護士禮儀培訓方案

為了確保事情或工作安全順利進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那麼大家知道方案怎麼寫才規範嗎？以下是小編精心整理的護士禮儀培訓方案，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

護士禮儀培訓方案1

一、目的：

為進一步提高我院護理工作的整體服務水平，促進護理事業的可持續發展，增強醫院的核心競爭力，提升社會人羣對護理服務質量及人性化技術服務的滿意度，提升護士的職業形象和地位，護理部組織開展本院護士職業禮儀培訓活動，特制定本方案。

二、實施方法

1、參加人員：本院在職護士，屬於訓練和參賽對象。

2、培訓時間：定於6月16日開始進行培訓，

3、培訓方式：全院集中及科室自行組織培訓相結合，條件許可請專家指導。

4、內容包括：護士行為規範如着裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物等內容。背景音樂：《把心照亮》。護士文明用語（包括平時服務流程用語，科室按實際情況自行定）

5、培訓效果檢查：於6月23日下午科室選派2名以上護理人員參加表演，全院護理人員參與評分，評選先進個人及集體，給予精神及物質獎勵。

三、組織領導

為了加強護士職業禮儀培訓工作，成立“護士職業禮儀培訓”活動工作小組。

組長：李豔明

副組長：區燕玲

成員：馮月霞、曾梅、麥婉婷、蔣文君、徐嘉寧、張歆鈺、郭麗珊、陳華容、陳銀英、唐豔紅、黃俏莉、蘇煥嫻

四、工作要求

高度重視，加強領導。各科室要高度重視，統一思想，積極參與，形成合力，把“護士職業禮儀培訓”納入科室工作計劃內，認真完成培訓工作任務。

獎優激勵先進。培訓過程，進行階段性總結，每半年進行一次評選，選出一個先進集體，2~3名先進個人。（總費用2100元）

願護士們養成優雅的儀姿，培養良好的職業素養，展示新時代護士的風采，全面提高綜合素質。

五、附件

護士禮儀比賽評分標準

化龍醫院護理部

20xx年6月8日

附件：

護士禮儀檢查評分標準

護士儀表

1、淡粧修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項鍊、耳環、手鍊、戒指，不留長指甲，不塗指甲油。4’

2、帽子平整無折挺立，戴正戴穩，高低適中，用白色髮卡固定燕帽。

3、頭髮前不遮眉、後不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤於腦後，髮飾俗雅端莊

4、工作服腰帶平整，鬆緊適度，衣釦扣齊。內衣的.領邊、袖邊和裙邊不外露於護士服外。

5、鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙襬或褲腳的外面。

站姿

1、站立時，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向後收。2’

2、兩肩外展，雙臂自然，挺胸收腹，收臀並膝。3’

3、兩腳腳尖距離10—15公分，腳跟距離3—5公分。2’

4、上身自然挺拔。兩臂自然下垂，處於身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲，中指對準褲縫，或兩手相握於腹部，右手四指在上，握左手食指。3’

坐姿

1、入座輕緩，坐姿端正，左進左出，右腳後移半步，稍微側頭，順眼餘光，抬手從腰間往後下理順白大褂下襬，緩緩落座。3’

2、臀部不應坐滿座位，約佔據椅面的1／2至2／3的位置。2’

3、入座後雙膝靠攏，或向一側傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放於大腿上、椅子扶手上或桌面上。3’

4、坐定後上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優美，自然舒展。2’

走姿

1、眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放鬆，有節奏。3’

2、在行進過程中，雙肩保持平穩，避免搖晃，兩手臂自然擺動，擺動的幅度約30°。 2’

3、雙腳各自落地在一條直線，不扭動臀部；抬足有力，柔步無聲。3’

4、靠右行，與上級、就診者相遇，點頭示意致禮2’

護士持物

1、身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放鬆，上臂下垂。5’

2、持治療盤肘關節呈90°，拇指和食指掌住治療盤中間的兩側，其餘三指分開託於盤的底部，與手臂一起用力。不觸及盤的內緣，需要開門時不用腳踹門，用後背開門。5’

3、持病歷夾一手持夾輕放同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕託病歷夾下方。5’

下蹲拾物

1、下蹲時左腳在前，右腳稍後，雙腳平行。2’

