銀行消費者權益保護工作總結

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編精心整理的銀行消費者權益保護工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀行消費者權益保護工作總結1

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客户投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客户信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客户隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客户信息只以合作範圍為限，不提供超出合作範圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客户投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯繫查詢方式，制定完善《客户投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客户溝通，約定解決時限。根據客户投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併為消費者取閲提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者權益保護工作總結2

為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環境，工商銀行南通分行在全行範圍內開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現將其活動總結如下：

一、高度重視、統一部署我行結合人行和工總行要求及時制定並下發了《關於組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。

二、加強國家政策法規和業務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發全行。組織全行幹部員工學習《新消費者權益保護法》，瞭解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項;學習《徵信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識。

三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

(一)做好網點主陣地宣傳。營業網點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，並公佈諮詢投訴電話。如東支行營業部等網點設置“3.15“宣傳專區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動諮詢台、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客户發放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人徵信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，並廣泛聽取、收集客户意見建議。

(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業部、機構業務部、個人金融業務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60餘份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客户向活動組反映市分行營業部一櫃員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業部宣講員指導下在網點留言簿上留下了感謝信;個人金融業務部宣講員指導客户現場使用“95588“諮詢電話;機構業務部宣講員認真解答了一位老年客户關於其他行業的投訴，並幫忙撥通了12315投訴熱線，客户深表感謝。二是開展徵信主題宣傳活動。

3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區開展“3.15金融消費者“權益徵信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教於樂，通過布放展牌、發放資料、現場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現場氣氛。縣電視台“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業，將徵信知識宣傳手冊、信貸產品手冊發到企業負責人手上，詳細講解企業信用系統有關知識，要求企業珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開發區支行設立宣傳台，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客户維權、防範金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現金業務權益保護宣傳。通州支行各網點除在營業網點門口設置宣傳台並擺放宣傳資料，向客户講解反假幣和徵信知識外，還組織員工到農村集貿市場、人口流動量多的場所發放宣傳摺頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兑換辦法、愛護人民幣的意義等，並現場進行殘損幣及小面額錢幣兑換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現金業務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業務知識諮詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮供電社區開展現金業務宣傳。提高社區羣眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客户講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防範金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現場指導客户使用自助銀行及網上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網點，聯合展開“3.15“宣傳活動，重點向農民工客户宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。

(三)與監管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業部理財經理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業人員與如東縣人民銀行貨幣發行科及計劃統計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人徵信、電子銀行、小微企業等金融知識進行了資料的發放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網點開展網點宣傳，開展大型户外集中宣傳活動20餘場，參與員工509人次，發放《消費者權益保護法》和《徵信管理條例》知識要點、信用報告網上查詢指南、反假幣等宣傳摺頁7600餘份、發送短信758條，受眾對象3900餘人。海安電視台“民生熱線“欄目對我行海安支行徵信主題宣傳活動進行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費者瞭解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;瞭解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;瞭解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。

銀行消費者權益保護工作總結3

我行消費者權益保護工作在監管部門與上級行的指導下，認真執行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經營行為管理，加強投訴監督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。

一、完善體制機制建設

一是為進一步優化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《****消費者權益保護工作委員會工作規則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監管、上級行下發的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，並就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平台，強化對全行消保工作的領導、組織、協調以及具體問題的解決處理，切實發揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監管單位及上級行消費者權益保護工作要求，紮實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定並下發了《****年消費者權益保護工作要點》、《****年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網點銷售合規管理，規範自有及代銷產品銷售行為，市分行及時轉發了《****代銷與理財業務錄音錄像管理辦法實施細則（**年版）》、《****代理保險業務銷售誤導引發客户投訴專項治實施細則（**年版）》、《****理財類業務產品銷售實施細則（**年版）》，進一步有效防範和治理了網點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神，結合我行實際，下發及轉發了《****輿情處置應急預案》、《**徵信信息安全事件應急預案（**年版）》、《****消費者權益保護重大突發事件應急處理預案（**年版）》等各類重大突發事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。

二、強化經營行為管理

一是強化全行服務價格管理，規範服務收費行為。**年我行就服務價格管理制度執行、收費行為規範、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產品信息公示，規範個人類產品信息查詢平台管理。我行對所有在售及存續的個人類產品信息進行了公示，防範誤導銷售，同時制定下發了《**個人類產品信息查詢平台管理辦法（**年版）》，對各級機構職責進行了明確分工及對產品信息進行了規範，進一步推動了我行各類業務合法合規，健康持續開展。三是強化日常監督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網點常規檢查中對網點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了**年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網點是否存在誇大或者片面宣傳保險產品利益、營業廳內擺放不合規宣傳材料、為未簽約保險公司代理業務、保險公司人員駐點銷售行為、誇大或者片面宣傳理財產品等現象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網點是否公佈投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發現的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監管需要，我行於10月份組織轄內各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規則、**年消費者權益保護工作要點及監管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的瞭解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。

