突發事件的應急預案（通用5篇）

在日常學習、工作或生活中，保不齊會遇到一些意料之外的事件或事故，為了將危害降到最低，通常需要提前準備好一份應急預案。那麼應急預案應該怎麼編制才合適呢？下面是小編為大家整理的突發事件的應急預案（通用5篇），歡迎閲讀與收藏。

　　突發事件的應急預案1

為確保校園各類突發事件能夠及時、迅速、高效、有序地得到處理，保障我校全體師生生命財產安全和身心健康，維護社會穩定，根據上級有關部門要求，結合我校實際，特制定本預案。

本預案所稱突發事件，是指突然發生的，造成或者可能造成校園內師生員工生命財產和身心健康的火災、地震、洪災、公共衞生、環境污染以及人為的破壞等重大安全事件。

　　一、組織與指揮

(一)學校成立突發事件應急處理領導小組，統一領導全校突發事件的應急處理工作。

突發事件應急處理領導小組由學校領導及相關科室、教研組主要負責人組成，校長任組長。

1、指揮有關教師立即到達規定崗位，採取相應的應對措施

2、安排教師開展相關的搶險排危或者實施求救工作

3、根據需要對師生員工進行疏散，並根據事件性質，報請上級部門迅速依法採取緊急措施

4、根據需要對事件現場採取控制措施

5、對本校的突發事件的應急處理程序進行督察指導

(二)突發事件發生後，學校突發事件應急處理領導小組應當根據“生命第一”的原則組織，決定是否啟動突發事件應急預案，並在第一時間內向上級主管部門報告。

(三)學校各有關部門在各自職責範圍內，做好突發事件應急處理的有關工作，切實履行各自職責。對部門組織或負責的教育教學活動，活動前應有預案，並根據學校的突發事件應急預案，採取相應的措施，發生事故，主動納入學校預案工作程序。

(四)應急狀態期間，領導小組各成員必須保證通信網絡暢通。校內各部門應當根據突發事件應急處理領導小組的統一部署，做好本部門(年段)的突發事件應急處理工作，配合、服從對突發事件應急處理工作進行的督察和指導。

(五)學校內任何部門和個人都應當服從學校突發事件應急處理領導小組為處理突發事件作出的決定和命令。突發事件涉及的有關人員，對主管部門和有關機構的查詢、檢驗、調查取證、監督檢查及採取的措施,應當予以配合。

　　二、監測與報告

(一)開展突發事件巡視監測。任何人員都有巡視監測學校突發事件的責任，值周教師、教學活動的帶隊教師、學校安全門衞等教師更有監測學校突發事件的職責，一發現事件或可能發生的突發事件的苗頭，應向學校領導彙報。

(二)建立信息報告制度。突發事件發生或有可能發生突發事件的信息，採用逐級彙報制度，事件第一發現人應及時向學校彙報，學校應在第一時間向學校主管部門彙報，並隨時與上級單位保持密切聯繫。

(三)嚴格執行學校重大事件報告程序。對於各類突發事件，應迅速判斷事件性質，根據事件性質，及時向社會、政府各救治排險機構求救，並向相關的政府職能部門、上級主管部門逐級彙報。在得到指示和未得到指示前，對事故可能影響善後處理的現場、證件證物等要進行保護。

(四)突發事件向外發佈情況，需要經校突發事件處理領導小組同意，在確定性質的基礎上以集體形式發佈，不得主觀臆測、誇大其詞，或者須經上級有關部門鑑定核實後作出決定。任何人員都不得瞞報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報突發事件。

