航空服務質量承諾書

尊敬的：

很高興能為您們服務，四川一達航空旅遊公司是經國際航協、民航管理局、工商局批准成立，以銷售各航空公司機票及國內旅遊包機，代辦全國旅遊，訂酒店為一體的綜合性企業，公司以“承諾兑現、服務最好、價格最優”為宗旨。以“開拓進取；務實創新”為精神，以社會責任感和客户利益為重，始終將國家利益放在首位，在取得自身經營業績的同時，致力於探索中國航空代理業的發展道路，並做出了積極的貢獻，贏得了廣大客户的信賴和支持。 為了與國際接軌，本公司已加入國際航協（iata）。所有員工均獲得國際航協bsp證書和國內民航上崗證書，在贏得客户好評的同時，本公司率先在西南地區推出了電話一撥通，機票送手中24小時服務，半小時送票上門，同時推出了客户“購票積分獎勵”方案，並免費上門辦理退票、改簽等優質售後服務。

在日常工作中，我們聯手川航、南航、海航、國航、東航、廈航等三十二家航空公司能為您做到：

1、代換登機牌：若貴單位有需要，請在半天前電話預約我公司，我們將竭盡所能為乘機人員辦理登機牌，並且優先滿足座位要求。

2、信息服務：及時準確向對方提供機票查詢，預訂及送票服務，同時向貴單位提供當時電腦顯示所有班次、價格、以供選擇，並如實提供特價信息。

3、送票服務：對方確定出票後，我公司及時準確為對方確定訂單信息，保證在1小時內送票上門。

4、變更及退票：貴單位機票有變更及退票時，我公司將免費，熱情上門辦理。

5、對方有外出公務或差旅安排時，我公司可以為其提供訂房，旅遊商務考察等優質特價服務。

6、對方可以簽約成為我公司的vip貴賓單位，可以享受先乘機後付款，異地訂回程票享受特價，當日航班目的地天氣預報、航班信息以短信方式通知乘機人員及特價票申請等vip服務。（貴賓卡以卡號為準，可以方便多人使用一卡）

7、協助辦理各大航空公司積分里程卡（國航知音卡、川航金熊貓卡等）

8、如有補充請備註：

東方航空的客户服務承諾書

中國東方航空股份有限公司堅持“以客為尊，傾心服務”的服務理念，力求為您的航空旅行提供“精準、精緻、精細、精彩”的全流程乘機服務體驗。以下14項客户承諾，概述了我們的職責以及如何履行這些職責，具體如下：

第一項 95530客户服務熱線

95530客户服務熱線是東航客運銷售、服務的重要平台，設有中、英、日、韓四種語言，每天24小時為旅客提供航班信息查詢、客票銷售、業務諮詢、旅客意見和建議受理、電子直銷渠道服務支持，以及“東方萬里行”俱樂部會員服務。同時，還可提供商務差旅、旅遊度假等服務。

第二項　優惠機票銷售

我們根據您申請預訂的日期、航班和艙位等信息，通過#url#、電話預訂系統、機場票務櫃枱以及市內東航及銷售代理售票處，為您提供符合您的條件享受的最低公佈票價。如果您的旅行時間較為靈活，我們將根據您的要求幫助您選擇優惠的行程方案。

温馨提示：您在選擇購買上述類別的客票前，請仔細查詢有關客票使用限制條件，以獲取最適合您的票價選擇。

第三項乘機手續等候時間

您在機場辦理換登機牌手續需等候時間：頭等艙不超過5分鐘，公務艙不超過7分鐘，95%的情況下經濟艙不超過18分鐘。

您在機場辦理填開客票、退票、收取逾重行李費等的等候時間不超過5分鐘，並且您在排隊等候時間不超過10分鐘。

第四項　及時交付行李

東航國際（地區）、國內航班到達之後，確保95%的靠橋航班首件行李交付時間不晚於飛機開啟艙門後15分鐘；確保95%的'停靠遠機位航班首件行李提交時間不晚於飛機開啟艙門後20分鐘；全部托運行李在飛機開啟艙門後45分鐘內交付完畢。

