酒店經營管理思路淺述

　　一、市場營銷：

　　1、市場定位及銷售渠道

市場定位需要我們從企業自身未來發展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產和空間，儘量增加空間的使用效果。比如酒店閒置的營業區域，如康體娛樂設施等，有效併合理的運用，不僅可以豐富我們對市場提供的產品線，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價格，四星設施、五星服務”的口號，我們還要考慮，儘管目前消費需求不足，但精準的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的餘地，但酒店更應選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利於酒店的長遠經營。

有了明確的市場定位：高檔商務型會議酒店!我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業單位良好的關係，簽訂用房協議，建立長期的合作模式;建立客户檔案跟蹤銷售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予短信或信函的問候;加大網絡訂房的銷售力度;與旅行社建立良好的合作關係。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應時應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學宴、商務宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現有的場地及設備設施進行住店客人的二次消費。游泳健身以會員卡的'方式進行周邊銷售。客務部在客房內部增加有償產品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調研、分析然後做出更加明確的結論，有針對性的列出計劃，有效執行!建議可以根據銷售市場來界定銷售目標，分組執行，以擴大客源市場的佔有率。

　　2、品牌建設

品牌的建立需要基於硬件的設備設施及軟件的管理和服務，並選擇適應於市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內部享受到高品位的服務。並使顧客在離開酒店後仍然擁有愉悦感。這個過程就是品牌建設的過程。品牌建設的最終形成是同行業酒店的反饋意見!而不是單純的顧客滿意度。

關於品牌建設，我想説：

思想決定行為;行為決定習慣;習慣決定團隊精神;團隊精神決定品牌形象!

這需要酒店整體的運營管理思路的全面融會貫通!其實也是和企業的文化息息相關。

　　3、目標管理

分解銷售任務，對銷售經理採取優勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創造最大化的利益。根據部門銷售成績給予適當的獎勵和懲罰。培養顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產品滿足顧客的多元化消費需求，併為顧客提供量身定做的產品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術語就是：計劃―目標---執行---結果。當各個部門在經營管理過程中統一思想，按部就班，各司其職，並且有效執行，酒店在統一的節奏中就可以保持持續的發展勢頭。

二、產品與服務

　　1、硬件設施

酒店的硬件設施直接體現了酒店的整體形象。與企業品牌建設相得益彰。酒店開業2年，硬件設備的維護與保養與全酒店各部門息息相關，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負責!有效的管理無異於有效的保障和最大化的成本控制。

　　2、服務

酒店的服務全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現在顧客的滿意度上，更在今後的跟蹤銷售中起到了至關重要的作用。

酒店在為顧客服務的過程中要為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規範化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。如老年人的客房服務要根據其節奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務;對新婚客人，要營造唯我獨有的温馨環境。在一些細節上還要注重為客人創造良好的經歷，給客人帶走美好的印象。如果經營者要讓客人得到愉快的經歷，必須考慮用餐的環境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經歷，那麼我們就創造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯繫。

優質的服務=標準化服務+個性化服務。其體現在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。

　　3、成本控制

一線經營部門，對於用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。

二線後勤部門，對於內部宴請，物料採購，重複建設投資，綠植養護，合理的加班制度等方面進行控制。

運轉成本的控制更為關鍵，其主要體現在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業成本的控制。如在餐飲成本上，對採購環節可採取按月集中招標供貨的辦法，對菜餚成本及倉庫則採取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產、供、銷、存進行全面把關。同時注重夜間審計的時效性和準確性。我們節省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監督機制就是最好的為酒店創造利潤。

　　三、團隊建設與企業文化

1、對企業文化的認識：企業文化是在經營活動過程中，逐步形成併為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業文化的形成將成為酒店生存和發展的內在動力;增強企業的凝聚力;提高酒店的整體素質水平，對建設“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。

2、共同價值觀念：企業的價值觀處於企業文化中的主導地位和支配地位，是企業文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。”全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，並提供了強大的精神支柱和規範行為。

3、企業精神的確立：企業精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職”的價值觀念變為企業的羣體意識、員工的道德觀念、工作及生活規範和價值標準，成為酒店羣體行為準則。使員工以自己的企業為自豪而產生巨大的凝聚力。