　　三、應急調查與救治

(一)突發事件發生後，校應急處理領導小組及有關部門，負責組織對突發事件進行調查處理。通過對突發事件調查、現場勘驗，採取控制措施等，對危害程度做出評估。

(二)突發事件發生後，在進行事件調查和現場處理的同時，學校應當立即將突發事件所致的傷亡病人送向就近醫院，對無法判斷傷情的傷病員，應及時報警求救求援。

(三)突發事件發生後，學生管理部門、保衞部門應立即保護現場、採取疏散、隔離等措施，加強學生管理，並做好學生思想政治工作，確保學生心態和情緒穩定。

(四)突發事件發生後，突發事件應急處理工作領導小組根據需要，可以採取臨時停課、放學、疏散等措施，並及時向上級部門彙報事件情況以及採取的應急措施。

(五)突發事件發生後，根據事件性質，應及時與涉及事件的學生家長、教師家屬聯繫，在適當條件下，告知事件原因、處理結果，或者聯繫家長進行救治。

　　四、應急預防監控措施

(一)火災

學校全體師生髮現校園火災均應及時報警，迅速向學校領導彙報。發生在教育場所的火災，教育活動必須立即停止，並對人員進行安全轉移或疏散。如果有傷員，及時搶救。涉火人員必須提交火災原因的書面報告。補充如下：

1、火勢比較大，靠學校自己的力量難以撲滅，應立即撥“119”報警。

2、重點部位或其鄰近發生火災，靠學校自己力量無把握短時撲滅，可能危及重點部位，應立即直接撥“119”報警。同時採取自救措施，轉移物品，打開消防通道，疏散人員，隔離電源。，本文來中國愛心網

3、一般火災情況(火勢較小、火勢發展慢、損失小、靠學校自己力量可以撲滅)應立即組織自行撲火，事後將火災發生時間、地點、情況、撲火經過、採取的滅火方式和起火原因與後果等以書面形式報學生處。

(二)惡性傷亡事故

當學校內發生人員傷亡的惡性事故時，應立即保護現場，並報告學校應急預案處理領導。對未死亡人員學校應採取現場急救，無法或無能力救治、或者無法判斷傷亡情況，應及時向相關部門(xx門、醫療救治中心等)報警。

對惡性傷害事故的原因要進行及時調查，實事求是，配合各部門提供相應證據證件。事故的處理根據調查結果以相關法律法規條例處理。

(三)傳染性疾病暴發、流行

應當做到早發現、早報告、早隔離、早治療。對傳染病病人和疑似傳染病病人，採取就地隔離、就地觀察、就地等待醫療部門治療。加強預防控制措施，防止造成疫情擴散。發生重大傳染病疫情、羣體性不明原因疾病、重大食物中毒等，應及時採取如下措施：

1、對全校師生員工採取必要的保護措施，發放必要的防護用品。在公共衞生場所完善洗手設備，提供流動水、洗手液、除菌消毒肥皂。

2、所有師生居所、工作室、人羣聚集場所要增加通風的時間和強度。教育師生增加户外活動的時間，注意勞逸結合，增強抗病能力。注意個人衞生，勤洗手，搞好居室衞生，勤曬衣被。

3、建議師生員工儘量避免接待外地來訪的客人，各種集體性人員聚集活動推遲或取消，儘量減少不必要的會議和集體活動。

4、一旦發生疫情，嚴控外來人員進入，教育學生自我保護，限制學生去人員密集的公共場所。對我校外出工作人員、學生實行登記制度，經醫院進行必要的身體檢查才能復學。

5、學校採取必要的消毒措施。

(四)地震、洪災等自然災害

發生自然災害，必須以生命第一，學校可以採取必要的停學。對影響師生安全教育教學活動，都應及時作出安排，或採取必要的防範措施，在上下學路上可能危及學生生命安全的，應及時告知家長接送或在路上護送，也可以報警。對可預見性自然災害，應在未發生災害前，作出安全部署，對不可預見的自然災害如地震、龍捲風等，應盡力採取保護和自救措施，事後應及時施救，並向事實情況通過彙報程序彙報。

1、產生環境污染突發事件，應配合環保部門緊急疏散全校師生，並做好學生的思想穩定工作，疏散過程維護好師生的秩序。

2、平時對全校師生進行環保教育和環境污染自護自救教育。

(五)人為破壞

1、加強校園保衞和巡邏，阻止外來人員進入校內。

2、發生爆炸、投毒等惡性事故，及時報警。學校應保護生者，進行人員安全疏散，對傷員進行救治。

3、發生綁架等突發事件，及時報警，並配合xx門提供相關破案線索。

4、發生打架鬥毆致人傷殘等突發事件，報警，及時送傷者入醫，保護現場，調查原因。

　　突發事件的應急預案2

為切實做好安全生產，保證公司各項工作的順利進行，有效地預防和控制突發事件的發生和危害，提高公司對突發事件的應變能力，做到“突而不急、而不亂”將事故損失降到最低限(特別是人員傷亡)，制定本應急預案。

