話務員實習心得體會3篇

當我們備受啟迪時，好好地寫一份心得體會，這麼做可以讓我們不斷思考不斷進步。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編幫大家整理的話務員實習心得體會，僅供參考，歡迎大家閲讀。

話務員實習心得體會1

前言

經過半年多的實習，無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以後的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

一、實習目的

實習是大學教育最後一個極為重要的實踐性教學環節。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作，增強感性認識，培養和鍛鍊我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業後走上工作崗位打下一定的基礎；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養合格人才積累經驗，併為自己能順利與社會環境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實習擇業分析

實習的時候，由於自己的性格關係，也是為了以後自身更好的發展，我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業生涯做了一個總體的分析。如果以後在酒店發展，我的職業道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業中所學到的知識從其他方面來發展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善於與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業並不是瞭解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業中

的一些特點。電話營銷，只能夠憑藉客户聲音和特點來揣摩這個客户的性格特點，做這一行業特別能鍛鍊一個人的洞察能力和反應能力。

三、實習地點

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實習單位和部門

江蘇同喜貿易有限公司

五、實習內容：

最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，説話的方式以及一些用詞方法。培訓的一週中，我認真思考了電話營銷中一些細節以及藴含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。

一週後我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態。初次給陌生的客户打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話後，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨着很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客户的拒絕。不過，我卻從中鍛鍊了自己的膽識，説話的方式，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中，在公司裏我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客户的認可和贊同。

回訪過後緊接着是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此，在這個產品的訂購過程中我

話務員實習心得體會2

摘要：面臨着一個豔陽高照振奮人心的暑假，我懷着新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會實踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學的懵懂憧憬，到接受大學生活的種種挑戰，再到適應了大學生活並探求屬於自己的大學方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開朗，我們在經歷着自己的豐富的.人生，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經歷着也在思考着，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學生必須要有我們對人生合適的追求，一個合理的理想，可以遠大也可以渺小但卻必須務實，也必須有意義。隨着經濟的發展、人類社會的進步，房地產事業受到眾人的關注，房地產行業也受到廣大羣眾的厚愛。為了擠入那個看似神祕卻不陌生的市場，我選擇了最簡單的一個職業——房產客户服務人員，這個看似簡單，實際上是連接企業與客户中心的中心紐帶的職業。

在自己的兼職羣裏第一眼就看到了“城市脈動文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：

1.普通話標準、流利，有親和力和感染力。

2.精力充沛，樂觀豁達，工作有耐心。

3、積極，開朗，守時，認真，敢於挑戰高薪。

職位描述：

1.公司提供的名單，無需外出，無需自已開發客户；

2.完成每日call客電話量，落實call客質量。

3.瞭解客户購房意向和需求，介紹樓盤，做好信息記錄。

4.對意向客户進行約訪和回訪。

5.到訪客户交由置業顧問服務，對成交客户享有豐厚提成。

工作時間：9:00—17:30

也許是因為工作輕鬆，也許是因為它接近我的理想，所以我選擇了它，經過我簡單的查詢我才知道原來重慶城市脈動文化傳播有限公司，是“一家集房地產企劃、銷售、活動推廣於一體的專業化綜合性服務公司。公司以房地產全程銷售代理為主營業務，同時兼顧房地產項目的銷售執行、推廣策略、廣告創意設計、媒介服務、公關活動等單獨或分類結合的業務開展”。

“公司自成立以來，以專業為依託，迅速成長，取得了優異的發展業績。公司積極提升專業操作水平與項目服務能力，憑着優秀的經營理念，富有個性魅力的企業文化培養和建設專業的營銷隊伍，專業影響力不斷擴展，樹立了良好的品牌形象.”。

公司裏的牧總打電話告訴我工作地點在江北大石壩的東原D7區的售房部裏的一個客服辦公室裏，於是7月1日那天我便開始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會客廳裏的沙發上，並給我以及其他應聘者進行了簡單的培訓説明。讓我們初步瞭解了一下我們的工作性質、目的與要求。

我先坐在會客廳裏很快的熟悉了東原D7區的房產相關信息，於是主管便開始培訓我們，我上手很快，在很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，説話的方式以及一些用詞方法。培訓的三天中，我認真思考了電話營銷中一些細節以及藴含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。

三天後我順利的和公司其他員工一起進入工作狀態。初次給陌生的客户打電話，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這裏是東原中心，想問問您···”，本來説話流利的我居然也結巴起來了，原來儘管你熟悉一切，上了戰場就是不一樣，我開始沒自信，不過心理素質極好的我馬上就調節好了自己的狀態，在兩三個電話後，我的緊張感和不安也明顯地減少了，

我意識到，電話銷售面臨着很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客户的拒絕，不管你説的什麼，只要是問客户“老師，請問您最近有購買住房和投資門面的打算嗎···”等相關推銷的話語，客户第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態度，我從中鍛鍊了自己的膽識，説話的方式，以及如何與別人打交道。

我和同學的適應能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對於禮貌熱情説話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什麼樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什麼樣的語氣是很感興趣，什麼樣的是想先再瞭解一下，這樣，對於第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。

雖然這份工作很枯燥，我們每天都重複同一段話上百遍，也不輕鬆。坐着但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了，還會經常被人在電話裏很不客氣地對待，但我們都從中學到了很多，方寸之間的電話聯繫着各色人等，我們在短短通話的細微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁説完我們的話，禮貌地結束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。

