探討物業服務，經營，管理

物業是一個特殊的服務行業，他是有形與無形的服務體，是老的傳統習慣與新的社會服務交接中的工作。服務者與被服務者對服務的理解都不很透徹。所以產生了許多不必要的問題。這些問題使物業公司與業主之間發生很多解不開的矛盾。在服務過程中，首先是大部分物業公司的認識不到位。粗略的認為只要服務的好就可以得到業主的認同。在這種沒有定位，沒有度的服務中使物業走入死衚衕，使得物業公司機械的履行着物業服務的工作。勉強的維持生計。在維持中不得不搞一些違規而盈利的業務。使得矛盾更加突出，所以正確認識服務，經營，管理是物業公司必須認真對待的問題，也是必須認真學習的科目，只有認識正確了才可以做好物業工作。

　　一、物業服務

　1、定位。對服務的理解，物業公司應從基礎上正確的認識物業服務。物業公司是一個生活服務單位,而且對的是一個複雜的服務羣體。他在24小時內對的都是老面孔，是服務內容不變的工作，不同商店，酒店等服務場所。永遠在利益，刺激，舒心，需求，質量的範圍中下功夫。客户羣體也是經常變化的，使人感到很有新鮮感，而物業的工作每天都在重複每件事，對的都是老問題，在定位上一定要準確。那麼怎麼才能準確的定位呢?現在有一種説法，説業主是上帝，而有些業主也認為自己是上帝。所以相互間的不平等就成為矛盾的起點。由於位置不平等物業人員不敢與業主平等對待。有些業主得理不讓人，甚至無理也攪三分，使物業工作非常的難做。首先上帝的説法是非常不正確的，有欺騙的嫌疑。業主是上帝那麼物業人員就是奴僕了。我們説業主做不了上帝，物業人也不認可是奴僕，那麼矛盾就產生了，這些都是雙方定位不準確造成的。人類在正常情況下的各項工作都是分工不同，沒有高低上下之分，業主在社會上的任何工作都是為人類創造財富或為人類服務，而物業公司在簽約的情況下也是在為一個小區或幾個小區做管家式的物業服務，物業公司為了全體業主有一個完整正常運轉的和諧生活環境，努力的做服務工作，解除了業主生活中的部分後顧之憂。所以，完全是兩個平等的服務與被服務實體。那麼物業公司怎樣來對待業主呢?因為物業的服務是一種生活上的管家服務，對待人也是五花八門，因此要以兄弟姐妹，哥們朋友，自己的親人來分別對待，才可以達到很好服務的目的，對兄弟姐妹要以誠相待，對哥們朋友在法律的框架下要兩肋插刀，對待親人要全心全意。只有在平等互利，雙方的定位都準確的情況下才可以做好服務。對待兄弟姐妹要有一説一，有二説二，能做到什麼，不能做到什麼都要講清，而且要落到實處，達到對方放心，決不可説空話，對哥們朋友在關鍵的時候要上的去，如火災，水災，被盜，被搶等突發事件中，要在法律及行業的規則中勇敢的出手，做業主的保護衞士。對待親人就是説，業主的問題要有對待親人的心態來處理問題。是物業公司解決得問題，要儘快解決，不是物業公司解決得問題，要幫助業主想辦法去解決，或通知業主的家人要及時解決。總之，物業公司要本着3個對待來處理問題，絕不是業主想聽什麼就説什麼，業主想到什麼物業就幹什麼。那樣就不存在平等了，在小區服務中要分別對待，堅持原則，説明道理，認真落實，才可以做一個合格的物業人員。