三、加強客户投訴管理

為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統一組織和領導全行客户投訴管理工作。對客户投訴處理工作採取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客户投訴的處理流程進行了明確規定，要求在規定時間內將客户投訴進行化解，並建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客户投訴糾紛辦理回覆，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客户解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客户對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客户滿意度,市分行開展了**年上半年客户滿意度調查活動，本次調查的內容主要為客户對我行服務環境、服務禮儀、服務態度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客户滿意度調查，使對自身網點環境、服務設施、大堂服務、櫃枱服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續提升郵政金融客户服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客户服務水平，有效支撐全行郵政金融業務發展，省分公司和省分行在全省範圍內開展了客户投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業務及銀保監會等監管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規為準則，徹底剷除投訴管理頑疾，以監督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質量。四是及時轉發了《中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會關於實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準的通知》,組織轄內相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統計和投訴分析報告工作。

四、持續開展宣傳教育

為履行社會責任，營造和諧穩定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構、各部門按照監管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態性的工作紮實開展。一是利用網點自身的廳堂優勢及時對辦理業務的客户進行現場業務解釋、答覆、講解、宣傳；利用“公眾教育區”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調精通業務表達能力強的員工組成專業的宣教隊伍集中為辦理業務的客户進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客户進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業務發展的需要，緊密結合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內容、關注重點對重，為各類不同人羣開展了宣傳。先後開展了“**年春節期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養爭做金融好網民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防範電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的瞭解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產品，保護好自己資產”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內容的金融知識宣傳週活動。特別進入業務發展旺季以來，我行充分結合各類業務發展的需要，主動出擊，聯合有關單位和部門走出去開展重點業務和金融知識宣傳。5月法律與合規部聯合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區重點對防範非法集資、保險配置、賬户分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防範、防範網絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優惠觀影、二維碼優惠購物等營銷活動，徵信知識、維護徵信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉金融普惠萬户千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農村羣眾宣傳三農金融產品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農村羣眾金融素質，為農村羣眾提供普惠金融產品和服務，積極支持農村經濟發展。

五、下一步工作計劃

（一）持續強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。

消費者權益保護工作系統建設是一項網格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環節。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現防範關口前移，對新業務、新產品、新服務進行事先准入審核環節，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業務部門之間的協調聯繫機制。三是加強消費者權益保護的監督檢查工作，市行對網點服務質量情況進行考核評價，對於內外部檢查中發現的問題要及時整改，對於相關責任人將加大問責力度。

（二）持續強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯繫查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的'問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關於發佈金融消費者投訴統計分類及編碼銀行業金融機構行業標準的通知》進行分類統計，及早識別、發現、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統性金融風險。

（三）持續強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續宣傳。立足營業場所，增加資源投入，採取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量藉助網絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客户最大限度地學習瞭解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產品，瞭解各項金融知識，瞭解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費羣體、不同發展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行消費者權益保護工作總結4

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客户投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三、加強客户信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客户隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客户信息只以合作範圍為限，不提供超出合作範圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客户投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯繫查詢方式，制定完善《客户投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客户溝通，約定解決時限。根據客户投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併為消費者取閲提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者權益保護工作總結5

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續訪問應屆畢業生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關於印發20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行於3月9日—15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。

一、高度重視，精心組織

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，於3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農户;在城區於3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

二、把握重點，突出特色

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置諮詢台等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農户諮詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志願服務隊，深入農户和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客户講授徵信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

三、集中宣傳，做大聲勢

在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，於xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置諮詢台、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、徵信、反假貨幣等知識，得到了現場羣眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權益保護工作總結6

為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據中國銀行業協會《關於開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動。現將有關情況報告如下:

一、組織安排

為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統一部署、組織和協調,下發《關於開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。

二、活動總體情況

(一)參與情況

6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動員,認真組織並開展了本次活動。據統計,全行共200餘家網點參與了本次活動,累計開展不同形式及規模的活動超過200次,發放各種宣傳資料十萬餘份,參與員工數約1000餘人,受眾客户羣達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網點宣傳、進社區宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯動、行內普法活動等。

集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30餘家網點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區各經營單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個位於主要核心地段、人流密集區域的網點或網點户外區域設立宣傳台,進行設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家彙商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網點則至少覆蓋分行所在市域。

活動當天共接待客户6000餘人,發放各類資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客户的肯定。

(二)核心地段設攤宣傳

20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行於大境路菜市場開展了關於消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工於菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關於短信收費服務的內容,經過了解,才發現這位顧客曾收到關於娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事後每月需要扣收一定費用。支行員工向客户解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何徵訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業素養表示稱讚。

成都分行清江路支行根據總分行活動要求,於6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳諮詢台,向客户宣傳我行投訴渠道和處理流程,規範公示銀行服務收費價格標準,同時結合“金融知識萬里行”活動要求,向社區羣眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關單位的大力支持下,根據重點宣傳人羣擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。餘杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳台,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳台,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。

