。客户承擔維修費、押金。 採用這種方式,用户無論什麼故障,都可以一趟解決問題,提升用户的維修體驗。
五、小米之家的運營問題
-
低碳生活倡議書模板
在不斷進步的時代,很多地方都會使用到倡議書,倡議書作為一種公開提議性的專用書信,其在寫作上有一定的規範。那麼,怎麼去寫倡議書呢?以下是小編為大家整理的低碳生活倡議書模板,希望能夠幫助到大家。低碳生活倡議書模板1親愛的朋友們:近年來,提倡低碳生活。無論是在電...
-
企業策劃書15篇
時光匆匆,一段時間的工作已經結束了,我們的工作又將翻開新的一頁,迎來新的任務和目標,不妨坐下來好好寫寫策劃書吧。好的策劃書是什麼樣的呢?下面是小編收集整理的企業策劃書,歡迎閲讀,希望大家能夠喜歡。企業策劃書1一:活動簡介目的:為豐富同學們的校園生活,走出校門,加...
-
業主授權的委託書(精選5篇)
當我們需要委託他們代表自己形式自己的合法權益是,可以為其出具委託書。在不斷進步的社會中,我們在許多事務中都可能會用到委託書,來參考自己需要的委託書吧!下面是小編幫大家整理的業主授權的委託書(精選5篇),歡迎閲讀與收藏。業主授權的委託書1委託人:性別:出生日期:身...
-
祠堂修繕倡議書範文
在不斷進步的社會中,倡議書的使用越來越廣泛,倡議書一般由標題、稱呼、正文、結尾、落款五部分組成。一聽到寫倡議書就拖延症懶癌齊復發?以下是小編為大家整理的祠堂修繕倡議書範文,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。祠堂修繕倡議書範文1尊敬的蕭氏宗親、兄...