接待禮儀細則
用熱情建立良好的第一印象
“禮多人不怪”,不管是第一次來還是經常來的客人,主動打招呼總是沒錯的。第一次的客人會留下良好印象,第一印象是最深的,這就是所謂的“首輪效應”。第一次如果沒做好,以後要再彌補往往很困難。
第一時間接待
如果是接待有預約的客人,事情就比較簡單,把他帶到預先定好的會議室,及時通知預約的領導,並做好相應接待。如果客人沒有事先預約,就要詳細地問明客人來意,要找誰,馬上與有關部門聯繫。不要讓客人等待太長時間哦,否則易讓人產生不被重視的感覺。
談話的'時候也有很多細節
要進門,先敲門。領導在與客人談話時,要進去的話必須先敲門,待裏面回答之後再進去,不過進門後要説“對不起,打擾了”。給客人送茶時,根據客人座次的順序,雙手把茶杯遞給客人(注意拿杯姿勢,以方便客人為原則)。送完茶或者辦完其他事,退出會客室的時候,要輕輕地把門帶上。
與人交流的時候傾聽很重要,正視對方,適時地的點頭、迴應表示尊重,一舉一動都要表示出認真。
在接待過程中儘可能的不要接電話,實在避不掉的,長話短説,接待談話結束後再回電也可以。
客人離開的時候
會談什麼時候結束,應該掌握好時間,並且在客人出接待室的時候環顧一邊周圍,看有沒有遺落物品。
送別
送客人到電梯旁(須等電梯門完全合上,我們才能離開)、門口(須在門口目送客人幾分鐘,不能立即轉身,讓客人感覺敷衍)、車旁(可為客人開車門,待車消失在視線外,轉身離開)。
接待禮儀規範
1、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡粧,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規範
酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要温和,不可過大或過小,要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規範
客人來到櫃枱前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
接待禮儀原則
●工作有序
總服務枱是接待客人的第一個環節和最後一個服務環節,工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,再招呼第三位客人,並説:“對不起,請稍候。”如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率,必要時要增加人數,以免讓客人等得太久。
●態度和藹
接待客人態度要和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務枱人員的接待工作非常繁忙、多變,來到總服務枱的客人形形色色,各有需求。因此,總服務枱的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務枱員工對客人冷淡或粗魯,那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
●姿式良好
總服務枱一般是站立服務,凌晨一點以後才可坐下,如有客人來,必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態,不東倒西歪。
●精神集中
工作時要全神貫注,不要出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事,以免精神不集中出現差錯現象。
●學會觀察
酒店內人來人往,名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人,總服務枱的員工要學會觀察,記錄客人個人資料,以備用。
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