第五項常旅客

“東方萬里行”俱樂部旨在為會員創造更大價值的常旅客積分獎勵計劃。會員可以通過搭乘東航、上航、中聯航及夥伴航空公司航班，以及酒店預訂、金融服務、餐飲美食、租車服務、電訊服務及體驗休閒與健康服務等累積“東方萬里行”積分，並可使用累積積分換取機票、升艙、逾重行李費、精美禮品等尊享獎勵。

“東方萬里行”網站提供常旅客積分累積與兑換查詢、獎勵機票兑換、會員信息修改、最新資訊信息查詢等功能。

第六項 電子客票

我們提供目前國內最先進的電子客票銷售系統，為您開通中文版本24小時網上銷售服務網站。（無論何時何地，您都可上網輕鬆購票，並依託安全可靠的中國銀聯、master國際卡系統實現全球支付，為您提供安全無憂的網上支付服務。同時，電子客票銷售系統與訂座系統和離港系統實現鏈接，幫助您隨時隨地瞭解航班最新時刻、座位、價格等信息，辦理乘機手續更快捷，方便您的出行。

第七項快捷中轉

我們為您提供以上海為中樞的高效、可靠的全方位便捷中轉服務。您可通過“一票到底”、“行李直掛”和“無縫隙”中轉到達世界近200個國家的上千個目的地。

我們已在部分城市開通“聯程中轉、行李直掛”服務，您可在始發地一次性辦理聯程客票，領取續程登機牌及辦理行李託運手續。在上海浦東機場候機樓轉機時，無需辦理後續航程乘機手續，您的托運行李可在中轉站完成海關相關手續。目前，適用於東航駐新加坡、仁川、福岡、大阪、東京、釜山、温哥華、紐約、悉尼、墨爾本、洛杉磯、巴黎、法蘭克福、倫敦等地經上海浦東機場候機樓當天中轉至東航所有國內航班的國際轉國內航班中轉旅客及東航駐福州、廈門、温州、青島、重慶、廣州、深圳、昆明、南京、北京、天津、長沙、西安、武漢、成都、瀋陽、大連、哈爾濱等地經上海浦東機場候機樓當天中轉至東航所有國際航班的國內轉國際航班中轉旅客。

温馨提示：

1.東航內部代號共享航班的旅客不在其列。

2.僅限在浦東機場t1候機樓。

3.東航其他各中轉地中轉所需最短銜接時間可參照各中轉地機場公佈的規定執行。

第八項無成人陪伴兒童

我們為身體健康、年齡在5週歲（含）至12週歲（含）的無成人陪伴兒童辦理乘機手續，需瞭解詳細信息，可登陸網站查詢或致電95530。我們在空中和地面都有專職人員負責為無成人陪伴兒童提供全程專項空地無縫隙服務。