(三)網點宣傳

各單位在網點門口設置宣傳諮詢台,向客户發放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客户提示產品特性、注意事項及風險點、規範公示銀行服務收費價格標準等方面。

1、宣傳我行的投訴渠道。不少經營單位在與廣大客户的交流中發現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害並且投訴無門的案例。他們要麼與銀行工作人員大吵大鬧,要麼直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經營單位工作人員通過梳理,向廣大客户介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。並提示客户,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據憑證都對於合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。

2、銷售過程中充分向客户提示產品特性、注意事項及風險點。

各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產品時,更注重對產品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產品時,工作人員詳細介紹了理財產品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,並通過對客户的風險評估,根據不同客户的風險承受能力,推薦最合適的產品給客户。在銷售網銀產品時,充分告知客户網銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。

3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中,各經營單位在營業網點主要區域,展示了我行最新的收費標準。在接受客户諮詢的過程中,充分向客户披露了我行收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客户明確瞭解服務內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確保客户充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優惠和減費讓利,明確界定小微企業、弱勢羣體、社會公益等領域相關服務的優惠對象範圍,公佈優惠政策、優惠方式和具體優惠額度,切實體現扶小助弱的商業道德。

(四)進社區宣傳

6月26日,天上下着小雨,但這雨水並沒有阻擋龍茗路支行進社區宣傳的腳步。在小區物業會議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發的其他宣傳單頁一起發給客户,並進行了宣講。

春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的羣眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民羣眾瞭解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了羣眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了羣眾的反假幣能力,並得到了廣大羣眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

青浦支行在轄內各個社區設立宣傳台宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由於退休在家開始學習使用電腦,並在兒女的指導下了解網上銀行快捷方便的優點,想要自己開通網上銀行進行網購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業務,不僅可以網上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉賬匯款等功能。併發放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細瞭解銀行金融服務。有一位社區居民王老伯抱怨我網點週日不營業,臨時用錢還要去支行營業部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網點不營業時間取款,並且約好在工作日可至城西網點找任意員工,幫助其使用自助存取款。

浦東分行安排分行營業部及川沙支行於6月期間進社區開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別於6月22日、6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知羣眾防範電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,並向客户普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業務知識,以及針對我行特色理財產品進行深入宣傳講解,並實時解答居民提出的疑問,受到了社區居民了一致好評。

長樂路支行在6月初由網點負責人、客户經理和高櫃員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優質服務帶進社區。這次活動設攤安排在靜安公園內部,並與靜安區消保委聯合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防範電信詐騙、及銀行產品諸如電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品的宣傳單頁等。

奉賢環城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

全行200餘家網點、300多塊户外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。

(六)總分行聯動

6月1日活動當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業部、浦東分行轄屬的五家網點作了專門指導。為此,總行法律合規部專門製作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,並由派駐人員從專業角度進行現場普法教育,獲得了客户良好的反響。

(七)行內普法培訓

各經營單位根據總行法律合規部的部署,藉此機會開展了多項行內普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。

三、活動中湧現的小故事、典型案例

案例1:

20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧着兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向羣眾分發糖水的同時,向客户普及金融消費者權益保護相關法律法規,以及銀行卡、理財服務等銀行業務知識,重點結合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,並認真解答消費者的諮詢。通過“送糖水”活動,不但增強了羣眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周羣眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今後服務老客户、拓展新客户打下了基礎。

案例2:

鄭先生在君匯支行現金櫃台辦理開通手機銀行的業務,在等待辦理業務的同時,對櫃面上的消費者權益保護的資料進行閲讀,大堂經理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的瞭解和認識,此次的櫃面宣傳起到了較好的作用。

案例3:

客户劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業務,並提示劉先生黃金業務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要諮詢專業人員,瞭解市場動態後才可慎重投資。此外,劉先生還諮詢了信用卡業務及使用卡時的注意事項,後續我行將繼續跟蹤客户,做好服務工作。

案例4:

南京分行大堂經理講述了活動期間發生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我説:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什麼意思啊?’我説:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識。’那位顧客聽了之後立刻拉開椅子對我説:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很瞭解!’於是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客户提供真正優質的服務。”

四、活動效果評估

通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客户的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經營單位轄屬網點還藉助本次活動,將消費者權益保護與產品營銷相結合,以“營銷講合規,合規促營銷”的理念,積極挖掘潛在客户,推薦我行金融產品。

銀行消費者權益保護工作總結7

一．組織架構方面

我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，並明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

二．制度建設方面

我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已於20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規範了消保工作的領導和實施的措施。

我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規範我行未來在消費者權益保護方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客户權益的產品設計，及時提出建議，並要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

客户可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴諮詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客户投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑑定、處理流程及事後分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

四．責任分工方面

明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，並具體負責事後監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客户對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，並設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規範進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客户服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其餘17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待週期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴佔比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位故事集》等消保系列叢書，並下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發佈消保信息4次、微博微信等公眾平台發佈消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印製了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。