導遊講解對旅遊景區的影響

導語：所謂景色有多好看，全靠導語一張嘴。導遊的講解到底有多重要呢?下面我們一起探討。

國內外研究表明，旅遊景區形象是吸引旅遊者最關鍵因素之一;形象使旅遊者產生一種追求感，進而驅動旅遊者前往。從旅遊需求的角度看，更多的旅遊者在旅遊目的地的選擇中，除了考慮時間、距離、交通、價格等傳統因素外，更關注的是旅遊景區的形象。只有那些在旅遊者心目中美好的景區才更能吸引旅遊者不辭辛苦到此一遊。從某種程度上，也就是現代大眾遊客更習慣依賴旅遊景區的品牌形象來決定是否出遊或重遊，因此，良好的旅遊景區就成為吸引遊客的重要因素。

　　一、導遊講解

導遊講解是導遊人員以豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的遊客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡要明快的語言進行的一種意境的再創造。在旅遊界都有這樣的看法：“沒有導遊的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行。”導遊之所以重要，關鍵在於其導遊講解，而導遊講解的靈魂和核心所在，便是導遊技能和語言藝術。旅遊業有這一説“風景美不美，全憑導遊一張嘴”，它充分説明導遊講解藝術對旅遊景區形象的重要性。導遊講解的優點就是在與遊客交流的時候具有親切感，可根據遊客習慣、文化程度、興趣等等調整講解的內容，現身説法，雙方可交換意見，提高旅遊者個人對旅遊景區的好奇心與興趣。作為一個遊客，初到一個旅遊景區，肯定會想通過導遊的講解以滿足其對這個旅遊景區的好奇與求知慾;旅遊景區固然會有宣傳資料等簡介，但是都不能與一個經驗豐富、語言表達能力強的導遊的講解相比。遊客可以通過導遊的一言一行，情景交融地體驗到景區的特色內涵，一般情況下，有導遊的引領與講解，遊客會對景區產生較深刻的印象，並且在心理上將導遊講解的內容作為評價該旅遊景點景區的一個重要依據，這個旅遊景區的形象就在其腦海裏形成了。由此可見，導遊講解對旅遊景點景區形象的影響是不可忽略的。

　　二、導遊講解對旅遊景區形象的影響

影響旅遊景區質量或形象的因素主要有旅遊景區吸引物、旅遊景區的活動項目、旅遊景區管理與服務以及旅遊景區的可進入性。而在這些因素當中，人是主導因素，也是最活躍的因素，其影響是通過工作質量表現出來的，導遊人員的工作質量即旅遊景區服務質量是諸多旅遊中最中心的環節，它不僅貫穿了旅遊活動的始終，而且是評價景區旅遊產品質量的重要依據，對旅遊景區的形象具有重要影響。

1.導遊講解對旅遊景區形象的宣傳作用。導遊講解服務，最大的特點是雙向溝通，能回答遊客提出的各種各樣的問題，可以因人而異的提供個性化的服務，導遊講解因為採用一些具有藝術性的表現力、感染力的表達方式，所以會加強信息的傳播效率，在對旅遊景區良好形象的宣傳中可謂是一個非常有效的方式。遊客心目中存留的旅遊景區形象好壞關鍵在導遊講解服務的宣傳效果。

2.導遊人員是旅遊景區形象的代言人與塑造者。導遊人員自身的形象在某種程度上代表着旅遊景區的形象。旅遊景區形象的支持包括硬件因素和軟件因素，其中軟件因素中的旅遊景區服務產品的質量，也就是旅遊景區從業人員特別是導遊講解員的素質決定着其服務產品的質量高低，可以説旅遊景區導遊人員的素質是構成旅遊景區形象的最重要軟件因素。

導遊顧名思義，是為遊客做嚮導的人員，從某種意義上講就是遊客的另一雙眼睛，他能幫助你更多地感知這個旅遊景區景點美好的各個方面，藉助導遊的指引，完成旅途。倘若導遊人員的講解胸無點墨，沉悶無趣，很難想象這個旅遊景區能給遊客什麼美好的印象。如果是一個優秀的導遊，通過他精闢、風趣、靈動的講述，或者一個美麗的傳説，遊客立刻就會對旅遊景區有良好的印象。在現代旅遊心理學中，導遊人員的解説能給遊客帶來好心情的話，也就是情緒上的一種愉悦的話，那麼遊客將會更多地看到的是旅遊景區好的一面;反之，若導遊解説服務中不能帶給遊客情緒上的愉悦感，或者不能及時糾正遊客對旅遊景區的不滿的話，則遊客將會更多的看到景區的不好，甚至就是覺得不好。由此可見，一個優秀的導遊人員，無疑就是一個旅遊景區良好形象的代言人與塑造者。

