讓員工重視投訴處理技巧
做為前廳部經理,日常我們經常碰到一些投訴,如設施設備、員工態度、服務和異常事件的發生等等,都無可避免要引起客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務如何高效、殷勤,賓客還會對酒店的某些人或事表示失望。
前廳部處在最易看到的位置,這就意味着總枱接待員成為首先了解賓客投訴的人。沒有什麼事情比忽視、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。
面對投訴,你要有積極的態度、萬分的小心、快速及時的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法,缺一不可。你已盡力,當你的能力還無法處理手頭上的投訴時,你的反映應是及時向上級彙報。不要害怕影響主管領導的心情和打擾了他的休息,相信你的`上級應該具備投訴的覺悟。
記得酒店開業不久,有二位北京客人在凌晨二點半查消費時,對話費的計費產生了疑問,堅持要酒店立即給個説法,前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經理上班後給予處理,但遭到客人拒絕。當員工撥通電話告訴我情況後,我從員工的描述中瞭解到客人的強硬態度,感覺到事情的嚴重性,立即聯繫了電腦維護員前往酒店查看原因,檢查是否電腦故障影響記費。後來瞭解是電腦程序在原始設計上存在問題,造成電腦錯誤收費。查明原因後即刻向客人做了解釋,減免了多收話費,並表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝,表示不僅對酒店在短時間給予的處理結果滿意,更滿意的是酒店員工重視投訴的態度。
事後我對兩位員工進行了表揚和獎勵,讓其他的員工也明白了對待投訴時因持有的態度。但只有重視的態度,沒有處理的技巧,那麼一切都是空談,這就是我為員工上的第二課。
過份的依賴他人處理投訴,你將失去思考和表達的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理,當然大多數前廳的員工都不喜歡聽到投訴,但是他們也應該明白大多數賓客也一樣不希望投訴。投訴並不可怕,問題是你如何去處理。從上面提到的例子來講,我沒有面對客人直接處理,只是將表達的語言組織後讓員工去向客人敍述,因為經驗和膽量需要通過實際的鍛鍊才能積累。事後我問該員工,你是否明白我為你設計的台詞和告之的注意事項,他不是很明白,但我的問題引起了他的思考,將疑問提了出來,我們在部門會議中對投訴進行了討論、分析和總結。教員工如何分析事件的責任和觀察客人的心態,如何措語表達,如何控制表達時的語氣、語音、語速,持什麼態度和觀點與客人溝通,溝通時要注意什麼樣的環境等等相關知識。
只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象,讓更多的賓客在這裏得到滿意,那麼我們的學習就顯得非常有意義。
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