　2、 服務中度的問題。人有高低，事有大小，物有長短，做服務工作也有度的問題，在物業服務中通常都是保安，保潔，綠化及工程的維修工作，一般的城市都有物業公司的服務標準。物業公司執行就可以了，但在具體服務中，一定清楚什麼是自己乾的工作，什麼不是自己乾的工作，什麼是自己能做的工作，什麼是自己不能做的工作，什麼是自己熟悉的工作，什麼是自己不熟悉的工作，切不可打腫臉充胖子，不懂裝懂，造成不必要的影響和損失。在執行規定的服務標準中略高於自己執行標準最好。這樣可在契約中佔有優勢，也可與業主做有效的溝通，不是自己工作範圍或執行標準的工作，物業要謹慎對待，不是不可以幹，而是懂得怎麼幹，或學好後再幹，可使企業避免風險迅速發展。我們講度就是自身素質，能量，功夫，極限所定的尺度。跨越是要出問題的，我們講一位女業主提了很多東西回家，進小區後，護衞人員看到後，主動上前幫助女業主提東西回家，到門口時女業主説謝謝了，把東西就放到這吧，這時護衞就應説不客氣，放下東西就可以走人了，這就是度。如果護衞熱情很高，非要將東西幫助提到室內，就可能使女業主感到很不舒服。因為自己家的各部位都是隱私，不想讓別人看到或進入，你這種熱情就超出了對方的接受範圍。這説明物業的培訓不到位，人員素質差，再講一有償的服務，一業主報室內下水堵了，物業公司講是有償的服務業主同意，物業工程人員帶着必要的工具到達現場，檢查後是業主室內的馬桶堵了，説讓業主找個凳子，然後將疏通機放在上面開始疏通，通完後放水試很通暢，因為是本小區的業主只收市場價的五分之一，業主非常感謝，工程人員收了工具回到公司，隨後業主打來電話報説工程人員走後，他刷洗馬桶時發現，5萬元的多功能馬桶被疏通機的鋼絲劃得都是傷痕，洗不掉了。首先我們分析這個事情，物業做的是有償的服務，不管你收多少錢，心態是什麼，但結果是存在問題的，物業公司肯定是要負責任的，這就給物業公司帶來不必要的損失，因此説不具備條件的事決不可做，人員素質達不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服務中度的問題，切不可做自己不懂或不清楚的事情。

　　二、經營

任何企業都是以盈利為目的的，作為物業企業利潤是非常薄利的企業，所以要非常認真的研究經營項目，開發商成立的物業公司，由於他的定位問題，大部分都是虧損企業。1.因為他的物業公司是開發商的售後維保單位，是化解開發商與業主之間矛盾的, 所以承擔的費用比較大。2. 為了創出開發項目的品牌，為以後的項目打下基礎，投入的特別大，採用的是人海戰術，服務也超出了物業的範圍，但時間不會太長一般是3-5年。這就給今後的物業的服務經營造成了很大的困難。5年後小區的各種設備及房屋都開始出現各種問題，再服務下去就不好經營管理了，所以開發商會選擇有方式的退出。

純商業物業公司一般接的服務小區都是老舊小區，房屋及設備都不同程度的出現問題，由於前期的物業服務的目的不同造成混亂的服務理念，商業物業員工的待遇相對低一些，使商業物業公司在服務中有一段非常艱難的過程，但通過努力逐漸在在服務中使物業走上正常的循環。特別在服務，經營，管理上努力去做，還必須堅持自己的服務理念。認真研究小區問題所在，對待各自不同的小區，拿出不同的辦法，一般情況有：(1)有業主素質問題。(2)有業主經濟問題(3)有民族生活習慣問題(4)有傳統的認識問題的思路(5)小區的設施設備及佈局有無可挖掘的方面(6)更重要的是物業費的標準問題，有沒有提高的可能，新的小區可根據當時的物價及所應發生的費用來制定物業費，而老舊小區是過去制定的物業費，隨着時間的推移，物價，人工都在不同程度的上漲，而物業費卻很難上漲，由於物業公司與業主的利益點不同，大部分業主都想以現有的`費用來享受很好的服務，不想讓物業公司提高物業費，在物業費無法提高的情況下，物業公司一定要很好的研究，要看到前期物業公司的問題，工作安排的不合理，有我們可提煉的部分來壓縮費用，而大部分物業公司也簡單的認為要想服務好，必須是有足夠使用的費用，人力的使用沒有具體的指數，而物業現有的指導文件都沒有明確的工作量。特別是什麼樣的服務標準執行什麼樣的工作量，都是物業企業自己説了算，那麼懂管理的或自身體驗做出的工作量，就比較靠譜了，而大部分物業公司一般的都是參照別的公司人員安排情況來制定本公司的人員的安排，或用人海戰術來完成工作量。所以懂經營就顯得特別的重要了，一定要依據本小區的具體情況，制定出具體的經營方案，也就是説要重點考慮以上所説的六項因素及前期物業的不足，按照具體的工作量制定出經營方案，才可以達到經營的目的。特別是人事安排工作，是非常重要的環節，用人是一個有水平的工作，也是最難的工作。一個人所能擔負的工作量，工作時的心態是非常重要的，所以經營管理要從根本上用人，不能在事務上簡單的用人，如事事都是在事務上用人，就會將企業引向被動的局面或者無法經營。那麼什麼是根本上用人呢?首先要了解人的根本，是男工還是女工，歲數的大小，他的生活背景，他的需求，然後依據服務小區的定位，錄取相應的人力，做經營上的培訓，讓他們瞭解服務小區的實際情況，公司與員工互相依賴的關係，啟發他們的工作本能，使工作正常運轉，制度上要詳細、嚴格、合理。特別注意的是要有人情味的制度，不可使員工沒有思想的打工，在一些小區的經營狀況上要如實的告訴大家。讓他們知道經營上的困難，如工作上不到位，企業就可能發展不下去，你們就得重新找工作，要用情感加規章來管理，所以每位員工都要知道自己工作的重要性，認真執行每個環節所要完成的任務，使企業站穩，達到經營所要的目的。