突發事件是指不可預見，突然有可能發生的火災、洪澇災、工程事故、電擊、中毒等事故。

　　一、組織指揮

1、公司應急救援指揮小組

組長：馮志剛

常務副組長：朱福龍

副組長：劉瑞華、梁平

成員：孫紅霞、

2、辦公地點：辦公室

3、電話：

4、應急車輛：

　　二、突發事件應急救援程序

1、組織全體職工學習掌握應急救援知識、規程，對應急救援器材提前準備，做到質量合格、完好存放、地點合適，使用方法正確。

2、突發事件應急救援演練每年春季應進行一次。

3、發現突發事件，發現人要在第一時間向上報告，並保護現場，積極搶救傷員。

4、各級救援指揮小組接到突發事件報告後，要立即根據事件性質、規模、啟動應急救援方案，在調動救援隊伍實施救援的同時向有關特警電話報警(火警119、急救120、交通事故122、其他110)請求支援。

5、救援實施時，要做到指揮有序、措施得當、急而不亂。

6、突發事件救援完畢後，相關人員要協助有關部門做好突發事件的調查、處理工作。

　　突發事件的應急預案3

一、指導思想：

安全工作是學校各項工作的重中之重。營造一個安全的工作學習和生活環境，不僅是全體師生員工和廣大家長的迫切意願，也是推進學校教育、教學工作的重要保證。建立和完善應對各類突發事件的預案、機制和制度，確保全體師生員工的生命安全和國家財產安全。

二、應急組織的職責：

1、學校應急領導小組。應急領導小組是學校整個應急救援工作的指揮中心，負責向上級部門報告和請示，負責與應急部門和社區聯絡，負責協調應急期間各救援隊伍的運作，統籌安排各項應急行動，保證應急工作快速、有序、有效地進行。

⑴人員組成：組長副組長

成員

⑵學校應急領導小組組長職責：

①決定事故應急預案的啟動和終止；

②統一領導事故應急救援工作，確定現場指揮人員，負責應急隊伍和資源的調動；

③向公安、消防、安監、技監等應急部門報告，並保持密切聯繫；消防等部門人員到達單位後，配合這些部門指揮應急救援工作；

④向上級主管部門通報事故情況和要求提供救援事項；

⑤向單位員工通報事故情況，根據上級主管部門的授權，向新聞媒體公佈事故情況；

⑥負責事故原因調查和善後工作。

2、事故現場指揮職責：

①根據事故應急救援預案，在事故現場指揮救援行動，把事故消滅在初始狀態。

②指揮現場無關人員有序疏散，撤離到安全區域。

③負責救護受傷人員和尋找失蹤人員。

④負責現場應急救援任務分配和人員調度。

⑤把事故情況，可能造成的危害和求援事項嚮應急總指揮報告。

⑥與消防等應急部門合作，提供建議和信息。

⑦維持現場秩序，負責事故現場的警戒和保護。

⑧負責事故後的現場清理工作。

3、現場行政值班職責：

①在事故發生初始階段，擔當事故現場指揮

②在確認事故即將發生或已發生後，向單位領導報告，向上級部門報告。

③按照應急預案的規定，啟動學校事故應急預案。

④維持現場秩序，負責事故現場的警戒和保護。

4、應急救援小組：根據學校特點和需要，分別設置：

⑴通訊聯絡小組負責人

⑵疏散引導小組負責人、各年級主任

⑶醫療救護小組負責人

⑷警戒保衞小組負責人

⑸排險搶修小組負責人

⑹後勤保障小組負責人

　　三、學校防暴雨雷擊事故應急程序

1、暴雨雷擊來臨前，學校值班人員和保安人員應當不斷地在校園內巡視，並與上級有關部門保持聯繫。

2、暴雨時，若房屋內漏雨，應當切斷電源，有秩序地轉移室內學生，以及貴重設備。學校應當關閉所有門窗。

3、若有雷電，應當儘可能地切斷除照明以外重要的設施設備的電源，防止電器在雷擊時遭到雷電襲擊。強弱電房和電氣設施周圍不要放置可燃物。排險、救護等應急人員應當做好救援準備。

