關於税績效督導的調研報告

在税收專業化管理工作四大體系中，納税服務體系排在首位，只有強化納税服務體系專業化建設，才能確保税源管理、納税評估、税務稽查等體系建設取得新實效。納税服務體系的建立並不能是憑空而談，必須要建立科學、全面的績效評價指標，讓納税服務、税收徵管、執法工作有可以量化的考評標準，才能更好的檢驗和指導我們的工作，筆者根據慈利縣國家税務局的納税服務工作進行了調研，以下就税服務績效評價指標體系的建立提出一些粗淺的看法。

一、要合理分析能客觀、全面反映納税服務工作狀況的服務項目，使其滿足新時期納税服務工作的新要求。

該局參照《湖南省國税系統納税服務規範與標準》在前面三章中的明確規定，找出了納税服務工作中可量化考評的內容,根據具體客觀內容設定四個部分進行考察。

（一）建立基本工作保障機制

要做好納税服務必須要取得上級的鼎力支持，所以在工作機制下該局按要求建立納税服務工作領導小組，保障納税服務工作的計劃、安排、措施、落實等到位，同時根據省、市局文件精神，結合自身情況制定相關措施，開展全局性的納税服務知識培訓，開展納税服務星級評定工作，對於工作中出現的各種問題及時予以處理，並及時彙總定期上報。在規範服務標準過程中要求税務工作人員上班時間按照要求着裝，接待納税人文明有禮，使用納税服務規範用語，落實規範各項標準，做到儀容整潔、舉止文明、表達清晰、服務周到。這是對納税服務工作機制考察的主要部分。

（二）加大硬件投入，強基礎建設

在納税服務硬件上，該局首先按照《規範和標準》對辦税大廳進行了小範圍改造，對辦税大廳門牌標識、區域標識、窗口標識等進行

規範,在醒目位置公佈了辦公時間，在自助辦税區內提供表單證書填寫樣本、免費打印機、複印機等。等候休息區設施配備齊全，實現了省局對辦税大廳的硬件審查要求。同時對辦税大廳服務前台進行了改造，使其方便納税人和工作人員交流。在政務政務公開方面嚴格按照工作紀律和廉政規定設立了公告欄、公示欄、收費標準以及處罰依據標準，為納税人設置了投訴意見箱，公開了辦税指南，為納税人辦理業務提供了便捷的`通道。

（三）整合有效資源 ，提升服務軟實力

納税服務始終要以人為本，該局為提升服務水平，整合了有限人力資源，加強辦税大廳工作人員對業務技能的學習，在辦税服務廳全面推行首位責任制以及“一窗式”服務、“一站式”辦理。同時根據該局實際情況制定税收宣傳工作方案，並按照方案逐步實施，為納税人及時瞭解新的税收法規政策提供了快捷的服務。在納税人學校授課方面，每季度堅持一次以上對不同類別納税人進行税收知識培訓，也有同其他單位（如：水務局，郵政局）進行聯合辦學授課，為納税人講解税收政策、法律法規、辦税流程、發票管理等知識，授課後納税人均對納税人學校表示非常滿意，並希望能夠多進行同類型的輔導。

為了滿足納税人的納税諮詢和訴求，該局專門在辦税大廳設立了諮詢服務枱和諮詢電話，安排專人負責諮詢、輔導工作，並定期按要求整理彙總納税人提出的諮詢熱點、難點、焦點問題，及時在公佈欄公佈。該局還專門針對納税人訴求設置了納税投訴渠道，通過渠道解決納税人投訴，同時也有效監督和制約了內部工作人員，讓全局幹部堅持依法辦事，把服務好納税人做為自己的工作職責。

（四）加強外部合作，開展聯合服務

該局積極同第三方開展聯合税收宣傳服務，如與地税局聯合開展税收宣傳月活動，同電視台積極聯繫進行税收法制宣傳，同團縣委一起吸納税收志願者自願為納税人服務，同工商局、質監局實現信息共