2、左腳完全着地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌着地，腳跟提起。3’

3、右膝內側緊靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿勢。3’

4、女性應靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿。臀部向下，右腿支撐身體。2’

推車

1、按照行姿的要求行走。3’

2、抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。4’

3、雙肩應保持平穩，兩手扶住治療車的兩側推車。3’

整體效果

禮儀展示自成一體，有創意；動作整齊協調、優美、流暢；表情自然，面帶微笑。

時間

在規定時間內完成以上動作。

總分100

護士禮儀培訓方案2

為了提高護士的整體素質，塑造護士聖潔美好的職業形象，為患者提供更優質的護理服務，護理部從樹立良好的護士職業形象入手，制定了護士禮儀培訓實施方案。

一、指導思想：禮儀培訓是規範護理服務，提高護理質量的重要途徑，也是臨牀護理工作的內在品質和靈魂。塑造醫院形象。

二、培訓目標：樹立護理人員職業形象，利用禮節待患，樹立行業形象，使護理人員在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升。

三、培訓地點：會議室

四、培訓時間：20xx-10月至20xx-12月

五、培訓對象：醫院全體護士

六、培訓方法

以會議室為培訓基地，對全院護士進行護士禮儀培訓，每週由護理部安排輸液部，外科系統會議室進行學習，參加培訓的護士要遵守會議室的規章制度，服從護士長的安排，望各科室認真執行。

七、培訓具體內容：

1、護士儀表的基本要求

帽子：燕式帽要戴正、戴穩，距離發跡4-5cm，帽子後用白色髮卡固定，頭髮要求前不過眉，後不過肩，如為長髮，應用髮網束於腦後，可戴規定頭飾（黑色、咖啡色）。

工作服：工作服清潔、平整、釦子齊全，內衣領口、袖口不宜露在工作服外面。夏季羣服不超過工作服的長度，冬季應統一穿白色褲子。

鞋襪：護理人員要穿統一下發的護士鞋，要求鞋面乾淨。襪子顏色為肉色，着長襪或短襪不能露在裙襬或褲腳的外面。

2、護士儀容的基本要求

工作時不着濃粧，不用濃味的.香水，不留長指甲，不着指甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲、耳環及項鍊等飾物。

3、護士儀態體態的基本要求

站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放鬆、挺胸收腹、兩腿併攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝併攏，小腿略後收。兩手輕握，置於腹部或腿上。

走姿：在站姿的基礎上，行走時已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然擺動，前後擺幅不超過30°。小步稍快走直線。

持治療盤：雙手握託治療盤兩側中間邊緣，肘關節呈90°，貼緊軀幹，置於腰以上高度。

持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關節緊貼軀幹，身體站直。推車：兩手推車，車在前，人在後，保持身體姿勢和車的平穩。進出門時不能用車撞門。

下蹲拾物：一腳在前，一腳在後，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。

4、護士接聽電話的基本要求

接電話時，應先問好，然後自報家門。如“您好！xx病區。”通電話時要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結束説聲“再見”，放下電話時動作應輕穩。

5、護士路遇禮節的基本要求

（1）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊説“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩，認真回答完問題再走。

（3）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬平行前進而空間有限時，應讓醫務人員或病人及家屬先走一步。

7、與患者溝通時的要求

（1）在收集病人資料，瞭解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎麼發病的？”“您目前有哪些不舒服？”

（2）當需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”

（3）交談時目光望着對方的面部，若對方是異性，雙方連續對視不超過10秒鐘。（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；

對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。

（5）在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協助飲食或做其它護理操作時，雙方保持距離在50cm以內。

（6）在收集病人資料，瞭解病人病情，進行入院介紹或出院指導時，雙方保持距離在。

（7）在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大於1m。

護士禮儀培訓方案3

第一講：醫院導診護士的服務流程及規範

一、導診護士的'職能

1. 迎賓

2. 禮儀

3. 諮詢

4. 導診

5. 分診

二、導診護士的服務流程

1. 瞭解服務項目

2. 瞭解醫院特色

3. 預約專家，並確認就診時間

4. 做好診前準備

5. 完成就診計劃

6. 診後隨訪

7. 健康諮詢服務

三、導診護士服務要求

1. 熱情迎候病人

2. 特殊病人的及時關照

3. 對其他部門門給予照顧和幫助

第二講：醫院導診護士服務的原則

一、救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律;