　　三、管理

　　1、組織管理

説到管理，首先考慮到的是完整的制度，所以物業企業到處學習先進的管理制度，不假思索的用到自己的管理當中，使各個管理環節落實不下去或走過場，使工作沒有明顯的起色，管理者也感覺到特別累，其實管理特別深奧，應根據管理的項目是什麼性質的，面積的大小，居住的人羣，樓體與設備的情況，給小區做更合理的定位，然後制定管理方案，不是先進的管理手段就可以高枕無憂了，而是要根據小區的狀況恰當的安排各個環節及人員，不是人越多越好，有時人多反而起不了好作用。比如一個和尚有水吃，和尚多了反而無水吃的道理，要將工作安排到沒有時間想沒用的事情，但並不是讓人員不停的工作，累的直不起腰，而是引導人員思索工作上的事情，探討工作的深度，有做主人的感覺，要把工作上的每個環節都要研究透，保安的人員安排，保潔的工作量，綠化的技術，要求及管理面積需要的人數，做出合理的實用的工作時間安排，啟發到人性深層的積極性，使人員有利可圖，有熱情，在機構的設置上要因地制宜，夠用能充分發揮人的主導作用就可，不是機構越大越好，也不是每個管理項目都要正規的管理模式，而是要依據項目的情況，吸取歷史上人類的發展史，取其中實用項目的管理辦法，使利益最大化，所以制定規章時一定要結合實際情況，簡單易操作特別實用，而且達到管理的效果，就是非常好的規章，不是非常先進，非常健全，非常詳細就非常好，一定要有人性的內容揉在規章裏，效果就非常好，使管理起到應有的作用。

　　2.環境管理

每一個小區都有各自的特點，物業接管後存在一個優化的整合過程。要依據小區的費用，人員素質，硬件環境，制定出合理實用的管理方案，制定中要藉助居委會，業委會及小區有影響業主的力量，認真的做問題業主的工作，力爭達到目的，完善優化管理，那麼什麼是優化管理呢?就是把小區管理的難度降到最低，充分的發揮人的能量。制定合理的巡管路線與方位。經常變化中來保證安全。作為物業管理者，要心中有數，現有的環境存在的問題，一定要優化整合好，從人力，物力，工作量上有嚴格的考量。原有的綠化情況，是否便於管理，生長情況怎樣，應作出什麼樣的調整，達到經濟實惠的管理目的，從環境的整合中，達到實用降低費用的目的。

　　3設備管理。

小區設備的好壞，決定物業的實力與管理水平，也就是説物業的基礎紮實與否，看設備運行是否正常，管理是否完備，小區的設備一般有兩種，一種是行業部門管理的設備，物業起的是協助作用，另一種是就是物業管理的設備，作為物業公司要對這些設備有很好的認知。那些應定期檢查，那些應定期保養，那些是定期維修的要做認真的安排，並做認真的記錄，對業主有一個認真的交代，對物業也是很好的提升。大中修的項目需要動用維修基金的，要認真檢查，維修情況，項目的建造時間，是否達到維修的標準，誰的責任，有沒有動用維修基金的權利，如有就可履行申請維修基金的程序。如沒有過質保期或產品質量問題，要積極的聯繫責任單位處理，是物業負責的設備，物業要分類造冊，設備的數量，保養的時間，檢查的頻次，要認真的落實，包出去的設備，在他們保養時及維修時要到場檢查及學習，確保設備正常運行，不出安全問題，同時嚴格考核工程人員的責任心，及技術程度，要達到物業的管理水平。

以上的觀點是本人對物業工作的一些認識，希望能幫助一些物業企業能正確的處理與安排物業上的工作。把物業工作做的更好，並希望繼續發展壯大，對社會的安定起到一定的作用，對老百姓的生活有一個安定的生活環境，解除後顧之憂，所以也希望房產開發企業，物業企業，擁有房產的業主相互探討物業的工作。