享開展聯合執法行動，不僅對税收等知識進行了有效、立體的宣傳，同時也加強了與兄弟單位的交流，為以後工作的順利開展提供了寶貴的經驗。

該局所做的以上工作都是在納税服務工作中看的見摸得着的，也是可以直接量化考評的內容，針對以上部分進行考評要實行表格打分制度，為保證考核工作的真實性，要建立以市局納税服務科為主導，帶領區縣局交叉檢查的考核機制，實行定期考核。

二、綜合徵管軟件、税收執法管理系統定性指標的考核和轉換 由於定性指標無法像定量指標那樣精確地加以衡量和考核，因此對定性指標的考核往往是憑考核者的主觀印象，此次調研過程中我們分別同納税服務科、徵管科、收入核算科、税源管理科等業務相關科室進行了調查和討論，通過綜合各個科室的意見和建議來對對定性指標進行了分析。

定性指標之所以難以考核，是因為定性指標反映的被考核者的業績往往是籠統的、涵蓋多方面內容的，而考核者是憑着對被考核者的業績的總體感覺給出一個印象分，而這種感覺往往會由於各種原因出現偏差。而要能夠對定性指標進行比較精確的考核，就必須儘量減少這種籠統和模糊。一種很自然的思路就是“往下細分”，找出一個大的定性指標中重要的並且可以進行具體考核幾個方面，然後再針對每個方面制定具體的可衡量的考核標準。因此，筆者建議制定定性指標的考核標準的總體思路就是：首先，將定性指標進一步細化為多個可以考核的方面，即考核維度；其次，針對每一個可考核維度，儘量用數據和事實來制定明確具體的考核標準。

（一）制定定性指標的考核維度，並根據重要性程度確定各維度所佔的比重。

一般來説，對一個定性工作的考察不外乎通過時間、數量、質量、成本和風險等五個角度。具體如下：

確定考核維度後，還應該根據各維度的重要性程度分別設立各維度的權重。

考核維度的確定，將一個定性指標分為幾個重要的方面分別進行考察，從而將定性指標的考核進行了細化，減少了定性指標整體考核的籠統和模糊，也使得被考核者明確上級對自己工作要求的主要方面，便於其合理分配時間和精力來開展工作。

（二）針對各考核維度，設定具體的考核方法和標準。

考核維度確定後就要針對每一項考核維度，制定相應的考核辦法和設立相應的考核標準，使得考核具有可操作性，同時儘量減少主觀因素對打分的影響。通過調研我們建議使用以下三種方法進行考核：

1、等級描述法。等級描述法是對工作成果或工作履行情況進行分級，並對各級別用數據或事實進行具體清晰的界定，據此對被考核者的實際工作完成情況進行評價的方法。

等級描述法適用於考核那些經常或重複進行的工作，因為能夠很清楚地用數據或事實描述出各個級別不同。具體操作中，建議分為“優秀”、“良好”、“一般”、“及格”和“不及格”等五個級別，為了簡化操作，可以只對“及格標準”和“良好標準”進行具體的描述，依照各個級別間的遞進關係來區分五個級別。

2、預期描述法。預期描述法是考核雙方對工作要達到的預期標準進行界定，然後根據被考核者的實際完成情況同預期標準的比較，來評價被考核者業績的方法。

在實際工作中，有時會面對一些對新任務或新工作的評價，這時候考核雙方往往沒有或很少有先例可循，制定考核標準時也往往缺乏數據和事實的支持，這種情況下等級描述法就無能為力。因此，建議採用預期描述法，即通過考核雙方儘量明確和清晰地界定預期標準，來為評價被考核者的業績提供依據。

3、關鍵事件法。關鍵事件法是針對工作中的關鍵事件，制定相應的扣分和加分標準，來對被考核者的業績進行評價的方法。關鍵事件法適用於那些關鍵事件能夠充分反映被考核者工作表現或業績的情況。

三、內部評價、納税人外部評價、第三方評價的方法和考核分值的確定

納税服務考核評價建議採取內部考核、納税人外部評價及第三方獨立調查途徑獲取考核評價信息。內部考核以納税服務工作開展情況以及納税服務保障機制建立運行情況為主；納税人外部評價以納税人對納税服務工作成效和影響的評價為主；第三方獨立調查則對納税服務工作的整體狀況進行評價。