3.導遊講解直接影響對旅遊景區形象的評價。旅遊景區形象的確定者只能是社會公眾，即公眾是旅遊景區形象好壞的最終評價者。景點遊覽是遊客外出的主要目的，而遊覽效果如何，則關鍵在於導遊講解，若講解內容充實、靈活、有趣，則令遊客滿意，反之，則不然。

導遊講解在旅遊活動中有着十分重要的作用。它佔整個旅遊活動時間的60%，因此，在旅遊活動的講解過程中，把一件事、一個景物講得明白透徹，富於知識深度，講得幽默風趣，就能夠引人入勝，使旅客深感不虛此行。

　　三、導遊講解服務中出現的問題

導遊講解服務是旅遊景區為遊客獲得和體驗景區各種各樣資源信息的一種重要途徑，是旅遊景區對外服務的“窗口”，是提高滿足遊客要求增強遊客滿意度的有效手段。我國以往的大部分旅遊景區普遍缺乏規範的解説系統，存在着旅遊景區解説服務單一化，信息不全面，形式呆板，主題不突出，導遊人員的講解缺乏藝術性，語言文字表達不真實準確，沒有充分挖掘出旅遊景區文化內涵而使得導遊講解千篇一律等等現象。

相關數據顯示，大部分旅遊者對旅遊景區或者導遊人員的評價都不很好也不太壞，其中原因很多：

1.導遊講解的內容違背客觀事實。在現實的情景中，導遊講解服務這一環是旅遊服務最精彩的一環。個人素質、能力、服務規範都能得到很好的體現，然而這一環節往往出現導遊講解內容的不真實性，瞎編亂造，誤導遊客對旅遊景區的認知的現象，對旅遊景區的形象大打折扣。

導遊講解是導遊人員的一項重要職責，向遊客傳播正確的知識、審美價值和審美傾向是導遊人員講解的基本要求。但是在導遊講解工作的實踐中，出現了個別導遊在講解的時候，為了取悦遊客信口雌黃、詞不達意等講解現象，甚至扭曲歷史。

2.導遊講解語言缺乏藝術性。藝術性，是指導遊人員在講解的過程中，對講解內容的語言技巧的運用以及講解技巧的運用，使其達到一種很好的境界，導遊講解的藝術性越強，導遊講解的效果越好。語言是人們溝通信息、交流思想和感情的媒介，導遊講解人員的語言會直接影響旅遊者的心理活動。當導遊的語言在用詞、聲調方面講究語言藝術，做到言之悦人、順暢、文雅，就能夠給人以美的享受，使得旅遊者產生美的移情。

在導遊具體的講解服務中，我們可以看到導遊的講解經常是死記硬背，照本宣科，詞不達意，講解缺乏藝術性，不能吸引遊客，使得遊客在遊覽過程中心不在焉，錯過旅遊景區美好的景緻;甚至是產生厭煩的情緒，對導遊的講解排斥，從而間接的影響到遊客對旅遊景區形象的評價。

導遊語言的運用是一種技能，也是一門藝術。朱光潛先生説過：“話説得好就會如實達意，使得聽者感到舒服，發生美感。這樣的説話就成了藝術。”導遊講解是一項綜合性的口語藝術，要求導遊人員具有很強的口語表達能力;而導遊人員的語言藝術性應當以豐富的知識為基礎，知識是土壤，語言藝術是種子，只有這二者結合才能收到良好的導遊效果。導遊人員的講解語言表達直接影響遊客的心理活動，所以導遊人員必須加強語言藝術的表達能力。要使導遊講解具有藝術性，首先講解的內容不能生搬硬套，而應當生動有趣;其次，講解的語言不能平淡無味，要跌宕起伏，幽默風趣;最後講解的方式方法也不能單調呆板，毫無變化;而應因景、因時、因人而異，採取靈活多樣的方法技巧，虛實結合，製造懸念等等。“祖國江山美不美，全憑導遊一張嘴”，這句話充分説明導遊講解中藝術性的重要程度。

3.導遊講解服務業務水平低。我國現在的旅遊行業普遍存在導遊服務整體水平的偏低，比較突出的是導遊講解服務不能滿足遊客的需求。很多遊客雖然通過導遊的講解，但是對旅遊景區還是一知半解。導遊人員對工作職責、服務程序與標準的履行不合格，特殊問題處理及應變能力不規範等等。

　　四、如何通過導遊講解提升旅遊景區形象的幾點建議

1.導遊的自身形象在某種程度上代表着旅遊景區的形象，因此通過提升導遊形象進而提升旅遊景區形象是一個可行的辦法，可以對導遊講解服務進行形象設計。(1)加強對導遊人員素質的提高，培養他們的創新意識和服務的.自覺性，深化愛崗敬業精神，注重文化修養，業務素質等。另外導遊人員外貌精神等形象應當給人以積極向上，熱情友好的形象。(2)旅遊景區的服務質量規範化管理。旅遊景區服務質量的規範化管理有助於導遊人員講解質量的提高，有章可循，便於導遊把握度，從根本上消除導遊講解服務中的諸如內容不真實、對遊客兇等不良現象。

