4s店回訪員年終總結
時光似箭,轉眼來公司一年多過去了,還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多裏我學到了很多,現將對客服工作的內容、認識與感想彙報如下:
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客户回訪與維護,工作內容有:
a、整理客户資料:在銷售顧問把客户檔案交給客服部以後,準確並及時錄入客户信息(包括客户的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。
b、七日內電話回訪:從客户檔案中提取客户的聯繫方式,通過電話與客户進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果,將客户反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協調,給客户處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,儘快給客户答覆。
c、30日電話關懷:詢問客户的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客户提醒儘快入廠,未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保時間,然後再以電話方式邀約客户回廠首保,等等。
在認識與感想方面,個人總結如下:為客服人員,要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客户,首先要平息客户的情緒,要讓客户感受到我們代表的是客户,我們就是客户在4s店的代言人,不能跟隨客户的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言説:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客户,這是對抱怨客户的法寶。個人需改進的方面:對專業知識的掌握欠缺,以後多學習汽車相關維修保養知識,對在電話中有疑問的客户可以做到應對自如。
20xx年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見後凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,期待着有所作為,期待着和公司一起躍上潮頭!
2分頁4s店客服專員個人工作總結
客服工作是一個很大的話題,單説一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來説,又未免太泛,很難説到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想説説的是團隊的組建,一個公司的客户服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所説,優秀的客服人員往往具有一些性格特質,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態容易不正,工作經驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎麼處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓,包括業務知識和溝通技巧,特別是更新了的業務知識,具體可以郵件和例會等方式實現,原則是簡單有效。
其次談談客户期望的管理,在軟件行業,由於客户使用習慣以及業務變化等多種原因,提出變更的需求是經常的事情。如果客户提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客户,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環節-客户期望管理了。客户期望管理的最高原則是信譽,也就是答應客户的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾,提高交付,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客户説需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客户的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,十有八-九客户是會理解的。
還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客户滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況, 團隊協作精神,崗位紀律,工作態度,工作積極性,工作創新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日常考評,業務知識考核等都可以納入考核。
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