導遊職業技巧彙報心得體會

可以這麼説，越是旅遊旺季，導遊員所帶團隊的時間越長，遊客投訴的概率就會越高。遊客投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為複雜，原因也是多方面的。比如，有些旅遊接待部門的“軟硬件”不符合服務標準，遊客由於情緒不佳，個別人抱有不切實際的慾望，導遊員本身安排存在缺陷和失誤，各種不可抗拒的因素制約旅遊順利進行等。面對遊客的投訴導遊員該如何處理呢？

所謂處理投訴法是指導遊員在旅遊過程中運用巧妙靈活的方法，妥善地處理遊客各種投訴的方法。從遊客投訴的大量問題中，所牽涉的問題大致可歸納為兩類，一類是人為造成的，另一類是非人為造成的。

儘量採用個別接觸的方式

一旦遊客嚮導遊員提出投訴，其複雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的`注意和同感。因此，把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和範圍是導遊員必須重視的問題。此時導遊員要採取積極認真的態度，最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方，比如，在導遊員單獨住的房間裏，或把遊客請到另一邊等，切忌在遊客中間議論交談，也不要在亂哄哄的環境中交談。即使是集體投訴，也希望遊客選派少數代表前來進行談判，要知道遊客人數越多，越談不好，達不成解決問題的協議，同時，要防止事態進一步擴散和造成不良後果。

頭腦冷靜認真傾聽

一般地説，遊客面對導遊員進行投訴時，其情緒較為激動，聲調較為響亮，其中也難免帶有一些侮辱性的語言。遊客的觀點可能是合情不合理，也有合理不合情的現象。此刻，導遊員最好要保持冷靜的頭腦，認真傾聽和理解其投訴的內容和實質，必要時作一些記錄，使遊客覺得導遊員在認真聽他的陳述，態度是端正的。其次，導遊員要善於引導遊客把投訴內容講得儘量詳細和具體些，以便導遊員把情況掌握得更全面更準確些。另外，所謂的頭腦冷靜是指導遊員既要耐心，又要不帶任何框架，因為帶有框架的頭腦，容易產生偏向，這是極為有害的。如果導遊員估計正確的，也許處理投訴有把握；如果估計錯誤呢，那又該如何向遊客解釋呢？

假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話，那導遊員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談，這樣使緊張的氣氛變得有所緩和，同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。

不管遊客的投訴正確與否，導遊員都得持認真的態度，那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

遊客提出投訴都有其目的與要求的，但最終是屬什麼性質的問題，主要核心又是什麼？這些，導遊員必須要花力氣去搞懂弄通的，不然，自己還沒搞清楚投訴的問題和實質，那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢？處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質，主要矛盾抓住了，其他問題就迎刃而解了。比如，遊客提出投訴住宿問題，那麼賓館到底是什麼問題，是賓館不達標？還是房間髒、亂、差？是服務員的態度不好？還是菜餚不佳等，搞清了這些問題，解決的方法就自然出現了。是賓館不達標，請有關部門出示有關材料證明賓館等級；是房間不夠衞生，請賓館領導速派人清理打掃；是服務員態度不好，趕緊換人；菜餚不佳，及時調整。當然，導遊員有權促使賓館領導作出姿態，除向遊客賠禮道歉外，適當補償遊客的一些實際損失。

此外，為了把工作做得更細些，導遊員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次，特別要把投訴的核心和要求講清楚，以免造成較大的距離。

　　分析遊客投訴的性質

導遊員對遊客投訴的性質一定要搞清楚，這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時，一是分析投訴的事實是否確實，二是分析其核心問題性質的輕重程度，三是分析解決投訴的初步方案，四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導遊員千萬不要輕易對解決問題的方案表態，即使是旅行社的責任，也得向旅行社彙報，得到旅行社同意後方可宣佈。此時，導遊員的基本態度是十分關鍵的，他既是遊客、旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者，又是這三者利益的維護者，更是確保旅遊順利進行的保證者。因此， “實事求是，妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時，導遊員可以這麼説：“給我一點時間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛，爭取時間做好調查研究。）" 讓我瞭解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯繫，達成共識。）”讓我和有關部門聯繫一下。 "（此舉是為了避開遊客單獨和有關部門聯繫，因為商量經過不宜給遊客知道。）總之，導遊員要注意方法方式，確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。