企業公開課:如何讓顧客滿意
以顧客滿意為原則,從顧客角度、觀點,而不是企業自身利益和觀點分析考慮顧客的需求,站在尊重和維護顧客的切身利益上出發。下面小編為大家整理了關於如何讓顧客滿意的文章,一起來看看吧:
1、顧客中心論
90年代是服務取勝的時代,企業活動準則是如何使顧客滿意。但在保持技術領先和生產率領先相當有難度,即“瓶頸”。同時,成本的壓縮幾乎到了極限,出路何在?企業不得不重新審視自己的管理思想,於是顧客中心便應運而生。
●從某種意義上,使顧客感受滿意的企業才是不可戰勝的,既使產品價格競爭高於對手;但依然會擁有忠誠品牌產品的顧客羣。
●所遵循的一條原則,便是利用新的技術和優質的服務去適應市場變化;也正是“雙節棍”之人物化管理模式和運用。
〖學習啟示〗憑藉高質量的服務來爭取顧客,換言之,顧客成了企業競爭最關鍵因素所在。站在顧客立場回顧自己、對照自己、檢討自己,不失為我們校對和用心關注的。
2、滿意的四個要素
●站在顧客的立場上開發產品,把一切顧客“不滿意”的因素,從產品本身(包括設計、製造、供應等過程)去除。同時,不斷完善服務系統。如效率、產品質量、形成品質承託。
●重視顧客的意見,建立信息收集彙總和分析制度,定期作出評估和建議及改善的回贈。
●建立和完善以顧客為中心的企業組織,形成對顧客需求和意見快速反應機制,確保組織內縱橫向的溝通順暢。
●將分級授權作為服務細化環節,如何令顧客感受到滿意,應讓每個員工(特別是前線員工)擁有專業的技能和保持積極的態度,懂得讓顧客服務滿意才是本崗位職責的重心。
〖學習啟示〗讓顧客滿意,不斷滿意直至忠誠是一種追求的境界,並不是要討好,所要做到的取決於認識上誰先與後的問題,而當上升到企業戰略的層次上,也就有行動的高度(迎刃而解了)。
3、客户是資源嗎
●若把客户看作為企業帶來直接利潤的如貨幣、存成品的地位,並納入管理會計的範圍時,您會怎樣認為呢?
●當客户可用來衡量的價值時,或能夠給企業來收益變化時;您如何評價呢?
●如果企業通過賦予客户“資產”的含意(不是會計上的所有權和控制權)。那麼,客户管理自然就擺在戰略的高度了;您會有意見嗎?
●顧客關係管理是建立起長期的與企業發展同在的.客户(顧客)羣體,前提是相互信任,並提供無微不至的服務。
〖學習啟示〗從企業資源管理角度(也是「TYQH」企業管理十大資源之一),雖然客户不擁有對企業所有權和控制權;但卻擁有無與倫比的發言權和選擇權。一句話就是爭取不如挽留,讓顧客滿載而歸正是為了下一次顧客的心甘情願。
4、孜孜不倦的境界
企業經營從來不諱言對利潤的追求,CS戰略的目的正是善於發現和培養顧客;並且盡最大限度保留住真正的客户。所謂真正的客户是長期穩定的關係,願為本企業的產品和服務承擔合適價格的客户。這就是我們孜孜不倦追求的境界,更是我們發掘和培養“真正的客户”與爭取“雙贏”的重任。
當把“雙贏”作為顧客關係存在和發展基礎時,“供給”的一方提供優質服務和產品“需求”的一方回報以合適的價格——雙方也就共建了合作無間的橋樑。案例:90年代中,「通用」的分銷商庫存的很多產品,許多分銷已經不堪存量了。於是「通用」重新定位它與分銷商的關係策略,建立直接銷售模式;即分銷商庫存除了適合存量或樣品外,都通過「通用」的訂單處理系統,把存貨留在公司通知次日發貨;而且享有最低價格。作為回報,分銷商必須在原核定銷售量基礎上每月遞增5%以上。
解讀:這樣是情況大為改觀,分銷商不再埋怨,“供求”關係也就重新順暢起來,雙方滿意時又在一個新的高度上了。
〖學習啟示〗“雙贏”是良好客户關係的指示器,只要有利於雙方穩定和贏取長期利潤的建議;都應積極考慮和加以重視,畢竟CS戰略之“雙贏”是追求的目標。
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