酒店前廳工作發展趨勢

前廳部是酒店的一個非常重要的業務部門,本文將從前廳部的產生入手,探討其地位及作用的變化及發展趨勢。

一、 前廳部的歷史

前廳,又稱大廳、大堂,是指進入飯店大門後到飯店客房走廊、餐廳等營業區間之前的大塊供賓客自由活動的公共區域。世界範圍內,現代飯店的基本格局的確立是以飯店總服務枱的設立為標誌之一的,而飯店總服務枱(又譯為前台,英語為front desk)源於何時、何地、何酒店、目前還沒有確定的記載,一般認為,酒店前台起源於十九世紀歐洲小酒店的吧枱,目前,絕大多數飯店已經把大堂吧枱和前台分別設於大堂的相鄰的不同部位

前廳部(Front office)是設在飯店前廳、銷售飯店服務、組織接待工作、調度業務、為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委託代辦、商務、退房等各項服務,以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。前廳部是飯店的一個非常重要的業務部門,本文將從前廳部的產生入手,探討其地位及作用的變化及發展趨勢。

在我國,現代飯店前廳部的發展大約經歷了四個階段。

1.單工種單功能——附屬於客房部的階段

七十年代末以前,我國的各類飯店絕大多數都是等客上門的事業單位,往往在客房部下設一個總枱組,負責接待客人併兼前廳收款業務,此時的總枱員工人數少,往往是單一工種——總服務枱服務員,通常也不是24小時為客服務的。

2.少工種少功能的階段——前廳部獨立於客房部之外的階段(承擔公關及營銷功能)

八十年代初,隨着飯店業的發展,前廳部的預訂和問訊功能日益突出與獨立,逐步產生了獨立的前廳部。接待(含前廳收銀員)與預訂逐步分離成2個工種,原屬客房部的總機組轉屬於前廳部,此時前廳部還承擔了公關及營銷功能。

3.多工種多功能的階段——營銷、公關部及前廳收銀員從前廳部中分離出來的階段

八十年代中期以後,市場競爭日益激烈,飯店的營銷、公關功能日趨重要,於是營銷、公關部逐步從前廳部中分離出來,成為兩個獨立的部門,前廳收銀員也歸屬於財務部。各部門的功能更明確,分工更細,同時,也逐步產生了獨立的大堂副理、駐外代表、門衞、行李員、商務中心文員、商務樓層接待員、訂房員、接待員、問訊員等班組或工種,前廳部的分工非常細,工種的獨立性很強;此時的飯店效益較好,配備的員工也較多,前廳部對員工的選擇餘地較大,前廳部的機構空前龐大,前廳部變成一個服務為主的部門。

4.少工種多功能階段

九十年代中期開始,許多隸屬於不同國家、部門、行業的旅遊涉外飯店投入運行,帶來了許多不同的前廳部組織機構,旅遊涉外飯店供過於求,造成飯店經濟效益下降。從方便客人及降低成本出發,前廳部普遍開始工種大合併,如問訊員與接待員的合併;前廳文員與商務中心文員的合併;接待員與前廳收銀員的合併;夜班總機話務員與夜班接待員的合併;有些小飯店把商場營業員、大堂吧服務員、及前廳收銀員併入前廳部管轄以便於統一管理,這一系列的合併對前廳部員工的素質及前廳部的管理提出了更高的要求。現在,前廳部更強調員工的一專多能,組織機構的設置通常不再固定於某一種模式而是根據客人的要求和飯店的實際情況靈活設置。飯店與飯店之間前廳部的組織機構區別越來越明顯,有利於飯店提供特色服務、超常服務及個性化服務。例:廣州白天鵝賓館把前廳部分成商務、禮賓、接待三大模塊進行管理;北京建國飯店前廳收銀員與接待員合併。為了更清楚地認識前廳部的發展趨勢,有必要對前廳部在飯店中的地位和作用進行重新認識。

5.新型多樣化前廳部階段

進入21世紀後,伴隨着網絡訂房的發展,電腦性能的提升、飯店類型的多樣化、客源市場的多元化以及一系列新技術在前廳部的應用,飯店前廳部的發展出現了多樣化的`特點,如連鎖酒店、經濟型酒店、度假型酒店的前廳部就有着很大的區別,座式前台出現後,前廳部對客服務的理念有了很大變化,前廳部操作程序也有了很大變化,前廳部進入了多樣化階段。

二、前廳部在酒店中地位和作用的再認識

如果把飯店比做一個人,前廳部在飯店中地位和作用如下:

1.前廳部是飯店人的頭的重要組成部分

(1)前廳部是飯店人的臉面的主體——吸引客人回頭,展示飯店形象,給客人留下良好的第一印象和最後形象。

(2)前廳部是飯店人的嘴的主體——能展示出良好的服務意識、語言技巧及對客人發自內心的真誠歡迎。

(3)前廳部是飯店人的耳的重要組成部分——收集、記錄相關業務信息。

(4)前廳部是飯店人的腦的重要組成部分——貯存、分析、預測、反饋各種業務信息

(5)前廳部是飯店人的眼的重要組成部分——看客人是否滿意、入住是否暢通、離店是否迅速、安全。

2.客房、餐飲及康樂等營業部門是飯店人的四肢

沒有客房餐飲及康樂等營業部門,飯店就無法存在,也無法行動,這些部門有問題,飯店人就成了殘疾人,客房部是飯店人的兩條腿,是支撐整個飯店的關鍵。餐飲部是兩隻胳臂,決定着飯店人的活力及平衡。