導購員如何學會溝通與談價

一、缺乏溝通的銷售

缺乏溝通的銷售主要體現在兩點：

其一、不會溝通，即不知道説什麼不知道怎麼説。和每個顧客所説的都是那幾句話，管你大哥大姐大叔大媽，管你白領藍領，從來不區分對待。

其二、溝通不暢，即達不到自己想達到的目的。也是奔着溝通的方向去走的，也知道該問什麼問題，也知道要緩和一下氣氛，可就是做不到。

溝通是人與人之間的潤滑劑，可到底什麼是溝通?對於導購員來講溝通必須要積極主動，並學會套近乎，無論面對什麼樣的顧客都要儘量去撬開顧客的嘴巴，除了運用各種技巧之外最有利的武器就是利用自己的熱情去感染顧客。

日常生活中我們看到有些人是典型的“自來熟”，無論遇到什麼人都有講不完的話，就跟老朋友一樣，同樣也能迅速的讓對方接受自己，她們為什麼會這樣?最根本的一條就是：會笑，會主動交談消除隔閡並引導顧客説話的方向。所以要想成為一名合格的強勢導購，必須要學會溝，否則一切無從談起。

二、缺乏指導的銷售

在家居建材行業中銷售的本質是什麼?不是向顧客賣東西，而是幫助顧客選擇適合他的產品，做顧客的銷售顧問，只有做到這一點顧客才能相信我們並順利的選擇我們的產品。

由於行業的特殊性建材產品並沒有得到消費者的普遍關注，大部分是應急的學了點知識就來選產品忙裝修，即使從各品牌導購口中得到一些具體信息基本上也是“王婆賣瓜之詞”——可信度不是很高，尤其面對行業知識欠缺的顧客做顧問就更重要了。

這時就需要銷售提示顧客一些重要注意點，甚至幫助顧客選擇適合他的一款或兩款產品推薦給他。要想達到這個層次就必須具備以下幾個條件：

其一、銷售需要對建築知識和建材行業有着一定的理解，至少常識是必須要知道的。要能告訴顧客什麼進度做什麼事，裝修時要注意哪幾個問題，自己產品的色彩等如何搭配才能適應顧客整體的裝修風格……

其二、只有瞭解顧客一定的信息後才能有針對性的推薦某款或某兩款產品。這也涉及到了前面的溝通，通過溝通至少要知道顧客樓盤地址、裝修進度、裝修風格、色彩基調、個人喜好、家中成員等，沒有這些事實信息作依據是談不上推薦的。

其三、要幫助顧客選擇一款或兩款最適合他的產品並積極推薦，逐步縮小顧客的選擇範圍。當然這種選擇是根據顧客家的實際情況和當時的喜好來決定的，只有利用自己所掌握的知識推薦了顧客的落眼點才有重點，才能集中精力來挑選和了解我們的產品。

值得注意的是推薦的數量不能超過三款，太多了顧客仍然不能迅速做出決定，太少了顧客就缺少選擇的餘地，通常用二選一的方法最有效。

三、盲目介紹產品的銷售

給顧客介紹自己的產品是導購員的工作職責也是天經地義的事情，可就是自己應盡的職責很多導購員卻做不到。

在給導購培訓時經常問一線導購這樣一個問題：顧客為什麼沒有買你的產品?大部分導購的回答是：我們的產品太貴了，或顧客只是第一次來還要再轉轉。

難道真的是貴嗎?為什麼顧客總是説再轉轉再看看?究其根本原因就是這些顧客根本就沒有了解導購所賣的產品，在這種情況下“貴或再去轉轉”就成了顧客離開的藉口，也成了導購不能賣貨的理由。

到底該怎麼介紹產品?