4、若暴風造成房屋進水，校園積水：①應當切斷電源，用抽水泵等器具排水，疏通下水道，詢問市政部門排水設施運行情況。

②應當儘可能防止廁所進水和溢水，防止水污染。③學校應當組織師生，有秩序地轉移，避免推擠踩踏，堵塞通道。

④房屋積水時應當把設備、資料等物品往高處轉移。

5、如校內積水嚴重或校外汛情嚴重，應根據情況在報請上級部門批准後，可以停學疏散師生，並安排好學校保衞工作、留守工作。

　　四、校園內犯罪分子持械行兇事件應急程序

本應急程序的要點是：迅速集結優勢力量，阻止犯罪分子行兇。

1、獲得事件信息的任何人都應當在第一時間向行政值班或學校領導報告，並同時打110報警。

2、行政值班領導或任何現場工作人員立即組織現場人員，不惜一切代價建立警戒線，使犯罪分子無法靠近學生，防止事態擴大。

3、應急指揮部宣佈學校進入全面應急狀態，各應急小組立即實施應急救援行動。

4、應急指揮部集結優勢力量，攜帶防衞器械，與犯罪分子周旋，勸阻與制止犯罪行為，為警方援助贏得時間。在有利條件下設法制服犯罪分子。

5、疏散引導小組負責組織班主任、教師把所有學生和無關人員撤離至安全區域。

6、醫療救護小組負責救護受傷學生和其它傷員。

7、通訊聯絡組向公安、消防、救護、社區有關部門、單位求援，爭取外援迅速趕到事件現場，並保證學校應急組織信息暢通。

8、警戒保衞組組織人員實施事件現場警戒，阻止無關人員進入學校，維護現場秩序，防範別有用心的人肇事，引導外部救援人員進入事件現場。

9、事件發生後，學校應當立即向上級部門報告。

　　五、學校火災事故應急程序

本應急程序的要點是：確保人員安全，儘快撲滅火災，減少事故損失。

1、獲得火災信息的任何人員都應當在第一時間向行政值班領導和學校領導報告，並同時打119報警。

2、單位領導或行政值班領導立即啟動火災應急預案，各應急小組立即實施應急救援行動。通訊小組應當立即進行火警廣播，指導師生疏散。

3、在初起火點現場的教職員工，要使用消防栓、滅火器材等進行滅火自救。

4、應急領導小組應當根據應急預案，選擇合適的疏散路線，迅速地組織師生撤離事故現場。

5、疏散引導小組趕赴指定位置，在樓梯口、拐彎口、叉道路，引導學生安全撤離，並在上風向的指定地點集合。

6、排險小組應當在消防隊到達之前，全力滅火，並切斷火區電源，關閉防火門、防火捲簾，控制火勢，為安全疏散創造條件。

7、疏散小組應當在集合地點對學校所有人員和外來人員進行清點，尋找滯留在現場的人員。

8、醫療救護小組應當努力營救事故現場的傷員，並將他們安全轉移。

9、警戒保衞小組要立即在事故現場和學校周圍設置警戒線，維護現場秩序，並在校外路口引導外部救援人員進入現場，保護學校財產安全。

10、火災撲滅後，學校周圍警戒線和事故現場警戒線，必須根據應急總指揮或消防部門的命令，方可解除。

11、事故發生後，單位應當立即向上級機關或有關部門報告。

　　六、學生食物中毒事故應急程序

本應急程序的要點是：立即控制可疑食品，防止事態擴大，迅速組織救治病人。

1、發現學生出現食物中毒症狀的任何人員都應當在第一時間向行政值班領導和學校領導報告。

2、學校領導立即下命令停止食用並追回造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品，立即封存造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、容器、工具、設備。