二、互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人;

三、尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待;

四、真心誠意、貼心服務;行為規範、文明禮貌。

護士禮儀培訓方案4

一、導診護士禮儀培訓背景

目前醫療市場競爭激烈，患者對醫院的要求越來越高。對於初進醫院大門的病人來説，醫院導診護士是第一個迎接病人的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，如何取得病人的信任，並給予正確的引導與服務，是導診護士所要經過醫院培訓學到的內容。

在現代醫療快速發展的進程中，導診護士在醫院工作中的地位越來越重要，是搭建醫院與患者關係的橋樑。“以患者為尊，服務至上”是導診護士的服務宗旨，“維護醫院形象，注意自身形象”是導診護士的工作紀律。

患者到醫院就診，首先接觸到的就是導診護士，同時在以後的就診過程中，也離不開導診護士，導診護士的每一個細微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產生安全感和親切感。同時還可以展示我們醫院的精神風貌。

在導診護士服務工作中，導診護士不僅要塑造良好的個人職業形象，還要針對患者的具體問題給予指導，並採取靈活的語言交流方式，給患者營造一個温馨、健康的氛圍。

良好的服務禮儀在提升導診護士個人形象的同時，還提高了患者與其它工作人員對導診護士的滿意度，從而提升醫院在外界的整體形象。

二、培訓對象

醫院導診護士

三、培訓目標

1、瞭解醫院導診護士服務禮儀的重要性;

2、掌握導診護士服務的.工作職責及工作重要性;

3、懂得塑造與個人職業相適的專業形象;

4、規範自身的工作行為，形成統一的服務標準;

5、規範日常服務接待，制定統一的服務規範及標準;

6、瞭解與患者溝通的方法技巧，提升醫患溝通的能力。

四、培訓時長

3-5天(根據醫院的實際需求定製課程內容)

五、培訓形式

大量生動案例教學，實用性、操作性強，採用互動、遊戲、現場演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕鬆地學習中掌握更多的方法、技能。

六、醫院導診護士禮儀培訓課程內容

護士禮儀培訓方案5

導入：未來醫院拼什麼

“未來醫院拼什麼?拼服務!只有擁有優質服務的醫院，才是患者永遠去支持的醫院。只有實現了患者滿意，才能實現醫院做大做強的願望!

第一講：服務的概念

1. 服務的概念

2. 服務——SERVICE

2.1S：smile微笑—對每位客户提供微笑服務

2.2E：excellent出色—將微小服務做得很出色

2.3R：ready看待—將每位客户看作是貴賓

2.4I：inviting邀請—誠意邀請光臨，顯示敬意

2.5C：creating創造—應設法創造使客户能享受其熱情服務的氛圍

2.6E：eye眼光—始終以熱情友好的'眼光關注客户，預測客户要求，及時提供服務，讓客户時刻感受到你在關心自己

第二講：導診護士服務意識提升

1. 什麼是服務意識

2. 服務意識的內涵

2.1發自內心

2.2一種本能和習慣

3. 服務意識的要求

3.1具體

3.2細節

3.3務實

第三講：優質服務從心開始

1. 優質服務的關鍵

1.1患者第一的理念

1.2識別患者的需求

1.3滿足患者的需求

1.4超出患者的期望

2. 提供優質服務的原因

3. 優質服務對我們的意義

3.1對工作的熱愛和自豪感的產生

3.2服務經驗的累積，財富的回報

3.3自我素質和修養的提升

3.4人際關係及溝通能力的提升

4. 優質服務對醫院的意義

4.1服務品牌的牢固與樹立

4.2患者的信任度增強

4.3醫院壯大的奠基石

5. 樹立服務新理念

護士禮儀培訓方案6

隨着醫療市場的逐漸開放，醫療行業的激烈競爭和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化，醫務工作者的服務也需要不斷提升。規範和整合服務行為，已成為提升醫院形象和服務競爭的重要手段。因此，對護理人員進行禮儀培訓勢在必行。

