如何讓客戶喜歡你?一直喜歡你?
未來行業競爭中能讓你脫穎而出的關鍵,就是客戶體驗。------Tiffani Bova,全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter副總裁兼高階分析師
客戶體驗是一種純主觀在使用者使用產品過程中建立起來的感受,良好的使用者體驗有助於企業不斷完善產品或服務。客戶體驗是在客戶與品牌之間一系列的互動中建立起來的,但最終,客戶體驗需要由客戶定義,為客戶定位。------ Esteban Kolsky,thinkJar執行長
根據最近全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter對多家公司執行長所做的一項調研顯示,“客戶體驗”是他們最看重的一項工作,但問題是,他們真的非常瞭解客戶體驗的重要性嗎?
事實上,在Paul Greenberg看來,客戶體驗並不難以定義,他覺得,如果一個客戶喜歡你,而且一直喜歡你,那麼他們就會和你做生意。反之,如果他們不喜歡你,就不會和你有業務往來。
本文將提供50個與客戶體驗相關的資料,再次強調客戶體驗的重要性,如果你恰巧是一個剛剛開始創業的初創公司創始人,或許會非常有幫助。
1、研究顯示,55%的客戶願意為有保障的、好的客戶體驗支付更多費用,這裡的“有保障”,意味著客戶已經不再滿足那些只是承諾會提供好客戶體驗的公司。
2、86%的客戶願意為升級使用者體驗支付更多費用。最典型的行業就是航空旅行和酒店,如果能夠提供好的客戶體驗,將會產生增值收入並提高客戶忠誠度。
3、當客戶無法及時獲得資訊時,84%的人會感到沮喪。
4、客戶不滿會導致以下結果:如果客戶不高興,13%的人會告訴15個(或以上)的人;相反,如果客戶感受到積極的體驗,72%的人會和6個(或以上)的人分享。
4、如果網站設計的使用者體驗不佳,會導致67%的客戶流失。
6、每五年,50%的客戶體驗會自然流失。
7、每26個不高興的客戶中,只有1個會提出投訴,其餘都會流失掉。因此,如果你覺得公司沒什麼投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒,那真的是大錯特錯,真正的敵人是客戶無視你。
8、91%的客戶如果不滿意客戶體驗是不會進行投訴的,他們只會簡單地離開。
9、客戶投在吸引一名新客戶身上的成本,是維護、保留一名現有客戶的6到7倍。
10、65%的成功企業都是在現有客戶上進行增銷或交叉銷售。
11、只有12%的公司是在新客戶身上進行增銷或交叉銷售獲得成功的。
12、75%的品牌不知道使用者參與度是什麼意思,但是卻都忙著評估這一指標。
13、66%的客戶選擇更換品牌,是因為服務很差。
14、在所有導致客戶流失的差評服務中,85%都是可以預防的'。
15、在所有導致客戶流失的差評服務中,11%只需公司簡單的擴大服務範圍就可以解決。
16、在所有導致客戶流失的差評服務中,67%可以在使用者首次參與之後得到解決。
17、70%的成功企業會使用客戶反饋模式提供一流的客戶體驗,及時進行客戶反饋的行業平均比例是50%,而29%的企業則做不到這一點。
18、客戶渴望獲得更多資訊和知識。
19、56%的客戶只是想得到正確答案,但是64%的客戶並不相信公司反饋的資訊。
20、44%的客戶堅信自己收到的回覆是錯誤的。
21、在社交媒體上提出的客戶請求,有55%不會得到任何回覆。
22、84%的社交媒體互動最終會升級到公司其他服務渠道里。
23、13%的公司表示,自己有四分之一的服務請求是通過社交媒體發出的。
24、在Facebook上,72%的客戶與公司之間互動是完成不了的,其他渠道也一樣。
25、67%的社交媒體互動,最終都會回到傳統渠道上處理解決。
26、在過去的12個月裡,36%的客戶服務公司會在社群渠道部署業務服務。
27、在社群渠道每完成一筆交易,可以節省84%的成本。
28、2008年,社群/線上社群比例數字為:12/4。
29、2015年,社群/線上社群比例數字為:46/24。
30、67%的服務互動可以被社群互動輕鬆取代。
31、不到1%的公司正在部署(或已經部署了)全渠道。
32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。
33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。
34、2%的公司會追蹤跨渠道資料。
35、67%的客戶並不關心自己使用的是什麼渠道。
36、全球範圍內,59%的客戶接受採用移動技術。
37、3%的全球客戶表示喜歡使用移動裝置。
38、據報道,15%的公司獲得成功,並沒有採用“移動為先”戰略。
39、據報道,不到1%的公司獲得成功,採用了“移動為先”戰略。
40、29%的全球性公司更願意使用移動裝置,而不是計算機。
41、34%的公司表示已經開始進行客戶旅程分析。
42、據報道,2%的公司通過進行客戶旅程分析獲得了成功。
43、13%的客戶表示,客戶旅程分析對他們很有效。
44、72%的客戶表示,客戶旅程分析並沒有抓準他們的需求。
45、67%的客戶表示他們對使用客戶旅程分析非常感興趣。
46、58%的公司表示自己曾做過客戶參與度調查。
47、不到1%的公司能真正評估客戶參與度這一指標。
48、91%的非參與客戶是因為不滿而離開的。
49、78%的客戶期望通過自助服務獲得自己需要的反饋答案。
50、當服務人員無法給予足夠或正確的資訊,84%的客戶會感到非常洩氣、失望。
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