商務電話的禮儀和注意事項-商務禮儀
接聽電話前的準備
準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那麼當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。
停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。帶着微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話的注意事項
1、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
2、注意接聽電話的.語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
3、注意語調的速度;
4、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
5、注意雙方接聽電話的環境;
6、注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;
7、注意打電話雙方的態度。
8、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
9、主動問候,報部門介紹自己;
10、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以説“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予説明,並致歉。每過20秒留意一下對方,向對方瞭解是否願意等下去。
11、感謝對方來電,並禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
12、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
13、當手機出現未接電話時要及時回覆短信或者電話,詢問是否有要事等
14、若非有要緊事,晚上十點後儘可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
打電話的時間
在打電話時,假如尊重對方,禮貌熱情,會給對方良好的印象。通話應選擇恰當的時間,無緊急情況,一般,白天應在8點以後(假日在9點以後),夜間則在21點以前,以免打攪他人休息。有午睡的季節,不應在中午打電話。一般通話時間以3~5分鐘為宜,儘量提高通話效率,減少佔用時間。
使用電話應做好充分的預備。通話以前,應對談話內容與目的做到胸有成竹、有的放矢,避免詞不達意、結結巴巴的通話;電話機旁應備有記事簿,以免需要記錄時忙亂而耽擱對方的時間。
向外打電話時,應記準電話號碼,以免打錯。假如撥錯號碼,應禮貌地向對方道歉,不可隨手掛機。撥通後,首先應説“你好!”然後迅速通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰:“請麻煩您找一下××先生聽電話,謝謝。”如對方答應找人後,應手持聽筒靜候,不要在此時離開或做其它的事。對方告訴你要找的人不在時,切不可當即掛斷,而應當説“謝謝,打攪了!”或請對方幫助傳達:“假如可以的話,能不能麻煩您轉他……”等。若對方答應你的請求,應表示感謝;假如要找的人接電話,應先致以簡短的禮貌的問候,而後進入正式談話。
電話溝通技巧
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答覆:「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由,避免誤事。
對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能説不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時,應委婉解説,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人爭辯。
電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同,不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閲或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,並儘早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,儘快地寄達。
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