急診科管理及護理綜述
護理糾紛是指在臨牀診治及護理過程中,護理人員與病人及其家屬或陪伴所發生的各類矛盾。
從所周知,急診病人病情急重,變化快,病死率高,如若診治、護理不當,或是護士的技能和人文素養欠佳等均可誘發護理糾紛,直接影響護理效果和醫院形象。本文在總結繼往護理工作的基礎上,我院急診科於2009年10月實施了規範化管理,有效地防範了護理糾紛的發生。現總結報道如下:
1規範化管理措施
1.1一般資料
2009年9月我院急診科針對近年來所發生的護理糾紛進行原因分析,總結經驗教訓,制訂了規範化管理措施。通過一年來的實施,實踐證明,規範化管理措施有效地避免和遏制了護理糾紛的發生。
1.2護理糾紛的原因
1.2.1護理人員因素主要包括:
①責任心不強,接診、分診概念不清,服務意識淡漠或語言表達欠佳,工作無頭緒、無重心而導致分診混亂。
②院前急救意識淡漠,毫無準備而草率出診;接聽呼救電話不詳,或是出診緩慢;未告知病人及其家屬在轉運途中可能存在的風險。
③缺乏牢固的專業知識和嫻熟的專業急救技能;搶救物品或急救藥品不齊備;缺乏應變能力。
④人文素養不夠,缺乏醫患溝通技巧,對病人及其家屬的心理疏導重視不夠,或是缺乏自我保護意識;未履行告知義務及簽署知情同意書;搶救病人時手腳忙亂,或是毫無頭緒和重心,甚至必要的治療或護理措施尚未實施;護理記錄書寫不及時或欠規範。
1.2.2病人及其家屬因素主要包括:
①病人及其家屬在突如其來的急症情況下措手無策,感到恐懼、驚慌失措而致使心理障礙。
②因突發的疾病以及經濟上的困擾而急躁或對他人感到十分不滿。
③健康教育不夠,患者及家屬缺乏應有的健康知識,對醫務人員出言不遜或缺乏應有尊重。
④對疾病的.診治和護理不配合。
1.3護理糾紛評定標準
根據我院護理糾紛發生的原因及其解決的結果自行擬訂評估標準,並分為3級。Ⅰ級:一般矛盾,經護士本人與病人及其家屬溝通後即可化解;Ⅱ級:矛盾突出需經科室領導或護士長親自協調才能解決,而事後雙方均能諒解;Ⅲ級:矛盾尖鋭需通過醫院領導協調才能解決。
1.4護理糾紛的防範措施
1.4.1護士方面就護士本身的防範措施主要包括:
①加強護士隊伍建設,提高自身素質,更新服務理念,同時要掌握常見病、多發病的診斷和鑑別診斷以及搶救護理措施
②加強護士的人文素養,樹立以人為本的護理意識,不斷提高自身素質,規範護理行為,在急救治療的同時,做好病人及其家屬的心理疏導很有必要。
③強化院前急救意識,接聽呼救電話須認真仔細,同時準備好急救物品和藥品;詳細記錄呼救電話的具體內容,包括患者的詳細地址,患者目前的情況以及院前的急救過程,出車路線及其到達的大概時間,同時需告知轉運途中可能發生的危險及其注意事項,並將電話記錄存檔備案。
④呼救電話一到,急診科立即召集急救人員即刻到位,並檢查搶救設備、器材和藥品是否齊備、到位,隨時做好急救準備,做到萬無一失;平時對上述物品及藥品必須做到四固定(定點、定位、定量、定人管理),隨時清點、補充、交接、記錄。
⑤牢固專業知識,提高急救技能和應變能力,及時掌握病情變化及其轉歸,以嫻熟的技術解除病人的痛苦,並運用衞生經濟學的理念服務於社會,儘可能地減輕病人的經濟負擔。
⑥強化自我保護意識,急救過程中不做、不談與工作無關的事情;注意溝通技巧及方法,實行保護性治療及護理,不揚病人隱私;及時、準確而規範的做好各種記錄,包括診斷、檢查、治療、護理措施等實施情況的記錄和知情同意書的簽署。
⑦強化急診科管理和制度建設,更新院前急救理念,加強對救護人員進行急救技術培訓,提高急救能力[2]。
⑧實施醫學繼續教育:制訂護士培訓計劃,定期考核或進行急救演練;培養急診科護士的愛崗、敬業精神,解決他們的實際困難,使他們以嶄新的姿態服務、服從於當代急救工作。
1.4.2病人及其家屬方面主要包括:
①加強全民健康教育,提高全民健康意識以及社會急救理念與功能,積極普及急救知識,使民眾初步掌握一般急救技能,當發現急危病人或發生意外災害事故時,能正確、及時地進行自救、互救。
②針對病人的疾病及其病情,以及病人及其家屬的年齡、社會背景,有的放矢給他們講述該疾病發生、發展規律及其可能出現的問題,並介紹該疾病有關的治療、護理知識及其恢復的過程,同時有必要告知整個治療、護理過程所需的大概時間和經費。
③以和藹的態度和親切的言語感化病人及其家屬,儘量滿足他們的合理要求,讓他們直接感受到高超的護理技術和優質的護理服務態度,使其樹立戰勝疾病的信心,圓滿地完成治療、護理計劃。
2結果
實施規範化管理前後護理糾紛發生的比較:2008年10月~2009年9月我院急診科共接收急診病人3680人次,其中Ⅰ級護理糾紛152例次,Ⅱ級54例次,Ⅲ級27例次。2009年10月~2010年9月接收急診病人3960人次,其中Ⅰ級護理糾紛32例次,Ⅱ級18例次,Ⅲ級9例次。經x2檢驗,有顯著性的差異(P<0.05)。
3討論
從所周知,急診科工作繁重而複雜,每天要接診各種不同的病人,其治療和護理的實施要求準確而迅速,稍有不慎將會釀成不良後果;同時由於急診病人的病情急重,變化快,病死率高,如若診治和護理失誤或溝通不當,以及護理技能和服務態度欠佳等均可誘發護理糾紛,而直接影響護理效果和醫院形象。如何更好的解決這一問題,我院急診科針對近年來所發生的護理糾紛進行綜合分析,總結經驗教訓,探索和更新急診科護理管理制度,制訂了規範化管理措施。通過一年來的實施,實踐證明,規範化管理措施有效地遏制了護理糾紛的發生。
首先從首診負責制落實責任,實行問責制,與此同時加強護理內涵建設,更新服務理念,樹立以人為本的護理意識和護理觀念,不斷提高自身素質,規範護理行為,這是做好急診護理工作和防範護理糾紛發生的可靠保障。在急救護理工作中,務必遵循以人為本的護理原則,尊重人的個體差異和性格特點,強化個體化的治療及護理目標,使護理工作由被動變為主動,真正體現護理工作的職責是病人與治療之間的呵護主體。
值得一提的是,只有不斷地學習專業知識,增強人文素養,提高急救技能和應變能力,及時掌握病情變化及其轉歸,以嫻熟的技術和優質態度服務於病人,才能積極地避免和化解各種矛盾,使急救護理工作步入良性循環。因此,平時加強急救訓練,定期考核,與此同時做好人力、物力等資源配製,也是防範護理糾紛的重要環節。有必要強調急救護理文件是病人的健康資料和診治經過的客觀記錄,既涉及病人的法律、醫保、賠償等問題,同時又是護理科研和教學的重要資料,而且也是醫療糾紛或技術事故鑑定的第一手資料,因此,在實際工作中務必重視急救護理文書的規範化書寫和詳細記錄。
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