2.人文景點導遊員，往往刻苦背誦陳舊的景點導遊詞， 如何豐富導遊詞內容，豐富導遊講解風格關鍵的問題還是要建立多元化的導遊隊伍，這是一個破解導遊講解千篇一律的有效方法。(1)專職導遊隊伍是人文景點導遊員的基礎。人文景點涉及歷史文化知識的專業性，客觀要求景點要組建一支專職導遊員隊伍，以便於不斷挖掘整理景點知識內涵，不斷提高導遊詞的品位和導遊講解的水平。專職導遊隊伍的組建一般通過內部選拔和外部招聘兩種方式進行。根據實際情況有所側重。(2)多元化的兼職導遊隊伍是豐富人文景點導遊講解的關鍵。不同背景的人充實導遊隊伍，可以利用他們自身的特點，融合不同行業對同一內容的理解，極大地豐富景點講解內容，提高遊客滿意度。比如説選用一些熟知當地風土人情的退休教師、文化工作者等當地人，這樣不僅能與遊客較容易親近，而且這樣的導遊講解更能吸引遊客，從而大大提高遊客的滿意度。

3.全方位的培訓體系――建設高素質景點導遊隊伍關鍵手段。2001年12月，國家旅遊局發佈《關於加強和改進導遊人員的培訓的工作的意見》，特別強調指出導遊隊伍的重要性、導遊人員培訓的必要性，並對導遊培訓工作提出了要求。導遊們的業務素質和服務意識往往影響着人們對一個景區形象的認知與評價。只有建立切實有效的培訓體系，才能從整體上與客觀上提升導遊人員的素質與業務水平。

4.豐富旅遊景區的導遊詞創造。導遊講解服務需要依賴於導遊詞，導遊詞好不好，會直接影響到導遊講解的好壞。旅遊景區(點)導遊詞創作必須遵循的原則。(1)運用史料要翔實準確，評價要客觀公正。任何旅遊景區(點)，不管其開發建設時間長短，都有一定的時代侷限性。因此，要求導遊詞創作，一定要充分挖掘、掌握大量的史料，並進行科學地考證，比較甄別。尤其涉及到的歷史事件、人物，在評價上一定要客觀公證。決不可憑主觀臆斷，甚至道聽途説。(2)語言要優美、簡潔，便於交流。導遊詞是一種與遊客交流思想，形象生動的口頭語言，它不一定很華麗，但要生動有趣，運用口語化表達形式;使遊客在聽看的同時，品味到該旅遊景區的文化神韻。利用名人效應，適當插入風趣幽默之語和名人的觀感，讓遊客的情緒輕鬆愉快，達到較好的導遊效果。(3)要依據遊覽線路、場景進行講解。導遊講解要根據旅遊景區(點)的規模、佈局和遊客的消費心理，講解表達方式要因場景不同而變化。

　　五、樹立關係營銷的理念

隨着旅遊業的發展和人們經濟水平的提高，人們的出遊越來越多，重遊的可能性也大大增加;同時，從以觀光旅遊為主的階段將發展為以休閒度假為主的階段。旅遊景區給遊客留下良好印象，就容易獲得遊客的忠誠，從而為旅遊景區帶來額外的效益。許多旅遊者出遊前都會了解景區的信息，這時其他人的體驗對他們而言具有重要的參考價值。好的遊客關係，不一定能使遊客成為回頭客，但是卻可以因為他們而帶來新的客源;不好的遊客關係，不僅原有的客人會流失，而且潛在的遊客也會因此而減少。所以良好的遊客關係對旅遊景區有重要意義。

根據旅遊景區員工與遊客接觸的時間多少以及員工參與營銷活動的程度，可以把旅遊景區員工分為四類：

從表中我們可以看到，導遊人員應當屬於間接接觸者，間接接觸者雖然並沒有直接從事景區的營銷活動，但是與遊客之間有着頻繁的接觸，是會直接影響着遊客的旅遊體驗，影響遊客的旅遊景區的滿意度、旅遊景區形象的。因此導遊人員作為間接接觸者也應當瞭解景區的關係營銷，樹立關係營銷的觀念，以發揮自己直接滿足遊客心理需求的作用。導遊講解能拉近自己或旅遊景區與遊客的關係。

總之，重視導遊講解對旅遊景區形象的影響，提高導遊講解的層次，可以充分發揮導遊講解對旅遊景區形象的積極作用，更好地塑造與維持旅遊景區的良好形象。