其一、形成自己品牌和競爭品牌的對比，強調差異化而不是光介紹行業知識。

其二、在對比的基礎上讓顧客知道自己的產品如何不同於競爭對手的產品，如何好於競爭對手的'產品。

其三、在介紹的同時要吸引顧客的注意力並提升顧客的興趣和購買慾望。

四、陷入價格死角的銷售

價格是建材導購最頭疼的問題，每次銷售的失敗都會多多少少與價格有關，基本情況是隻要顧客開始問到價格就離銷售結束不遠了。

現實銷售中顧客通常有兩種問價方式：

第一種是進門沒有一分鐘就問這個多少錢那個多少錢。

第二種是顧客瞭解差不多是再問價格。

容易陷入價格死角的導購通常是顧客問到價格後馬上就回答，然後顧客就理所當然的説：這麼貴呀，你再便宜點吧。

價格博弈一開始就會圍繞這個問題僵持下去，除非一方絕對性的讓步否則銷售就失敗了。這種情況每天都在各品牌專賣店中上演着。

為了避免價格死角通常有以下幾種方式可以解決：

其一、區間價格。顧客問價格後導購員可以用一個大區間來應對，如：我們的價格從100到1000的都有，主要看您喜歡那一種了，到這邊我給你介紹一下吧……這樣就可以把價格躲過去了。

其二、預期價格。面對上面情況時，如果顧客説：你就説這個多少錢吧，我要先看價格再看產品。這時就一定要報價格了，但也不能直接報，而是要先給顧客心理一個預期：這套產品是我們今年最新開發的，長X米，寬X米，適合X大面積的衞生間，價格是X。雖然現在也告訴了價格，但前面先給產品附加了價值，再接受能力上給顧客打了預防針。

其三、閃躲價格。如：廚櫃的價格主要是根據廚房的大小和他的配置來決定的，請問您家廚房有多大面積?這種回答方式可以直接把價格問題轉移到面積上來，並且是以問句結尾，讓顧客順着問題來回答。

其四、深入價格。如果顧客對產品瞭解已經差不多時再問價格，導購員可以順勢把銷售過程推向下一個環節，如：櫥櫃的價格是根據您家面積的大小和本身的配置決定的，坐下來我給您做個預算吧?(打手勢讓顧客坐下來)

總之，運用以上幾種方法不一定能完全解決價格死角問題，但能在最大程度上避免價格死角問題的發生。

五、置之不理的銷售

銷售是一個鍛鍊人的行業，也是一個需要主動的行業，要想立於不敗之地就必須學會主動，無論是主動進攻也好主動防禦也好，總之主動總要強於被動。

家居建材行業的一個特點是每個消費者都要在市場上轉兩圈甚至三圈、五圈才會最終決定購買哪個品牌的產品。這時涉及到的一個問題就是如何讓離開該專賣店的顧客再次回來。

在這種環境下，大部分導購選擇了守株待兔，認為如果顧客喜歡他自然會買，如果不喜歡或確實價格高肯定會流失。這種置之不理的銷售行為同樣導致了大批客户的流失，如果努把力或採取相關措施相信還有10%以上的客户會再次回來的。

如何避免置之不理呢?

其一、儘量留下顧客的電話號碼並加強跟蹤。如果顧客還在選擇階段，那導購員一定要在顧客離開的第二天或第三天給顧客回個電話，瞭解顧客的購買情況、瞭解顧客對自己產品的看法，想辦法打消顧客的疑慮，然後約定下次面談的時間。即使顧客已經交了定金也要定期跟蹤，避免顧客後悔退單或被競品搶單。

其二、加強相關產品導購的關係，形成互相帶單。顧客家裝是一個整體，地板、瓷磚、壁紙、衞浴、櫥櫃、吊頂等都會一一挑選，而且幾乎都會選擇同一價格層次和品牌層次的產品，這時的口碑營銷和關係營銷就非常重要了，別人一句話頂自己説三句，所以一定要搞好相關產品導購的關係，一旦帶單互動形成就相當於一個人變成幾個人。

其三、顧客安裝好後要不定時回訪，及時瞭解顧客使用情況，遇到問題馬上解決，並要求顧客轉介紹。在顧客很滿意的情況下轉介紹的成功率是相當高的。