上班的過程中，在公司裏我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客户的認可和贊同。

為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客户溝通，給客户講解我們項目的知識、優勢等等。我明白了我不是説服客户買我們的產品。而是在幫助客户買產品。時刻站在客户的角度上想問題，看待問題，客户才會更加相信你，信任你，我關心客户，並且也會在產品講解過程中不斷給他們拋問題。瞭解他們的需求。當你與客户的關係越來越近時，成交就再也不是難題。客户購買產品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過相關產品後，我仍然會與客户保持聯繫。詢問他們在簽約過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關愛都是相互的，客户也會在第一時間告知我他們的相關情況，並且還不斷地給我介紹新的客户和朋友。從而才會更加相信你的產品。進而，客户也會更加尊重你。當你和一個客户溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 在歷經兩個月的工作過程中我終於總結出了話務員處理電話業務時常見的相關問題：

（一）電話前準備工作不充分。在我所接觸的話務員中，在準備環節中準備最不充分的就是目標不清楚，對各種可能出現的問題沒有仔細分析過。之所以説目標不清楚，一個典型的現象就是被客户牽着鼻子走，順着客户的思路，被客户繞來繞去，而等電話一結束，才發現自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室裏其他很多話務員都會遇到的問題。而之所以出現這種情況，關鍵就是目標不清楚，被客户帶着走，不能再走回來。對可能出現的各種問題沒有進行仔細的分析過，一個典型的現象就是遇到客户拒絕的時候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機會達成的電話生意，也沒有辦法做成，浪費了機會。大部分話務員的開場白都過於簡單而沒有吸引客户的優勢。簡潔是很重要的，但不應太簡單。 我認為要解決這個問題首先我們要吸引住客户的注意力和建立融洽的關係，再進入到產品介紹。

（二）電話中聲音感染力不夠。比如説話的活力程度，我説的聲音感染力並不是指話務員聲音音質本身，而更多的是指説話的方式。很多話務員中，他們的音質本身都非常的好。只是長期以來形成的習慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客户聽起來好像是跟機器人説話，而不是對着活生生的人。還有些同事不善於運用停頓和強

調重點，在説話的方式上，一個急要改進的地方就是停頓和強調重點的運用。企業要求話務員對業務很熟悉。有時正是因為她們對業務、對產品太熟悉了，在介紹產品時，好像在開機關槍一樣地講給客户聽。這個問題就是我最大的問題，而且還因為這個問題被客户指責了幾次，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什麼就讓他回答，這種尷尬的事。作為客户，基本上沒有思考的餘地和時間，不能很好的理解話務員所説的內容。所以，我建議每講兩句話有個短暫的停頓，聽聽客户的反應，再説下去；同時，對於有些內容，比如可以吸引客户注意力的詞彙，應該停頓或強調。

（三）、太容易流露出不耐煩的語氣。這個一定要注意講話的語氣，最應避免的就是“比較耐煩”的語氣。當回答客户的問題時，第一次客户沒聽明白，態度還可以；第二次再向客户講時，態度也還可以；而第三次向客户講時，明顯可以感受到話務員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時，電話人員心裏肯定在想：“你怎麼這麼笨啊，都已經給你解釋了三遍了，你怎麼還是不明白。”這種語氣一流露出來，造成的最明顯的結果就是會嚇跑客户。

（四）、不善於與客户建立融洽的關係，不能很好的適應客户。聽了很多話務員的錄音，很強烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客户本身就冷冰冰的，而話務員又不能影響客户，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客户在電話線的那一端已經笑出聲音來了，甚至有些客户還在開玩笑，有的話務員依然是一副冷冰冰的樣子，最後，客户受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應該適當的讚美客户，讚美客户也會幫助話務員與客户建立融洽的關係。但是，在電話中基本上沒有聽到話務員主動地去讚美客户。在一些電話業務中，話務員在電話中其實有很多機會是可以讚美客户的，但是他們沒有這樣的意識。其實，從某種程度上，如果話務員抓住機會讚美客户，是可以避免客户的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見，我們會解決好此類問題的。”只是一句話，相信溝通氛圍就會不一樣的。

（六）當客户拒絕時反應幾乎都是放棄，在拒絕處理環節，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來説明。話務員在電話中問客户：“老師您對我們項目感覺怎麼樣？”客户在電話中説 ：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時很多的話務員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見。”要知道這僅僅是客户的第一次拒絕，而客户並沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續下去的。也有做的很好的話務員，當第一次被客户拒絕後，沒有放棄，而是再一次陳述對客户的好處，又一次促進了成交，最終取得了客户的認可，做成了生意。

實習結束，回顧這兩個月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯繫起來。每項工作都有共性和特性，不能説它們之間脱節。作為一名工程管理專業的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合。在校應該學好專業知識，並且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關係。這個社會就是優勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優劣勢。

關於實習，我收穫到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以後的職業規劃。總的來説，我的優勢有以下幾點：第一，由於我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對於我以後從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創新思維，以後想從事具有挑戰性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以後工作再怎麼辛苦，我也能堅持下來。

實習歸來，再剩下不到半個月的時間裏，我最先作的是要調整自己的心態，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。

話務員實習心得體會3

大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我決定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的，因為時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然後個把月的時間剛好上手，就準備回校了。同學很照顧我，允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。

我在公司裏面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕鬆的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三週了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員沒有我想象中那麼輕鬆，而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯繫的客户羣體都是些企業經理和老闆，他們在忙着掙錢，忙着談生意，而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客户就會認真聽完我們所説的話，急躁點的，就不怎麼聽了，不怎麼聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的，我終於體會到了“女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是，如果對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態度都是很急躁的。