培訓老師：鞏義市人民醫院培訓對象：全體護理人員。

培訓方式：通過老師講解、現場觀看、情景演練、問題解答等方式，使護理人員在輕鬆的學習中掌握更多的方法、技能。

培訓目的`：

1.通過培訓使護士瞭解醫院服務禮儀的重要性；

2.通過培訓使護士掌握基本的醫院服務禮儀要點及規範；

3.通過培訓使護士懂得塑造與個人風格相適合的護士專業形象；

4.通過培訓使護士改善自己的儀容和職業着裝，塑造護士服務形象。

護士禮儀課程內容：

一、禮儀的概述：

1.禮儀的概念性；

2.禮儀的適用範圍。

二、護士形象塑造：

儀容規範：

⑴髮型髮式；

⑵面容要求；

⑶肢體要求；

⑷個人衞生。

2.表情規範：

⑴微笑服務訓練；

⑵注重眼神交流。

3.工作裝規範：

⑴基本着裝規範；

⑵西裝及裙裝的穿着規範。

三、護士儀表規範

⑴工作站姿規範

⑵工作走姿規範

⑶工作坐姿規範

⑷蹲姿規範

⑸手勢規範

①基本手勢

②禁忌手勢

XX醫院護理部20xx年4月9日

陽光醫院關於成立全面質量督查小組的通知

各科室：

為了全面提高醫療質量，確保醫療安全，確保各項制度的貫徹落實，醫院特成立全面質量督查小組，組成如下：

組長：曲鋒傑

副組長：郜守萬周武營張長鬆劉詩清成員：李銀山張冬梅劉果張會賢

督查小組由院辦公室負責召集成員，每週至少兩次到各科室督導檢查工作，督查內容為本週重點工作的落實及各項制度、操作規範的執行情況，督查結果與當月績效工資掛鈎。希望各科室認真遵照執行。

醫務科4月份工作安排

依照20xx年全年工作計劃，4月份醫療工作重點放在病歷書寫規範培訓及醫療核心制度的掌握，4月10日下午，對全院醫生進行病歷書寫規範培訓，首先由劉院長針對既往病歷書寫中存在的突出問題進行點評，然後集中觀看新版病歷書寫規範，各科室病歷要按照書寫規範新模板進行書寫。醫療核心制度已下發到科室，人手一冊，督查小組每週到科室提問醫生，每次提問1-2條，4月23、24日下午組織全體醫生對核心制度進行考試，對不合格者進行補考，直至全部掌握。年齡超過45週歲的醫生，可不參加考試，但必須熟悉核心制度內容，認真執行核心制度。

鞏義市陽光醫院與解放軍153醫院軍地共建協作醫院

護士禮儀培訓方案7

第一講：導診護士服務禮儀

1. 什麼是禮儀?

2. 什麼是導診護士服務?

3. 禮儀在導診護士服務中的必要性

第二講：導診護士的儀表儀容規範

一、導診護士的穿着

1. 整潔大方

2. 大小長短適宜

二、工作鞋的`選擇

1. 軟底、坡跟或平跟

2. 顏色以白色或奶白色為主

三、導診護士戴圓筒帽的髮型

1. 前不露劉海

2. 後不露髮際

3. 頭髮全部放進圓筒帽內

四、戴燕帽的髮型髮飾

1. 短髮

2. 長髮

五、導診護士的儀容規範

1. 整體要求

2. 化粧原則：以淡粧為主

3. 化粧的基本步驟

4. 化粧禁忌

第三講：導診護士舉止規範

一、總體要求

端莊大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、穩重端莊的坐姿

四、輕盈機敏的行姿

五、文雅美觀的蹲姿

六、端治療盤姿勢

七、手勢規範

1. 引導時的手勢

2. 同一手勢的不同含義

八、開關門禮儀

九、目光禮儀

1. 注視對方的方法

2. 目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑無價

1. 微笑的作用

1.1病人焦慮時

1.2病人不安時

1.3病人懷疑時

2. 微笑的練習

護士禮儀培訓方案8

第六講、導診護士的魅力語言

一、職業語言應具備四性

1. 文明性

2. 安慰性

3. 治療性

4. 規範性

二、護理文明服務“七聲”

1. 患者初到有迎聲

2. 進行治療有稱呼聲

3. 操作失誤有道歉聲

4. 與患者合作有謝聲

5. 遇到患者有詢問聲

6. 接電話時有問候聲

7. 患者出院有送聲

三、護理文明服務“五心”

