會展企業客户關係的管理探討

隨着經濟的發展和市場競爭的逐漸加劇，會展企業也遇到了一定的挑戰。其中，客户流失是會展企業面臨的最大問題。而客户關係管理(CRM)作為當前最新的管理思想，為會展企業解決客户流失問題提供了思路。

　　以客户為核心的客户關係管理

1.客户關係管理的概念

客户關係管理，是一種以客户為核心的經營策略。該策略以客户的各類數據為基礎，進行與消費者的互動活動。具體説，企業首先記錄與客户在銷售過程中發生的各類交互行為和活動，然後，通過統計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業進行產品設計及營銷活動提供數據支持。

2.客户關係管理的作用

客户關係管理能夠提高企業對客户的認知程度，並通過提高客户對產品的滿意度，來保持消費者對企業的忠實度，最終獲得最大的企業受益，提高企業的競爭力。企業要想在市場競爭中取勝，僅靠產品的質量是遠遠不夠的。而消費者對企業的認同度、親密度，能為企業帶來穩定的消費羣體，並且在環境變化時，這種忠誠的消費羣體能夠為企業減少一定的衝擊。因此，企業應與客户之間建立一種親密的、個性化的聯繫，保持客户對企業的忠誠度。

3.客户關係管理的實現

技術進步為客户關係管理的實現提供了可能。客户關係管理的基礎，就是在交易或交互過程中，收集客户反饋的數據。因而數據倉庫和數據挖掘，作為數據處理的一項技術，被應用在客户關係的管理中。通過數據倉庫，企業可將客户的年齡段、購買產品的種類、購買的頻率等信息儲存起來，並以統計信息為基礎，預測出客户未來的購買行為。一個企業必須能夠有效運用顧客信息，根據顧客的個性化需求，制定恰當的方案，留住用户，從而發展與用户的親密關係。

　　會展企業的功能與特點

1.功能

(1)能夠為參展企業進行營銷提供場所和發展潛在的消費者。一方面，企業可以在會展中獲取各種有效的信息，然後以此為依據，開展滿足市場需求的營銷策略;另一方面，可通過在展會上推廣、展示新產品(服務)吸引消費者。(2)具有拉動社會經濟發展的功能。在會展活動中，各種不同領域的企業集中在一起，進行營銷活動。這種綜合性的商業活動，能夠為交通、旅遊、住宿等行業帶來更多的消費者，帶動相關產業的發展。資料顯示，會展產業的帶動係數約為1：9，即會展主辦方的收入為1，而為相關產業帶來的收入為9。(3)能夠促進城市的發展。在舉辦會展過程中，為了提高知名度和吸引企業參展，會進行一定的宣傳。其中，會展地點特色也會成為宣傳的一部分，能夠提高會展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進城市的發展。

2.特點

(1)直接面對終端客户。會展企業是第三產業，其經營方式是為企業產品(服務)和消費者提供平台獲取利潤。因此，會展企業的產品就是對客户終端提供服務，且其服務直接決定企業的成敗。(2)具有強大的組織性和協調性。在會展中，大規模的.產品、信息和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業具有強大的組織性、協調性。會展企業要聯繫不同參展商和專業觀眾，協調各自的時間，並且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。

　　會展企業實施客户關係管理的重要意義

1.實施客户關係管理是會展企業的必然選擇

會展企業的服務直接影響到客户的體驗，因此，建立健全良好的客户關係管理系統，能夠增強客户的忠誠度。會展企業要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業中具有代表性的企業。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業應重視客户關係的管理，以客户反饋的數據為基礎，提高客户的滿意度。同時，也提高客户對會展企業的忠誠度。

2.良好的客户關係管理能提高展會的質量

一個高質量的展會，參展企業能夠提高自己產品(服務)的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業觀眾也可購買到符合自己需求的產品(服務)。而良好的客户關係是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業需要與參展商和專業觀眾建立良好的客户關係，瞭解不同參展商的產品及產品的受眾，瞭解專業觀眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客户反饋的信息，及時更新數據庫。

3.良好的客户關係管理能為會展企業帶來利潤

會展業涉及的產業因素包括：會展的主辦者、參展商、專業觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業處理好與參展商和專業觀眾的關係是極為重要的。

　　會展企業客户關係管理存在的問題

1.輕視專業觀眾的邀請，無法滿足參展企業的需求

目前，會展企業對參展企業會花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，而對專業消費者的邀請，則只是簡單地通過廣告、發送郵件、電話的方式進行。這樣就會造成展會供大於求的局面，參展企業無法有效地展示、推廣自己的產品(服務)。長期下去，會降低對展會的期望值，甚至離開展會。而對於消費者，甚至是企業的採購者，儘管對產品有需求，但未能參加展會，只能通過其他渠道或方式購買。

2.缺少對參展企業產品層次和專業觀眾需求的瞭解

在我國舉辦的展會中，普遍存在着參展企業雜亂的現象，展會項目缺少代表性，產品的質量不一，產品層次結構較亂;對專業消費者來説，他們更希望看到具有代表性的產品，能夠滿足自身需要的產品。而會展企業對這些信息很少有了解，也未根據消費者的需求對參展企業進行一定的篩選，造成消費者對展會的滿意度降低，導致消費者流失。

3.缺少客户的反饋信息

在展會結束後，很少有企業能夠跟客户主動交流，調查和詢問客户對展會的滿意度、在展會中的受益情況及對本次展會的改進意見等。大部會展企業只是簡單地整理參展商和專業觀眾的名片，方便下次使用。

　　會展企業客户關係管理模式

1.獲取客户資料是進行客户關係管理的基礎

會展企業收集的資料不僅僅侷限於傳統的基本資料，如公司名稱、地址、聯繫方式、主營業務等，還要收集客户的動態數據，如客户的消費記錄、購買時間、購買數量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客户有全面的瞭解以及預測客户的需求。對新顧客，在收集客户信息後，首先分析這些信息，然後根據客户的需求，制定策劃出相關主題的會展活動，使得會展企業和客户有最初的合作可能，併為以後的長期合作打下基礎。

2.瞭解客户個性需求，提高客户的忠誠度

客户的忠誠度與會展企業有着很大的相關性。對進行過多次合作的客户，會展企業與其存在着一定的相互信賴的關係。同時，在會展中雙方都受益，並尋求新的、更有深度的合作。會展企業就需要分析這些客户信息，瞭解客户的個性需求，預先確定專門的會展活動，並提供有針對性的服務，從而培養這些客户的忠誠度。對客户的基本需求，會展企業要以方便、快捷、安全為目標，提供優質服務;對客户的個性需求，會展企業可恰當地調整營銷策略，滿足他們的個性需求。

3.更新會展客户信息，實行動態管理

在與客户合作後，應及時收集客户反饋的信息，瞭解參展商的需求變化，更新會展客户的信息。會展企業可通過這些信息，瞭解到參展企業對專業觀眾的需求、專業觀眾對參展企業的意見等。而會展企業可根據參展後的評價，修改客户方案，為下一次提供服務做好準備。