電話客服人員的工作職責

電話客服是客服人員代表公司通過電話與客户進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式。下面是小編為大家整理的關於電話客服人員的工作職責，歡迎大家的閲讀。

　　電話客服人員的工作職責一

1、公司客户檔案資料的建立。

把公司各部門發放出去的VIP卡客户的個人資料進行電腦存檔，確保客户的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客户消費記錄進行電腦錄入，到年底彙總便於根據客户消費情況給予相應禮品回顧客户。

2、制定客户促銷方案，客户回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、瞭解客户的基本信息及本企業有關的數據資料。

掌握公司VIP客户基本信息如：姓名、姓別、聯繫電話、生日、工作單位等。對於在我店消費的老客户生日那天進行電話或帶上公司製作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。瞭解本企業自己內部的實際情況，便於參考。

4、客户聯繫，定期回訪，客户服務。

以電話或上門拜訪途徑來維護客户於公司之間的.關係，每逢節氣以電話或短信羣發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客户和重要客户，進行電話預約上門回訪並送上公司制定相應禮品。向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、有關客户促銷方案，客户回饋政策及時通知客户。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信羣發方式告訴傳達給新老客户。根據客户的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

6、建立客户回訪資料，傳達客户意見和建議。

把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客户資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯繫電話、單位、回訪地點、回訪時間、客户意見和建議)並把客户的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每週例會上探討，待會議一至通過後在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果後，用電話方式告訴客人。

7、協調客户，處理客户投訴。

樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客户投訴處理，並記錄投訴內容。儘量最短時間內把處理結果回覆客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客户的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項公關活動。

代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

　　電話客服人員的工作職責二

1、接受客户諮詢，記錄客户諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客户反饋;

2、能及時發現來電客户的需求及意見，並記錄整理及彙報。

3、為客户提供完整準確的方案及信息，解決客户問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客户需求，為客户提供全套諮詢和購卡服務。