1. 對待患者誠心

2. 接待患者熱心

3. 聽取意見虛心

4. 解釋工作耐心

5. 護理服務細心

第七講：導診護士服務流程語言行為規範

1. 病患及家屬進入門診大門

2. 患者來到導診護士台

3. 對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者

4. 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者

5. 對老年、行動不便患者

6. 患者來就診發現專家休息或停診

7. 患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治

第八講、導診護士服務流程

一、工作時要做到三輕

1. 説話輕

2. 走路輕

3. 開關門聲輕

二、不同場所的禮儀

1. 在辦公室

1.1基本原則：尊重、端莊、大度、協作

2. 在病房

2.1基本原則：禮貌、穩重、細緻、耐心

3. 在走廊和醫院院內

3.1基本原則：規範、禮讓、穩重、大方

三、接待門診、急診患者的禮儀技巧

1. 迎接禮貌、熱情

2. 指示明確、清晰

3. 迅速反應，沉着果斷

四、接待不同患者的技巧

1. 接待孕婦的禮儀技巧

2. 接待老年患者的禮儀技巧

3. 接待年輕患者的禮儀技巧

4. 接待患兒的禮儀技巧

五、導診護士的“七不準”

1. 不準吃零食、幹私事;

2. 不準閒聊、打鬧、高聲喧譁;

3. 不準看書、看報、看電視;

4. 不準約會私人客人;

5. 不準對病人不理不睬;

6. 不準索取病人禮物;

7. 不準與病人頂撞吵架;

第九講、結束語

服務從心開始，是醫院導診護士服務的具體體現。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悦。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和温馨。微笑一下並不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者並不變窮。微笑，是仁愛的象徵，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋樑。

二、醫院領導與管理課程(醫院各科室主任以上管理人員)

序號課題天數

1《醫院管理者職業化塑造》2天

2《醫院科室主任綜合技能提升訓練》2天

3《醫院管理溝通與衝突處理》2天

4《醫院部署教育與有效激勵》2天

5《醫院危機公關處理》2天

6《現代醫院贏在高效執行力》2天

7《醫院管理創新與領導藝術》2天

8《醫院管理人員商務禮儀培訓》2天

八、導診護士工作服務標準

一)導診護士職業形象標準

基本要求：規範、整潔、職業化。

1. 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脱鈕釦的情況及時縫補。

2. 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

3. 正確配戴服務標誌牌(左上衣口袋)。

4. 上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭髮不披肩，化淡粧。

二、導診護士工作行為標準

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站姿：

1. 軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放鬆。

3. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交*輕放於小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

4. 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡着腰、輕佻或佝僂。

坐姿：

1. 上身端正挺直、兩肩稍後展，兩腿併攏後收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳着地，兩腿內收，兩腳平行。

2. 忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脱鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

1. 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前後自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，後襬時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2. 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖着地行走。

3. 幾人同行，不要大聲嘻笑或並排行走，以免影響患者通行。

4. 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

5. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

6. 工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

三、導診護士服務語言要求

語言優質服務基本要求：

1. 語言選擇：根據患者的語言習慣，應儘量採用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利於在診療過程中得到患者的'配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。

2. 語調：語音輕柔，吐字要清楚;語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。

3. 忌：一句話前半部分清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。

4. 語速：語速適中，節奏感要強，對於老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速儘量緩慢。

常用的禮貌用語：

1. 常用交談用語：

1.1問候語言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

1.2道歉語言：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要着急、慢慢説，有事我會盡力幫助您的。

1.3接待語言：請問，有什麼需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪裏不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

1.4道別語言：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯繫，請您按時來複診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!

2. 常用的稱呼用語：

2.1一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

2.2特殊稱呼：首長、經理、主任~~

3. 交談時的注意事項：

3.1交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，並通過點頭表示理解患者。

3.2講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜説“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。

四、導診護士崗位工作服務語言參考

1.患者來到導醫台

您好!請問您哪裏不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然後到掛號處掛號。

掛號後坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。

主動、熱情、目視對方、態度和藹。

2. 對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者

(稱呼)：您好?請問您要看什麼病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號(送患者至電梯門口)。

請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。

態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。

3. 對老年、行動不便患者

(稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。