3、警戒保衞小組立即在伙房事故現場實施警戒保衞，保護現場以便事務調查。

4、校醫立即對有食物中毒症狀的學生進行醫治，有明顯或嚴重症狀的學生，立即送醫院救治。

5、委派學校領導、教師去醫院，探視、安慰學生，並及時與患病學生的家長聯繫。

6、立即上報教育局、鎮教育辦及衞生防疫站，並配合衞生監督部門的調查工作。

7、一旦發現發生食物中毒事故，應當立即停止伙房的一切生產和經營活動，封存所有食品及其原料。學校伙房工作人員應當留在學校，配合調查。若有證據證明或有理由懷疑有人投毒，應當立即報警。

8、確認因食堂提供的食品造成學生食物中毒後，應當根據衞生監督部門的指導和要求，進行消毒、處理等工作。

9、事故發生後，學校應當立即向上級或有關部門報告。

　　七、觸電事故應急程序

1、發現觸電事故的任何人員都應當在第一時間搶救觸電者，並讓在場人員打120求援，同時向行政值班領導和學校領導報告。

2、觸電解脱方法：

（1）、切斷電源。

（2）、若一時無法切斷電源，可用乾燥的木棒、木板、絕緣繩等絕緣材料解脱觸電者。

（3）、用絕緣工具切斷帶電導線。

（4）、抓住觸電者乾燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸露身體。注意：要預防觸電者解脱後摔倒受傷。另外，以上辦法僅適用於220/330V“低壓”觸電的搶救。對於高壓觸電應及時通知供電部門，採用相應的緊急措施，以免發生新的事故。

