高級會計實務基礎知識:平衡計分卡的指標設計
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【所屬章節】:
本知識點屬於《高級會計實務》科目第四章企業業績評價 第三節業績評價方法的改進的內容
【知識點】:平衡計分卡的指標設計
1.財務層面
在企業戰略業務單元層次上,可以使用基於成本、財務和價值的業績評價方法。
2.顧客層面(包括五個方面)
業績指標 | 主要內容 |
市場份額 | 市場份額=[本企業某商品銷售量(額)/該種商品市場總銷售量(額)]×100% |
客户保有和忠誠度 | 客户保有率=(企業期末客户量-企業本期新增客户量)/企業期初客户量×100% 企業期末客户量=企業期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量 |
客户獲得率 | 客户獲得率=企業本期新增客户量/企業期初客户量×100% |
客户滿意度 | 衡量客户滿意度通常涉及使用客户滿意度問卷調查表或客户反饋卡。客户滿意度指標的唯一缺陷是隻能衡量客户態度,而不是實際購買行為 |
客户盈利性 | 某客户利潤率=該客户的淨利潤/該客户的服務成本×100% 其中,淨利潤是指扣除支持某一客户所需的服務成本後的`淨利潤。客户服務成本是指運用作業成本法分配給客户承擔的研發、製造、營銷、售後服務等方面的成本 |
3.內部業務過程層面
三個首要的內部業務過程,分別是創新過程、經營過程和售後服務過程。
創新過程的業績可以通過新產品收入佔總收入的比重、新產品開發與競爭對手的對比、與計劃的對比、開發下一代產品所需要的時間、企業在市場排名靠前的產品的數量、盈虧平衡時間,即從產品開發到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。
經營過程起始於收到客户訂單截止於向客户交付產品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向客户交付產品或服務。其業績需要通過時間、質量和成本三方面來衡量。
(1)週期時間衡量。總的生產週期包括加工時間、檢測時間、等待時間和移動時間等。只有加工時間創造價值,而其他活動是非增值活動。經營過程的目的是減少非增值活動的消耗,這樣可以降低生產週期時間。
(2)質量衡量。除了時間之外,質量衡量應該被包含在經營過程的相關衡量中,質量衡量的指標包括百萬產品次品率、產出率(合格品率)、首次成功率、浪費率、報廢率、重工率、返修率等。
(3)成本衡量。Kaplan和Norton推薦在衡量內部業務過程效率時採用ABC作業成本法。
(4)售後服務。售後服務過程包括了產品保修、問題產品處理、返修以及客户付款的管理等。除此之外,良好的社區關係是確保獲得持續的社區支持的一個重要戰略目標。售後服務的業績也可以通過應用經營過程中所使用的時間、質量和成本指標來衡量。
4.學習和成長層面
這個層面強調對未來投資的重要性。如果企業期望實現長遠的財務目標,就必須要投資於自身的基礎建設(人力資源、系統和企業程序等)。卡普蘭和諾頓基於他們在眾多不同類型企業構建平衡計分卡的經驗,確定瞭如下分類:員工能力、信息系統能力、激勵、授權和目標綁定。
(1)員工能力。在員工能力方面,大多數企業通常使用三種核心指標結果:員工滿意度、員工保有率和員工生產效率。
(2)信息系統能力。員工需要顧客、內部過程和決策的財務結果等方面的信息,衡量信息系統能力可以通過實時在線服務質量、週期時間、成本反饋等指標來衡量。
(3)激勵、授權和目標綁定。
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