您應提前申請辦理無成人陪伴兒童乘機服務，經我們確認和同意後無成人陪伴兒童方可搭乘東航直達或聯程的航班。

温馨提示：您一般應提前1周提出此項申請，請您仔細填寫其父母或監護人欄，以及到達站接機人的姓名、地址、證件號碼和聯繫方式，以便工作人員及時和相關人員取得聯繫。

第九項 客票變更及退款

如果非自願原因，您要求變更客票，我們將按照有關規定予以辦理，由此產生的票款、逾重行李費用和其它服務費用的差額多退少不補。

如果自願原因，您要求變更客票，我們將根據客票使用的有關限制條件，按照有關規定積極予以辦理，客票款的差額多退少補。

如果非自願原因，您要求退票，我們將退還全部未使用航段客票款，免收退票手續費。

如果自願原因，您要求退票，我們將根據客票的有關限制條件，按照有關規定，客票全部未使用，則從全部票款按分段收取退票手續費後退還餘款。

國內革命傷殘軍人、因公致殘人民警-察的客票和公佈票價的10％的嬰兒客票免收退票手續費；國際公佈票價的10％的嬰兒客票免收退票手續費。

因病要求退票，按自願退票規定辦理。您須提供醫療機構出具的診斷證明，限您本人可享免收退票手續費。

温馨提示：如需更詳細地瞭解辦理手續，您可垂詢客户熱線95530或登入網站。

第十項不正常行李運輸服務

我們力求及時交付您的行李，若發生晚到情況，我們將在您填妥托運行李遺失報告後24小時之內主動聯繫您。在行李未送達期間，我們將與您每天保持聯絡。

如果發生晚到行李運達情況，我們將根據您的要求，在機場交付給您或免費送到與您協商的約定地點。

如果發生無人認領的行李，我們將在有姓名、地址和電話號碼的情況下，儘快聯繫行李的主人。

温馨提示：我們儘量避免不正常行李運輸發生，減少對您造成的出行不便，但偶爾有時會發生托運行李的破損或遺失。因此，請您儘量在托運行李上留下您的姓名、聯繫地址和電話。對於行李運輸的有關詳盡規定，您可諮詢我們的工作人員或垂詢客户熱線95530。

第十一項不正常航班服務

我們將通過以下方式及時、完整地提供關於航班延誤、取消和變化狀態的信息：

如果您在預定客票時提供了聯繫信息，我們將在獲悉航班延誤或取消信息後，在客票列明的離站時間前4小時前或更早時間通知您，以免您趕到機場耗費時間。

在機場或機上發生航班延誤或取消時，我們將及時發佈書面告示或廣播向您提供航班延誤時間和預計離港時間等信息。

航班延誤時間不確定時，我們將每隔30分鐘向您通報一次航班動態信息。

在機場候機樓貴賓休息室或客艙發生航班延誤時間不確定，我們將每隔20分鐘向旅客通報一次航班動態信息。

在機場候機樓或客艙發生航班延誤，您可通過登機口工作人員或乘務人員及時獲取航班延誤、變化狀態等最新信息。

您也可垂詢95530客户服務熱線獲得航班延誤或取消最新信息。

温馨提示：請您在訂座時留下您的有效聯繫方式，以便我們儘快通知您有關航班延誤的信息。

第十二項貨物運輸

東航推出集倉儲、運輸、配載、派送、裝卸等為一體的服務項目。為您提供定時中轉、限時中轉、危險品運輸、活動物運輸、快件運輸、超限貨物運輸、特種貨物運輸和包機服務等服務產品。同時，為您提供整板整箱轉運、門到門服務、機坪對駁、國際急件、歐美線限時服務和直客服務等差異化特色產品；讓您感受到安全、優質、全方面的貨物運輸服務。

第十三項 客户真誠關懷

我們將全面瞭解和滿足客户的需求，對重要旅客、老人、幼兒、無成人陪伴兒童、孕婦等特殊旅客的需求給予特別的服務。

我們在服務場所為視力、聽力、智力有障礙或行動困難的客户提供幫助。

如果您乘坐東航航班或天合聯盟聯運夥伴的航班,我們也將和天合聯盟聯運夥伴一起向您提供滿意服務,並保證客户服務的品質。

第十四項快速處理客户投訴

您可撥打東航24小時客户服務熱線95530，我們將在收到您的投訴後1個工作日內與您聯繫，15個工作日內答覆您處理意見。

如果您是天合聯盟成員，我們將在收到您的投訴後的28天（自然日曆）內給予答覆。

如果您是天合聯盟超級精英或精英成員,我們將在收到您的書面投訴後9天（自然日曆）內給予答覆。

温馨提示：為儘快給您一個滿意的投訴回覆，請您提供詳細的事件資料及您的聯絡方式，以便於我們開展調查及處理。 @深圳萬順通航空#url#