貨代公司怎樣解決操作失誤
根據與委託方訂立的協議或合同規定,或根據委託方指示進行業務活動時,貨代應以通常的責任完成此項委託,尤其是在授權範圍之內。下面是小編為大家分享貨代公司怎樣解決操作失誤,歡迎大家閲讀瀏覽。
一、日常業務中可能產生的操作失誤
1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據製作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客户溝通不夠,有意欺騙客户等。
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客户要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關係等。
5.客户自身失誤。客户方的業務員自身操作失誤,但為免於處罰而轉嫁給貨代公司;客户方的業務員有自己的物流渠道,由於上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客户對公司的投訴,公司對客户投訴處理的不同結果,會使公司與客户的業務關係發生變化。
二、對不同的失誤,客户有不同的反應
1.偶然並較小的失誤,客户會抱怨。失誤給客户造成的損失較小,但公司處理妥當,使多年的客户關係得以穩定。
2.連續的或較大的失誤會遭到客户投訴。客户抱怨客服人員處理不當,而此時,客户又接到他的客户的投訴,轉而投訴貨代等。
3.連續投訴無果,使得客户沉默。由於工作失誤,客户損失較大,幾次溝通無結果。如果出現這種情況,一般而言,通常會出現兩種結果,一是客户尋求新的合作伙伴;另一種則是客户沒有其他的選擇,只能繼續與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲:客户抱怨、客户投訴、客户沉默、客户丟失。其實這些情況在剛出現時,只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客户對你進行投訴時,就已説明他還是想繼續與你合作,只有當他對你失望,選擇沉默,才會終止雙方的合作。
三、正確處理,投訴會帶來相應商機
1.一位客户的投訴得到了圓滿解決,他會將此次滿意的經歷告訴他的客户,至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明,對客户投訴的圓滿解決,其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2.問題被圓滿解決了的投訴客户將會比其他客户更加忠誠,他們甚至會積極地讚美並宣傳貨代公司的產品及服務。
3.有效解決有難度的投訴,會提高客服人員今後與客户打交道的技巧。
四、客户投訴處理五大技巧
1.虛心接受客户投訴,耐心傾聽對方訴説。客户只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,並對客户表示理解,並做好記要。待客户敍述完後,複述其主要內容並徵詢客户意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客户答覆,直至問題解決。
2.設身處地,換位思考。當接到客户投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客户,如果客户提出異議,可再換另一套,待客户確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力,用心去做。當客户的利益受到損失時,着急是不可避免的,以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力,面對客户始終面帶微笑,並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓,處理結果超出客户預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理,不應迴避。在客户聯繫你之前先與客户溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決並使最終結果超出客户的預期,讓客户滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作,力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑑:
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的'思維及超前的意識;
C、善於引導客户,共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識,隨時為客户提供諮詢;
E、具備財務核算意識,始終以財務的槓桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識,勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地,任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外,客服人員應明白自己的職責,首先解決客户最想解決的問題,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,最終達到客户與公司都滿意的效果。
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