3、醫務人員到達前的現場搶救方法：

（1）、觸電者神智清醒，讓其就地休息。

（2）、觸電者呼吸、心跳尚存、神智不清，應仰卧，周圍保持空氣流通，注意保暖。

（3）、觸電者呼吸停止，則用口對口進行人工呼吸；觸電者心臟停止跳動，用體外人工心臟擠壓維持血液循環；若呼吸、心臟全停，則兩種方法同時進行。

注意：現場搶救不能輕易中止，要堅持到醫務人員到場後接替搶救。

4、觸電事故發生後，單位應立即在現場設置警戒線，維護搶救現場的正常秩序，警戒人員應當引導醫務人員快速進入事故現場。

5、事故現場警戒線必須待醫務人員將觸電者帶離現場赴醫院救治，事故調查和排險搶修工作完畢，現場已無事故隱患時，方可解除。

6、事故發生後單位應當立即向上級或有關部門報告。

　　八、縱火事故應急程序

1、立即啟動放火、滅火預案進行撲救滅火，同時撥打“119”報警電話。

2、保護好現場，引導消防車進入學校區域，嚴禁無關人員進出。

3、如犯罪嫌疑人在現場，立即組織圍捕，關閉所有進出通道，並在第一時間向領導小組彙報，同時組織圍捕。

4、如犯罪嫌疑人在逃並在可視範圍內，立即組織圍捕，捉拿嫌疑犯。

5、滅火後，保護好現場、證人，在公安部門到來之前，嚴禁無關人員進出統計損失。

　　突發事件的應急預案4

為了規範對突發事件的處置，加強有關人員對突發事件的處理能力，特制定突發事件應急處置方案。

　　一、方案要求

1.及時發現

2.視情況報告或報警

3.組織力量搶救傷員或滅火

4.保護現場

5.協同相關職能部門處置

6.擬寫書面材料（事情經過）報公司

　　二、處理原則

1.保護人員安全第一，控制事態發展。

2．重大情況，第一時間向公安、消防、醫療機關報警，並報公司領導。

3．如有人員傷害，第一時間送醫院治療。

4．快速反應，保護現場。

5．保護及尋找現場目擊證人。

6．到現場後協助工作，協調處理。

7．隔離事發現場，減少影響度。

8．重大事件及時發佈有關信息，安撫人心。

9．根據實際情況，靈活決斷處置。

10．形成書面總結，如能拍攝現場照片，應留照保存。

11．通過日常培訓、演練，提高人員應變能力。

　　三、突發事件的分類

1.租賃房屋突發事件應急預案

1.1發生刑案處置方案

1.1.1如犯罪分子正在實施作案時，應採取

A、撥打110報警。

B、通知公司物業部。

C、如有人員傷害，及時將被傷害者送往醫院。

D、公安人員到達後，協助公安人員處理。

E、做好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司辦公室。

1.1.2如果犯罪分子已逃跑，應採取

A、撥打110報警。

B、通知公司物業部。

C、如有人員傷害，及時將被傷害者送往醫院。

D、及時問明涉案人員逃跑方向，如主要特徵、衣着打扮、交通工具、車號等，關注可疑人物。

E、保護現場。

F、公安人員到達後，協助公安人員處理。

G、做好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司辦公室。

1.2發生火警處置方案

1.2.1發生火災並核實後，利用就近消防器材展開自救。

1.2.2立即撥打火警119，通知公司物業部。

1.2.3切斷電源、煤氣。

1.2.4緊急疏散，保持消防通道通暢。

1.2.5如有人員受傷害及時將傷者送往醫院。

1.2.6隔離火災現場，維護周邊秩序。

1.2.7待消防人員趕到後，積極協助消防隊員滅火。

1.2.8滅火後清理現場，及時送電，保障正常經營

1.2.9張貼告示，安撫人心。

1.2.10積極協助警方查找起火原因。

1.2.11拍攝現場照片，做好書面記錄，上報公司辦公室。

1.3觸電事故、煤氣中毒事故處置方案

1.3.1如遇觸電事故，應採取

A、發現有人觸電，立即切斷電源，用竹或木杆將人體與觸電接觸點分離。

B、立即將傷者送往醫院。

C、查明觸電原因。

D、作好書面記錄，上報公司辦公室。

1.3.2如遇煤氣中毒事件，應採取

A、打開門窗，保持空氣流通。

B、切斷煤氣、電源，注意火源。

C、立即將中毒者送往醫院治療。

D、查明中毒原因。

F、做好書面記錄，上報公司辦公室。

1.4房屋設備、設施原因造成事故處置方案

1.4.1報告公司物業部。

1.4.2如有傷者，立即將被傷害者送往醫院治療。

1.4.3保護現場。

1.4.4分析調查事故原因。

1.4.5拍攝好現場照片，做好書面記錄，上報公司辦公室。

　　突發事件的應急預案5

　　一、櫃枱突發事件的特徵

突發事件，是指那些事前難以預測、帶有異常性質、嚴重危及社會秩序，在人們缺乏思想準備的情況下猝然發生的災害性事件。它是一種作用範圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈衝擊力和影響力的事件。

商業銀行櫃面的突發事件，是指在商業銀行日常經營過程中發生的，事前難以預測，危及銀行信譽、資產安全，甚至危及銀行客户和員工生命安全的各種事件的總和，如擠兑、搶劫、詐騙、火災及客户投訴、吵鬧等。

突發事件的基本特徵是偶然性和必然性。偶然性是指突發事件發生的可能性及由於各種因素的影響導致事件發生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必然性是指突發事件是各種內外因素髮展的必然結果，體現了事物發展的必然規律。

突發事件的具體特徵有：信息不完全，突發性、高度不確定性，後果的嚴重性、廣泛性、連鎖性和持久性。

銀行櫃枱突發事件的種類，包括：擠兑、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客户突發疾病、客户遭受意外人身傷害、客户遺失物品、媒體報道、客户被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等。

突發事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響範圍等。

　　二、擠兑處置及應急預案

當櫃枱發生擠兑事件時，應採取如下措施：

1．營業人員發現擠兑跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即採取處理措施，並迅速到達現場；同時，要向上級服務管理和安全保衞部門報告。

2．網點負責人應及時調整櫃員台席，增加取款台席數量，以應對突發需求。

3．營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兑付。

4．櫃員應瞭解擠兑原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。

5．營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客户人身安全的事件發生。

6．如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。

　　三、業務系統故障處置及應急預案

當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應採取如下措施：

1．及時聯繫技術維護部門，瞭解故障原因及恢復正常營業的時間，並通知上級服務管理部門。

2．根據上級確定的統一對外口徑，向客户耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客户的諒解。

3．對急需取款的異地客户，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。

4．告知客户恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客户聯繫電話，以便恢復營業後及時通知客户。

