客服工作技巧:如何應對客户投訴
投訴客户要怎麼處理?有什麼好的方法?下面YJBYS小編為大家整理了關於客服工作技巧之如何應對客户投訴的文章,希望對你有所幫助。
一、要熟悉自己的業務及產品。
這裏所説的產品,是指的廣義上的產品,包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。
1、熟悉業務:
只有熟悉自己的產品,才能使解決客户問題成為可能,一旦你熟悉自己的產品,自然會在與客户溝通中充滿信心,增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業務外,還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存),分析出投訴比較敏感的業務,然後再有針對性的學習,重點鞏固,這樣自然能在與客户溝通中游刃有餘,輕鬆應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數:
一些成熟的呼叫中心,會根據客户歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客户,在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗,非常實用,解決問題的效率非常高,不管你是否會接到投訴的客户,務必要熟悉,防患於未然。
人有時的無緣無故的擔心是因為未知,而如果我們提前熟悉客户來電的行為,又有應對的固定套路,我們就不會有無謂的擔心了。
3、掌握系統查詢的能力:
有些答案,不是你懂業務就能解決的,還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料,也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多麼的重要吧?),不熟悉系統的查詢,估計你無法快速定位客户的問題。相反,如果你熟悉系統的各項菜單,以及查詢的路徑,它能幫助你在通話均長中佔盡優勢。快速且專業的服務,自然能博得客户的好感。
二、具備良好的心態
心態改變行為,而行為又反作用於我們的心態。
如果老是害怕,説不定説話都顫抖了,表達都不清楚,談何處理投訴,客户還沒發話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調整好心態。
我們只有先從意識方面做出改變,發自內容的服務好客户,才能更好解決客户的問題,也能從底氣十足和客户順暢的溝通。
1、端正心態:
別把客户想像得那麼可怕,並不是每個客户,都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務,或者需求得不到滿足的情況下,才會選擇投訴這種維權的途徑來處理,所以,你只要處理好,就沒有什麼問題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次:要對自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機會,鍛鍊自己的解決問題的能力,相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客户的問題。如果能處理好,無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會,你感謝客户都來不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務態度:
什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講,要為客户提供有温度的服務,具體表現為:不要急,慢慢説,説話柔和,音量適中,與客户有良好的互動過程,對每個問題能熱情回答,不因時長而出現不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分並非問題沒解決,或者需求沒滿足,更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客户的不滿意,進而投訴員工。
3、主動服務的意識:
人的聲音就是那麼奇妙,對於聲音比較敏感的客户,即使沒有和你面對面,一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視,否則你的服務質量會大打折扣。
傳統意義的服務,只是解決問題就可以,但隨着物質、精神水平的提高,客户對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客户多考慮幾步,主動提醒,解決客户的`潛在需求,甚至可能向客户推介適合的產品,幫客户節省費用,這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。
而要達到這些要求,如果你沒有具體主動服務的意識,是不可能發自內心的去做這些事情的。
三、學習應對的智慧:
光具備以上兩點,還是不夠的,那我們如何輕鬆應對?我們需要兩項輕鬆應對的能力:
1、學會變通:
公司規定的各項流程只是大概思路,無法將全部情況概括進去,你接聽電話,永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題,特別在一些敏感的節日,維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,甚至會給一定額度話費權限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現在既要不損壞公司的利益,又不會得罪客户,這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點,可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗説,做服務,就是要儘量在遵守公司規範與客户需求的中間取得均衡,這是一門藝術,不是三兩句能説明,這需要從事服務的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個人在處理客户的來電,但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你,包括業務確認,還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無法解決的,可以在徵得客户同意的情況下,及時尋找你的上級或者後台支撐協助,給予處理意見,在短期內無法處理的情況下,你要將客户記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心,每個人都有自己的崗位職責,你不要試圖將別人的工作全部做完,一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會兩敗俱傷,傷了客户,更傷了你的服務。
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