5．如本縣（市）內仍有部分營業網點或ATM可以正常辦理業務時，要引導客户到正常營業的網點或ATM辦理業務。

6．恢復營業後，營業網點應及時通知上級服務管理部門，並通知留下聯繫電話的客户。

　　四、搶劫處置及應急預案

櫃員發現歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，並迅速收攏現金，鎖好櫃枱保險櫃，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的`衞生間內隱蔽，並利用手機撥打110二次報警。

歹徒持槍或持刀並劫持人質搶劫時，保護人質安全與保護資金安全同樣重要。現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，儘量消除歹徒的緊張心理，儘量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

總之，營業期間遇到搶劫事件時，應區別情況，沉着應對。如果危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，後報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置迅速隱蔽，立即報警，力爭外援，沉着機智，記住歹徒的體貌特徵及交通工具，並保護好現場。

　　五、火災處置及應急預案

當營業網點發生火災時，應採取如下措施：

1．發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。

2．火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，並安排人員引導消防車抵達火災現場。

3．迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。

4．疏散客户，並轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

5．緊急調配人員，加強防衞，做好金庫、櫃枱等重點場所的防盜、防搶工作。

　　六、詐騙案件處置及應急預案

詐騙案件的處置，員工應具備一定的文檢知識，並能在實踐中有效運用。

比如，假票據的識別，要掌握“四看”技能：

1．看形狀、看格式。發貨票等印製現成的票據，其樣式和格式都是有標準的，真票據具有從裝訂成冊的多聯票中撕下的明顯特點，而有的假票從外形看完整無損。

2．看字跡、看字體。這裏所説的字跡，專指複寫紙套寫的痕跡。正常發票、收據等是多聯以複寫紙套寫的，發票、收據背面應透出以複寫紙套寫的痕跡，否則就值得懷疑；另外複寫紙套寫的字跡顏色的深淺，也有助於識別假票。一般來説，在空白髮票上自行以複寫紙套寫的字跡大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。

3．看編號、看日期。看編號和日期的自然順序號是否相符。假的發票中有一部分是用空白髮票填寫的，也有的是後補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，瞭解發案單位的經濟活動、人事變動等情況，也有助於識別假票。另外，根據發票或收據的編號，可以查到其存根或記賬聯，以便於進一步核對。

4．看公章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白髮票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要注意字體，也要注意其位置，以便於比較；看經濟業務內容是否符合實際。

發現詐騙，首先用暗語聯繫，迅速報告，拖延時間，穩住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特徵和交通工具，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。

　　七、客户在營業網點突發疾病、遺失物品處置及應急預案

當營業網點內發現有客户突發疾病時，應採取如下措施：

1．營業人員發現客户身體不適時，應為客户提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

2．客户突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，並維持好現場秩序。

3．應設法瞭解客户家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。

4．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。

當營業網點內有客户遭受意外人身傷害時，應採取如下措施：

1．發現情況後，查看客户傷情，對其進行安撫寬慰。

2．客户傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客户受傷較輕的，協助客户到醫院治療。

3．應主動了解客户家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。

4．由於網點原因對客户造成傷害，客户要求索賠的，應積極與客户協商解決，防止不良影響擴大。

5．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。

而當客户反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客户遺留物品時，應分別採取相關措施：

若客户向營業網點反映遺失物品，網點櫃員：

1．應首先幫助客户回憶業務辦理過程，協助客户在櫃枱、填單台等可能遺失物品的地方查找。

2．確認客户物品遺失後，應對客户表示同情。若客户要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，並注意表達方式，避免發生衝突，同時建議客户報案。

3．要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客户的損失。

4．按規定保存監控錄像資料備查。

營業網點拾到客户遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監控範圍內清點客户物品，並做好記錄。通過查看當日監控錄像確認失主身份，並設法聯繫客户前來認領。對於存單、存摺、銀行卡等物品，應聯繫開户營業網點查找失主。在失主認領前妥善保管物品，並按規定保存監控錄像資料備查。失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記後歸還物品。